第1篇 農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務(wù)調(diào)研報(bào)告
當(dāng)今社會(huì)，快捷、暢通的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)被稱之為“金融高速公路”，它不僅是承載金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的核心支柱和主導(dǎo)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)資金的“大動(dòng)脈”，更成為各金融機(jī)構(gòu)精心開(kāi)發(fā)和維護(hù)，并以此擦亮招牌吸引客戶的主要措施。隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的全面鋪開(kāi)，農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，大批糧棉產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、加工企業(yè)、農(nóng)業(yè)小企業(yè)紛紛與農(nóng)發(fā)行建立了信貸關(guān)系，結(jié)算業(yè)務(wù)量也隨之猛增，但由于結(jié)算手段滯后、辦理程序復(fù)雜、內(nèi)控制度嚴(yán)密，早已成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。如何在競(jìng)爭(zhēng)日趨強(qiáng)烈的銀行服務(wù)激戰(zhàn)中擁有一定的市場(chǎng)占有率，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)業(yè)績(jī)來(lái)保障新業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)的美好前景，如何為企業(yè)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的結(jié)算方式，是當(dāng)前農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務(wù)中亟待解決的一個(gè)難題，也是影響新業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程的一個(gè)重要因素。筆者現(xiàn)結(jié)合自身工作實(shí)際，就農(nóng)發(fā)行現(xiàn)行結(jié)算服務(wù)工作談一些淺顯的意見(jiàn)和建議：
一、農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務(wù)的現(xiàn)狀
農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務(wù)主要是運(yùn)用人行大小額支付清算系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)等科技手段，為客戶提供結(jié)算服務(wù)，現(xiàn)行的支付結(jié)算手段及工具是在農(nóng)發(fā)行的改革、發(fā)展進(jìn)程中，經(jīng)過(guò)不斷地修改和完善形成的。但隨著農(nóng)發(fā)行的業(yè)務(wù)發(fā)展及支付結(jié)算手段的迅速發(fā)展，農(nóng)發(fā)行的支付結(jié)算手段及工具在使用過(guò)程中，由于內(nèi)部管理和外部環(huán)境發(fā)展不協(xié)調(diào)，結(jié)算產(chǎn)品對(duì)外宣傳力度不到位等原因，從而影響到農(nóng)發(fā)行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。主要表現(xiàn)在：
（一）結(jié)算工具滯后，不能滿足客戶日益增漲的結(jié)算需求。目前，農(nóng)發(fā)行最常用的結(jié)算工具仍局限于傳統(tǒng)類型，具體來(lái)講，包括現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、匯兌、銀行承兌匯票和貼現(xiàn)等，但相對(duì)于前三種結(jié)算工具而言，后兩種包括后繼推出的結(jié)算品種，不僅對(duì)申辦企業(yè)來(lái)講門(mén)檻高，而且辦理手續(xù)更繁雜。從結(jié)算工具的適用范圍來(lái)講，商業(yè)銀行的客戶范圍沒(méi)有過(guò)多的界定，而農(nóng)發(fā)行受業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的限制，只針對(duì)企業(yè)或單位客戶提供結(jié)算服務(wù)。隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，銀行業(yè)與國(guó)際接軌步伐的加快，商業(yè)銀行在結(jié)算方式上引進(jìn)了更多的科技含量，推出了大量新品種，不僅結(jié)算種類多，為客戶提供更寬松的選擇范圍，其辦理速度更趨快、便、捷，特別是信用卡（借記卡），因滿足了企業(yè)資金快、風(fēng)險(xiǎn)低和便于查詢余額的需求而被廣泛應(yīng)用。因此，與商業(yè)銀行相比，農(nóng)發(fā)行新推出的結(jié)算品種（例如：牡丹金山卡、網(wǎng)上銀行等）不僅開(kāi)發(fā)晚、起步慢，還依賴于建立合作關(guān)系的商業(yè)銀行，其宣傳力度和適用范圍也尤顯不足，無(wú)論從硬件設(shè)施，還是軟件設(shè)施，內(nèi)部管理兼或外部環(huán)境來(lái)講，都無(wú)法與商業(yè)銀行媲美。隨著新業(yè)務(wù)的拓展及現(xiàn)代支付結(jié)算產(chǎn)品的創(chuàng)新，農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的結(jié)算手段顯然已不能適時(shí)、適事地滿足現(xiàn)代化企業(yè)和高端客戶的結(jié)算服務(wù)需求。
（二）結(jié)算手續(xù)繁瑣，過(guò)多人為因素牽制業(yè)務(wù)辦理速度慢。目前，但凡該行的貸款客戶前來(lái)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，首先要經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部門(mén)分管客戶經(jīng)理審批簽字，如遇大額資金匯劃，不僅要經(jīng)客戶主管審核，還需提前一天向資金計(jì)劃部門(mén)報(bào)備，以便計(jì)劃專管員向總行請(qǐng)調(diào)安排資金，待信貸監(jiān)管手續(xù)完備后，方能到營(yíng)業(yè)部門(mén)辦理業(yè)務(wù)，而營(yíng)業(yè)部門(mén)處理結(jié)算業(yè)務(wù)的流程繁瑣，要由記賬員錄入，經(jīng)復(fù)核員復(fù)核后，再由坐班主任審核發(fā)送。這樣一來(lái)，一筆業(yè)務(wù)最少要經(jīng)五人之手，才能順利完成。而在商業(yè)銀行辦理結(jié)算業(yè)務(wù)只要客戶帳戶資金充足，就能及時(shí)辦理，既可以選擇到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，也可以選擇利用網(wǎng)上銀行自助處理，不僅不需要客戶經(jīng)理審批，而且資金使用限額較寬松，基本上屬于柜面人員“一手清”，極大地方便了客戶，不僅手續(xù)簡(jiǎn)便，工作效率也高。因此，即使在網(wǎng)絡(luò)通暢的情況下，客戶在該行辦理一筆結(jié)算業(yè)務(wù)所用的時(shí)間也要高出商業(yè)銀行的幾倍，若遇網(wǎng)絡(luò)不通，或其他不可遇料的人為因素制約，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間還會(huì)延長(zhǎng)。
（三）窗口設(shè)置過(guò)少，過(guò)度依賴網(wǎng)絡(luò)制約結(jié)算速度的提高。目前，受機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置要求，該行大多數(shù)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，只有一名記賬員，故而設(shè)置的眾多窗口基本上屬于名存實(shí)亡；而商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可謂是星羅棋布，一個(gè)最小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也設(shè)置有兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口，相比之下，該行的業(yè)務(wù)窗口過(guò)少，不能滿足大業(yè)務(wù)量的現(xiàn)實(shí)需求。同時(shí)，該行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所使用的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信十分依賴，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信線路質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)故障都會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常處理；大量的數(shù)據(jù)查詢也可導(dǎo)致系統(tǒng)處理速度過(guò)緩或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)反應(yīng)等。而辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，須經(jīng)由記賬員、復(fù)核員、授權(quán)員分別錄入和審核業(yè)務(wù)信息，本身占用時(shí)間較長(zhǎng)，加之受網(wǎng)絡(luò)通信影響，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)審核發(fā)送后，人行支付清算系統(tǒng)搜索和反映數(shù)據(jù)信息不迅速，時(shí)而出現(xiàn)異常掛賬和發(fā)送速度過(guò)緩等情況，如遇臨近系統(tǒng)簽退時(shí)間，通常網(wǎng)絡(luò)繁忙，有時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)還辦不完一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，因此，大多數(shù)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)只能選擇在下午四點(diǎn)之后不處理結(jié)算業(yè)務(wù)。而商業(yè)銀行只需臨柜人員一手操作，許多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到后臺(tái)進(jìn)行，且網(wǎng)絡(luò)暢通，從而大大縮短了結(jié)算業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。
（四）人員熟練度低，臨柜人員綜合素質(zhì)制肘業(yè)務(wù)辦理速度。近年來(lái)，隨著該行業(yè)務(wù)的全面拓展和人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化組合，各級(jí)行的人員發(fā)生了大幅度的變化，加之農(nóng)發(fā)行自身體制改革，大多數(shù)行面臨臨柜人員新老交替的現(xiàn)象。建行之初，農(nóng)發(fā)行人員結(jié)構(gòu)、年齡層次較好，因此沒(méi)有對(duì)外招聘員工，但隨著員工的年齡老化、知識(shí)結(jié)構(gòu)弱化以及員工的正常離退休，人員數(shù)量在逐年遞減。針對(duì)人員銳減的情況，總行審時(shí)度勢(shì)地出臺(tái)了人才引進(jìn)戰(zhàn)略，各省級(jí)分行每年都按總行核定指標(biāo)對(duì)外招聘應(yīng)屆大學(xué)生，以充實(shí)員工隊(duì)伍，改善人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化年齡層次，提高綜合素質(zhì)。因此，營(yíng)業(yè)部門(mén)作為對(duì)外服務(wù)窗口，受大
學(xué)生的學(xué)歷高、年齡小、知識(shí)面廣、適應(yīng)能力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)，被大批的安排進(jìn)了新鮮面孔。但新進(jìn)人員存在理論知識(shí)向?qū)嶋H操作技能轉(zhuǎn)化的過(guò)程，必須由熟練員工進(jìn)行“一對(duì)一”傳、幫、帶教育，且對(duì)假幣及偽造、變?cè)炱睋?jù)沒(méi)有敏銳的洞察力，缺乏一定的反假實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)的積累并非一朝一夕之功，需根據(jù)個(gè)人領(lǐng)悟能力和駕馭工作的實(shí)踐能力，來(lái)完成和縮短整個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)化過(guò)程，努力由“學(xué)徒”成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的業(yè)務(wù)能手。因此，處理業(yè)務(wù)的熟練程度直接影響著業(yè)務(wù)的辦理速度，這也是影響結(jié)算業(yè)務(wù)效率中一個(gè)不容忽視的因素。
二 、對(duì)農(nóng)發(fā)行結(jié)算服務(wù)的建議
（一）改進(jìn)現(xiàn)行結(jié)算手續(xù)，努力提高結(jié)算服務(wù)速度。在科技手段日益更新的時(shí)代，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)結(jié)算方式，是各大銀行爭(zhēng)相研發(fā)的重要技術(shù)。因此，該行必須牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從客戶的角度出發(fā)，不斷增加結(jié)算種類，完善結(jié)算工具，改進(jìn)內(nèi)控制度，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)部>;文秘站－您的專屬秘書(shū)，中國(guó)最強(qiáng)免費(fèi)！<門(mén)銜接，簡(jiǎn)化內(nèi)部手續(xù)，提高結(jié)算質(zhì)量，確保資金安全。企業(yè)到該行辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放寬到客戶服務(wù)部門(mén)辦理簽字等有關(guān)手續(xù)，這些手續(xù)可以通過(guò)內(nèi)部進(jìn)行辦理，例如：由客戶經(jīng)理主動(dòng)陪同客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理，或通過(guò)電話、手機(jī)等通訊工具>;通知客戶經(jīng)理后獲得授權(quán)事后再補(bǔ)簽，也可根據(jù)企業(yè)信用等級(jí)、經(jīng)營(yíng)狀況等具體情況，界定無(wú)需客戶經(jīng)理審批的結(jié)算額度等。營(yíng)業(yè)部門(mén)也可根據(jù)各行的實(shí)際情況合理安排和設(shè)置崗位，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小考慮增加營(yíng)業(yè)窗口，真正使該行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常發(fā)揮功用，更好地為客戶提供方便、適用、快捷的結(jié)算服務(wù)。
（二）適時(shí)完善結(jié)算工具，健全結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范體系。隨著新業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，尤其是開(kāi)辦農(nóng)業(yè)小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)以來(lái)，給該行的結(jié)算服務(wù)工作提出了更高、更新的要求。這些小企業(yè)的資金需求急、周轉(zhuǎn)速度快，其會(huì)計(jì)人員和經(jīng)辦人員大多數(shù)對(duì)支付結(jié)算管理規(guī)定和業(yè)務(wù)辦理程序欠缺了解，片面地要求銀行結(jié)算速度快、手續(xù)簡(jiǎn)便，資金能及時(shí)到帳。所以，結(jié)算服務(wù)手續(xù)的簡(jiǎn)易、速度的快慢、風(fēng)險(xiǎn)的高低，直接影響著客戶資金營(yíng)運(yùn)質(zhì)量和速度，繼而影響著該行業(yè)務(wù)的發(fā)展。加之，該行自身體制原因和內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置欠缺，保衛(wèi)機(jī)構(gòu)基本上由辦公室代理，無(wú)法自行管理金庫(kù)，目前大多數(shù)行不得不由商業(yè)銀行代理寄庫(kù)，很多業(yè)務(wù)的處理依賴于商業(yè)銀行。因此，該行首先應(yīng)盡快開(kāi)辦符合農(nóng)發(fā)行特點(diǎn)的結(jié)算方式，在充分考慮投入產(chǎn)出合理的情況下，研究新的結(jié)算工具，開(kāi)發(fā)新的結(jié)算品種，以便適應(yīng)新業(yè)務(wù)的需要。同時(shí)，要加強(qiáng)系統(tǒng)的日間監(jiān)控和信息反饋，構(gòu)建結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范體系，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，加強(qiáng)資金清算管理，確?？蛻艚Y(jié)算資金的安全，可采取匯劃監(jiān)控等方式，時(shí)時(shí)查詢結(jié)算資金發(fā)送情況，充分發(fā)揮系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，跟蹤和監(jiān)測(cè)結(jié)算資金，并及時(shí)提醒客戶查詢和管理，幫助客戶選擇安全、快捷的結(jié)算方式，縮短資金匯劃時(shí)間，避免結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。
（三）改進(jìn)結(jié)算網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)結(jié)算服務(wù)科技支撐。目前，該行所轄30個(gè)省級(jí)分行、共2200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，共同使用綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)，通常在日終簽退、月初及結(jié)息日就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)繁忙、通信受阻等情況，從而影響到基層行的日常業(yè)務(wù)辦理。因此，該行應(yīng)首先完善和改進(jìn)自身網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和使用，確保在任何時(shí)間段都不會(huì)出現(xiàn)通訊繁忙、受阻等情況，針對(duì)月初及結(jié)息日可采取分省、分片的方式，選擇性地使用服務(wù)器，避免使用同一服務(wù)器，而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)繁忙等情況。其次，進(jìn)一步加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的上下溝通及配合，加強(qiáng)對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況的信息反饋工作，對(duì)普遍出現(xiàn)和反映的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)研究和系統(tǒng)改造。其三，加大對(duì)機(jī)器設(shè)備、線路質(zhì)量等軟硬件設(shè)施的投入，可適當(dāng)增加服務(wù)器或調(diào)整網(wǎng)線容量，確保行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和行外對(duì)接網(wǎng)絡(luò)的通信暢通，運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)使各項(xiàng)設(shè)施真正發(fā)揮功效，為客戶結(jié)算服務(wù)保駕護(hù)航。
（四）加強(qiáng)臨柜人員培訓(xùn)，促進(jìn)結(jié)算服務(wù)熟練程度。近年來(lái)，該行在人力資源管理方面進(jìn)行了大刀闊斧的改革，實(shí)現(xiàn)了人員能進(jìn)能出、崗位能上能下，真正達(dá)到了人盡其材、材盡其用的效果。隨著近年來(lái)，大批專業(yè)人才的引進(jìn)，尤其是新入行大學(xué)生，從考前審查、考后公示，到崗前培訓(xùn)，直至分配到各基層行全程進(jìn)行跟蹤管理。但在新入行大學(xué)生的崗前培訓(xùn)中，存在重理論知識(shí)教育，輕實(shí)際操作教育。照本宣科的教育方式，無(wú)疑是收益甚少，應(yīng)借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使用多媒體技術(shù)模擬業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行身臨其境的培訓(xùn)。當(dāng)然，組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)無(wú)疑是要進(jìn)行大量的人力、物力、財(cái)力的投入，但通俗易懂、實(shí)用直觀的教育培訓(xùn)，無(wú)形中也是一種經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富的積累。因此，對(duì)臨柜人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不容忽視，有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和臨柜業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，真正做到學(xué)有所用、學(xué)以致用。同時(shí)，在系統(tǒng)內(nèi)大力開(kāi)展“比、學(xué)、趕、超”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)反洗 錢(qián)知識(shí)教育和票據(jù)識(shí)別、辨別培訓(xùn)，不斷提高柜臨人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)熟練程度，打造一支符合現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展需求的柜面服務(wù)人員，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧銀行提供人力和智力保障。
當(dāng)然，根據(jù)農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)體制和各項(xiàng)軟硬件設(shè)施，很難在短時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)所有薄弱環(huán)節(jié)的整合，例如：建立健全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，自行管理金庫(kù)；自行發(fā)行和辦理信用卡業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)專屬的網(wǎng)上銀行等新型結(jié)算系統(tǒng)，從而徹底擺脫對(duì)商業(yè)銀行的依賴。但是經(jīng)過(guò)十一年來(lái)的發(fā)展歷程，已經(jīng)形成了一整套適合農(nóng)發(fā)行實(shí)際情況以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)的規(guī)章制度、管理經(jīng)驗(yàn)和結(jié)算品種，雖然還存在一些瑕疵和弊端，但是只要進(jìn)一步解放思想，實(shí)事求是，不斷地在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、自我完善的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸的突破，就會(huì)迎來(lái)一個(gè)全盛的業(yè)務(wù)大發(fā)展時(shí)代。
