服務滿意度調查報告4篇

報告怎么寫

標題：現(xiàn)代遠程教育學習支持服務滿意度調查報告

一、引言 現(xiàn)代遠程教育在全球范圍內迅速發(fā)展，為廣大學習者提供了便捷的學習途徑。然而，學習支持服務的質量直接影響到學生的學習體驗和滿意度。本報告旨在通過調查研究，了解當前遠程教育學習支持服務的現(xiàn)狀，分析學生對其滿意度，并提出改進策略。

二、研究方法

1. 數(shù)據(jù)收集：我們設計了一份涵蓋課程資源、技術支持、師生互動、學習輔導等多個方面的在線問卷，向全球各地的遠程教育學生發(fā)放。

2. 樣本選擇：樣本包括不同年齡段、專業(yè)背景和學習階段的學生，以保證結果的代表性。

3. 數(shù)據(jù)分析：采用定量和定性相結合的方法，對收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析。

三、調查結果

1. 課程資源：大部分受訪者對課程內容的豐富性和更新頻率表示滿意，但部分人反映部分課程缺乏實踐環(huán)節(jié)。

2. 技術支持：盡管大多數(shù)學生認為技術支持響應及時，但也有反饋稱遇到技術問題時解決方案不夠明確。

3. 師生互動：遠程環(huán)境下的互動性被普遍認為是挑戰(zhàn)，部分學生希望有更多的機會與教師和同學交流。

4. 學習輔導：學生對個性化的學習輔導需求強烈，但目前提供的輔導服務被認為不足。

四、滿意度分析 總體來看，學生對現(xiàn)代遠程教育的學習支持服務滿意度中等偏上，但在互動性和個性化輔導方面存在提升空間。

五、討論與建議

1. 優(yōu)化課程設計：增加實踐環(huán)節(jié)，使理論知識與實際操作相結合。

2. 提升技術支持：提供更清晰的技術指南，確保學生能自主解決常見問題。

3. 加強師生互動：利用現(xiàn)有技術平臺，創(chuàng)建更多的討論區(qū)和實時問答環(huán)節(jié)。

4. 完善輔導服務：開發(fā)智能化學習系統(tǒng)，提供定制化的學習路徑和反饋。

六、結論 現(xiàn)代遠程教育的學習支持服務雖已取得顯著進步，但仍需針對學生的需求持續(xù)優(yōu)化。通過改進上述方面，有望進一步提高學生滿意度，提升遠程教育的整體質量。

本報告基于實際調查數(shù)據(jù)，旨在為遠程教育機構提供改進學習支持服務的參考，以實現(xiàn)更高效、更具滿意度的遠程學習環(huán)境。

第1篇 現(xiàn)代遠程教育學習支持服務滿意度調查報告論文

摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”并在學生中展開了調查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。

關鍵詞：遠程教育，學習支持服務，學生滿意度，調查報告

學習支持服務是現(xiàn)代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生著積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據(jù)。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。

本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。

一、研究假設與核心概念

（一）研究假設

現(xiàn)代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發(fā)，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學生支持服務系統(tǒng)的質量。

（二）核心概念

1.學習支持服務

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現(xiàn)代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度

本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。

本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。

二、研究方法

（一）問卷設計與數(shù)據(jù)收集

1.問卷設計

在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現(xiàn)有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。

問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設、資源建設、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在2023年教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收

本次問卷的發(fā)放于2023年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（2023）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。

（二）學生訪談

在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統(tǒng)的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價

管理服務是學習支持服務系統(tǒng)對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業(yè)、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。

2.對學術支持的評價

從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業(yè)滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價

遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向學習者發(fā)放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學術期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析

根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分數(shù)=學?？傮w支持服務的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態(tài)地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。

當dlssq分數(shù)〉0時，表明pi〉ei，學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，學習者滿意；

當dlssq分數(shù)=0時，表明pi=ei，學校提供的支持服務質量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；

當dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續(xù)的工作中加以改善。

通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。

2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距

根據(jù)公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數(shù)據(jù)也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。

筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。

因此，除了學習論壇外，建議在網上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。

同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區(qū)互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續(xù)學習的積極性。

3.學生強烈的受服務意識

在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。

應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態(tài)度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數(shù)學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據(jù)自己的情況開展自主學習活動。

五、結語

現(xiàn)代遠程教育是構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規(guī)律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學和有支持的服務。

參考文獻：

陳麗，遠程教育學基礎【m】，北京：高等教育出版社，2023

丁興富，遠程教育研究【m】，北京：首都師范大學出版社，2002

[3]鄭明雪、荊齋榮，學生支持服務系統(tǒng)評價指標體系之研究【j】，遠程教育雜志

[4]肖俊洪，英國開放大學的學生支持服務評價模型及指標體系的研究【j】，2023，（2）

[5]溫碧燕、汪純孝、岑成德，服務公平性、顧客消費清官與顧客和企業(yè)的關系【m】，廣州：中山大學出版社

[6]朱祖林，遠程學習支持服務質量的測評模型研究【j】，遠程教育雜志，2023，（4）

[7]王小梅、丁新，學習支持服務的調查與研究【j】，開放教育研究，2023，（3）

第2篇 關于建院學生對學院后勤服務滿意度調查報告

摘要：學校的后勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質量關系到學生的生活質量。建設一個優(yōu)秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。目前，學校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務，由于我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當?shù)挠斜匾?我們做這項調查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且?guī)椭鷮W校把學校的后勤工作做的更好。

此次調查采取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題），調查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調查地點為浙江建設職業(yè)技術學院。

此次調查的目的是：

1、 通過這次調查，了解在校學生對浙江建設職業(yè)技術學院后勤服務的看法，滿意程度。

2、 了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。

3、 通過這次調查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。

調查概況

調查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學校食堂工作人員服務態(tài)度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。

3、其他部分

（1）對學院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。

（2）對學院其他設施的意見和看法。

（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。

調查方法

1 、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1、 發(fā)放有效問卷300份

2、 回收有效問卷300份

調查結果分析

4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調查結果是0.7%認為很干凈；27.3%的人認為干凈；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈；3.3%的認為很不干凈。認為一般的比例較高是因為大多數(shù)同學對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查， 衛(wèi)生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。

5、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。

總體來說食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時間就會傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而對同學對喜歡的飯菜情有獨鐘，還有些出現(xiàn)偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難

變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。

6、題對菜品新鮮感的調查，0.5%的人認為很新鮮；10%的人認為新鮮；56.5%的人認為一般；28.5%的人認為不新鮮；4.5%的人認為不新鮮；我們在食堂吃飯也發(fā)現(xiàn)飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢?/p>

降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。

7、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。

8、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；余下2%的人認為低了。

第3篇 郵政服務滿意度調查報告

一、基本情況

20__年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20__年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本__個，時限查詢獲得有效樣本__個。

二、調查結果

調查顯示，20__年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20__年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2023年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20__年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2023年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2023年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20__年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20__年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20__年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20__年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20__年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20__年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。

范文

第4篇 國慶佳節(jié)政府服務企業(yè)滿意度調查報告

政府服務企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時也是進一步轉變政府職能，理順政企關系，營造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實了解我區(qū)企業(yè)在生產經營過程中的需求和發(fā)展過程中的難點，了解企業(yè)在與政府相關部門聯(lián)系過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業(yè)對政府服務企業(yè)工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對于企業(yè)的服務能力和水平，推動企業(yè)在經濟恢復增長的關鍵時期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計局開展了政府服務企業(yè)滿意度的問卷調查，為區(qū)政府制定和完善服務企業(yè)相關政策提供參考。

此次調查采用抽樣調查的方式，分別從6個行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進行調查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿易企業(yè)25 家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負責人、1名辦公室負責人和1名辦事員分別填寫問卷，共發(fā)放問卷210份。

一、總體評價

(一)企業(yè)對政府服務的總體評價較高。企業(yè)在對政府服務的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對目前政府服務企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對政府服務企業(yè)工作基本滿意。

從行業(yè)角度來看，房地產企業(yè)的滿意度，達86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿易業(yè)企業(yè)、服務業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來看，處于起步階段的企業(yè)對于政府服務的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業(yè)對于政府服務的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對政府服務的滿意度，達82.67分。

(二)企業(yè)對政府服務企業(yè)過程中服務態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度。從政府服務企業(yè)的單個方面來看，服務態(tài)度方面的評價，滿意率為99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務公開的滿意度為79.46分，需要相關部門提高對這兩個方面工作的關注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結果詳見下表)

企業(yè)對我區(qū)政府服務工作的評價

滿意率%

滿意度

十分滿意%

比較滿意%

基本滿意%

比較

不滿意%

不滿意%

服務態(tài)度

99.52

84.43

39.52

43.81

16.19

0.48

0.00

工作熱情

99.04

82.49

34.93

44.02

20.10

0.96

0.00

辦事效率

99.52

80.14

31.10

39.23

29.19

0.48

0.00

依法行政

97.57

79.61

31.55

39.32

26.70

1.94

0.49

廉潔從政

100.00

80.60

33.00

37.00

30.00

0.00

0.00

政務公開

99.51

79.46

29.27

39.51

30.73

0.49

0.00

政府誠信

98.54

79.85

31.71

38.05

28.78

1.46

0.00

履行職責

99.52

80.14

31.88

37.68

29.95

0.48

0.00

注：1、滿意率為調查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數(shù)合計占全部調查樣本數(shù)的比重。

2、滿意度值：采用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個等級，然后對應選擇各個選項的樣本比重進行加權平均后得到的分值。

3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。

在履行職責方面，針對我區(qū)政府相關部門辦理投訴方面的評價，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對此項工作感到比較滿意，34.41%認為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認為政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認為我區(qū)政府在服務企業(yè)時能夠說到做到或者基本做到自己的。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務時有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過違規(guī)行為，但仍有個別企業(yè)表示政府在服務企業(yè)的過程中存在強制企業(yè)參加不必要的培訓、學術研究、考核評比、學會協(xié)會或者是強制企業(yè)訂購書報刊物、音像制品，強拉廣告的行為等等，希望相關部門引起重視。

二、服務效果

(一)企業(yè)了解相關政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調查顯示，在相關政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過這種方式知道政府最新出臺的的優(yōu)惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓內容了解相關信息。同時，行業(yè)協(xié)會以及行業(yè)內企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對政府相關政策有了一定的了解。另外還有相關的企業(yè)服務機構和政府網站，也是企業(yè)了解政府動態(tài)、學習優(yōu)惠政策的重要平臺。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網絡途徑還沒有發(fā)揮的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺之一，網絡適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網絡平臺，將政府服務企業(yè)的相關政策通過這種方式傳遞給企業(yè)，值得進一步研究和思考。

(二)企業(yè)最希望通過設立領導信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務企業(yè)的意見建議”的調查中，超過半數(shù)的企業(yè)選擇了設立領導信箱或公開電話;近四成的企業(yè)選擇通過政府網站的意見搜集平臺;有35.41%的企業(yè)愿意通過定期參加企業(yè)座談會交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關部門的工作人員能經常到企業(yè)進行走訪指導;15.31%的企業(yè)愿意通過政府開展的問卷調查表達觀點。還有部分企業(yè)認為電視、報刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見建議的手段，以反饋自己企業(yè)的困難和需求。

(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業(yè)表示會打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認為要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調查者則認為即使投訴了，也多半不會處理。

三、意見建議

(一)簡化辦事流程，公開、規(guī)范操作。

政府服務企業(yè), 應該以提供規(guī)范化、人性化、高質量的服務為宗旨，因此我們專門針對我區(qū)政府在服務過程中是否存在“對待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、 “對群眾反映的問題不耐心、不盡責”、“執(zhí)行力不強，不作為”、“服務意識不強，衙門作風”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序復雜，透明度不高”和 “執(zhí)法不公、濫用職權”等方面的問題，進行了深入了解。調查顯示，“辦事流程復雜、操作不公開透明”是政府部門在服務企業(yè)時最亟待改進的問題：除了 45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強”的問題。調查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務企業(yè)時有的沒有明確的服務要求和規(guī)范的服務質量標準;少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長;有的服務窗口不便捷, 進一個門要排幾次隊;有的系統(tǒng)雖然設立了政務大廳,但仍然是各辦各的事、機關部門之間協(xié)調還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務審批手續(xù)、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務辦理設置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務的目標，通過提高業(yè)務處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時間和業(yè)務辦理時間。

(二)政策宣傳要多樣化，強化應用指導。

在政策出臺后，輿論宣傳工作不可或缺。調查中，不少企業(yè)反映對很多針對企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對新政策出現(xiàn)“手足無措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業(yè)建議政府應該根據(jù)不同企業(yè)的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業(yè)服務的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網絡等，還可以通過定期匯編相關政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時了解政策動態(tài)的方法。其次，政府還應對企業(yè)做好政策應用上的指導，比如通過對企業(yè)的培訓，讓企業(yè)了解相關政策的內容和作用，引導企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機遇發(fā)展壯大。在相關政策的落實過程中，有關部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時上報;要通過調研，了解政策實行過程中的不足，總結得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。

(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。

一是要加強工作人員走訪，進行指導、調研。部分企業(yè)反映，在辦理相關業(yè)務時，缺少專人指導工作，未能提前了解所需材料，常常導致上門多次卻無法辦成業(yè)務的情況，希望政府部門領導、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過程中碰到的難題，并及時予以幫助解決。同時，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機遇、建立發(fā)展平臺，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構建企業(yè)交流平臺。除了加強政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強創(chuàng)建和引導企業(yè)間相互交流的平臺，幫助中小企業(yè)通過向大型企業(yè)學習經驗，及時發(fā)現(xiàn)問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務企業(yè)時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復勞動。另一方面，在信息收集完成后，政府應針對企業(yè)的普遍需求，適當公布一些常規(guī)指標，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長遠發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。