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第1篇 個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求調(diào)研報(bào)告
__年8月13至17日，我們就 “個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求”的課題，在南寧市各個(gè)體商貿(mào)商貿(mào)群體中展開調(diào)查問卷。此次調(diào)研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。
一、調(diào)研背景：
銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、電視銀行和手機(jī)銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的atm等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個(gè)體商貿(mào)客戶一直以來是郵儲(chǔ)銀行的重點(diǎn)客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個(gè)體商貿(mào)客戶也是電子銀行的重要目標(biāo)客戶群之一，調(diào)研個(gè)體商貿(mào)客戶金融需求對(duì)于優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品、有效推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。
二、調(diào)查對(duì)象：
南寧市各個(gè)體商貿(mào)戶。
三、調(diào)查方式：
問卷調(diào)查，走訪各商貿(mào)戶，采取咨詢?cè)L談的方式，用不記名方式隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。
1.問卷調(diào)查
2.深度訪談
除了讓調(diào)查對(duì)象填寫問卷外，調(diào)研團(tuán)隊(duì)還需要對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行深度訪談，引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象說出其他更多問卷未涉及的內(nèi)容。
(1)郵儲(chǔ)銀行電子銀行(個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話銀行、atm)不足之處及改進(jìn)建議;
(2)希望郵儲(chǔ)銀行推出哪些新產(chǎn)品;
(3)分別介紹一下在什么情境下會(huì)使用個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行以及atm等電子銀行。
四、調(diào)研目的：
了解個(gè)體商貿(mào)客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對(duì)郵儲(chǔ)銀行商貿(mào)客戶金融需求以及郵儲(chǔ)銀行個(gè)體商貿(mào)客戶電子銀行使用情況，分析郵儲(chǔ)銀行商貿(mào)客戶金融需求及電子銀行為其提供服務(wù)改進(jìn)的方向。
五、調(diào)研結(jié)果報(bào)告：
時(shí)值暑假，地處南國(guó)的南寧酷暑難當(dāng)，同班的許多同學(xué)都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國(guó)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽的主辦方--郵儲(chǔ)銀行下發(fā)了調(diào)研任務(wù)。作為千千萬萬參賽隊(duì)伍中的一組，我們團(tuán)隊(duì)(攜手飛躍)積極接下這一調(diào)研任務(wù)，躬身實(shí)踐，深入社會(huì)，一絲不茍保質(zhì)保量地完成了這次社會(huì)調(diào)查問卷的實(shí)踐活動(dòng)，一則是通過調(diào)研檢驗(yàn)我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善;二則通過參加調(diào)研活動(dòng)，提高我們的社會(huì)實(shí)踐能力跟參與意識(shí)，對(duì)以后走向社會(huì)這一實(shí)踐的大舞臺(tái)做經(jīng)驗(yàn)積累?？傊?，參加這次調(diào)研活動(dòng)，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實(shí)施任務(wù)，又極大地提高了我們各個(gè)方面的素質(zhì)，獲益匪淺。
我們的團(tuán)隊(duì)共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲(chǔ)銀行南寧市總分行安排的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)，其余三人在暑假仍不忘通過網(wǎng)絡(luò)工具取得聯(lián)系，共同合作進(jìn)行參賽方案的修改跟制作，同時(shí)也積極參與到這次調(diào)研活動(dòng)之中。在郵儲(chǔ)銀行派發(fā)了各參賽組的調(diào)研任務(wù)后，我們?cè)陉?duì)長(zhǎng)的組織下，首先做好調(diào)研前期準(zhǔn)備，包括分析討論南寧市個(gè)體商貿(mào)戶分布情況跟我們?nèi)烁髯缘膬?yōu)缺點(diǎn)，部署出調(diào)研的地點(diǎn)分配跟時(shí)間安排，從而保證了活動(dòng)的高效順利展開和完成。隨后調(diào)研活動(dòng)中，我們各司其職，分赴各自的調(diào)研地點(diǎn)完成任務(wù)，雖然酷熱難當(dāng)，有些調(diào)研地離校區(qū)較遠(yuǎn)，但沒有一個(gè)人中途放棄，保質(zhì)保量完成調(diào)研活動(dòng)，維護(hù)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益。
調(diào)研開展的第一天，考慮到調(diào)查問卷中可能會(huì)出現(xiàn)填寫方面的問題，我們?nèi)藳Q定先一起調(diào)研半天，初步進(jìn)入實(shí)踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調(diào)查問卷的填寫，為后期活動(dòng)的展開開個(gè)好頭。個(gè)體商貿(mào)戶金融需求調(diào)查，無疑調(diào)查的對(duì)象被圈定為個(gè)體商業(yè)經(jīng)營(yíng)戶，像服裝店，餐館等有固定營(yíng)業(yè)點(diǎn)，及其合法營(yíng)業(yè)牌照的社會(huì)主義工商業(yè)參與者。在調(diào)查中，我們用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，隨機(jī)選擇調(diào)查對(duì)象，本著“禮貌，隨和，務(wù)實(shí)”的理念，完成包括指導(dǎo)被調(diào)查者問卷填寫、普及郵儲(chǔ)銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務(wù)、征集其對(duì)郵儲(chǔ)銀行的建議與他們對(duì)于銀行業(yè)金融服務(wù)需求等等工作，如實(shí)客觀地開展調(diào)研，達(dá)到本次問卷活動(dòng)的真正目的。在調(diào)研的過程中，我們熱情禮貌，很多個(gè)體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動(dòng)，在此由衷地感謝社會(huì)群眾對(duì)我們調(diào)研活動(dòng)的支持。有些被調(diào)查者質(zhì)疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調(diào)研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實(shí)維護(hù)了他們的隱私等利益;有些不愿透露其月流水金額，對(duì)于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機(jī)密，我們也不去勉強(qiáng)他們?nèi)ヌ?，讓其采取自愿的形式，如?shí)客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個(gè)體戶還是挺支持我們的問卷活動(dòng)的，填完問卷的同時(shí)，在我們的交流中，他們也說出了對(duì)郵儲(chǔ)銀行的建議及其業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的改進(jìn)意見;有些個(gè)體戶回避我們的調(diào)查，考慮到他們的難言之隱，便不去強(qiáng)求。在調(diào)研中，每個(gè)人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個(gè)體戶對(duì)銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計(jì)的好提議，了解他們目前業(yè)務(wù)往來在金融服務(wù)上所需的新服務(wù)，如實(shí)客觀地做筆錄，掌握了深入社會(huì)，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對(duì)于郵儲(chǔ)銀行來說也是極其寶貴的。在調(diào)研的同時(shí)，也拍下了很多活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的照片，以備日后完成調(diào)研報(bào)告所需的同時(shí)，這些實(shí)地照片，也算是對(duì)暑假團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)參與社會(huì)實(shí)踐的一種緬懷與紀(jì)念。隨后的幾天里，我們分頭行動(dòng)，效率提高了許多，耗時(shí)五天，圓滿完成調(diào)研活動(dòng)。
接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調(diào)研活動(dòng)，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結(jié)果依然仍是可觀的，仍然能達(dá)到本次問卷的目的。被調(diào)查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個(gè)年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實(shí)際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機(jī)調(diào)查的多為普通中小型商貿(mào)戶，其每月的業(yè)務(wù)流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個(gè)流水金額人口比約為6:3:1。關(guān)于銀行卡使用情況，郵儲(chǔ)銀行卡的持有率占三成，以農(nóng)業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務(wù)有：賬戶查詢，網(wǎng)上支付，轉(zhuǎn)賬匯款，個(gè)人貸款，個(gè)別的用戶也用來投資理財(cái)，由于個(gè)體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，對(duì)銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務(wù)等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)為主。被調(diào)查的個(gè)體戶月使用郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)頻率集中在1-5次。在商貿(mào)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)工具有：能上網(wǎng)的電腦，能上網(wǎng)的手機(jī)。在調(diào)查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網(wǎng)銀的主要原因是操作簡(jiǎn)單，附近有銀行網(wǎng)點(diǎn)，功能多樣等。至于每月使用網(wǎng)銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網(wǎng)購(gòu)來進(jìn)貨，但針對(duì)有些釣魚網(wǎng)站冒充電子商務(wù)交易平臺(tái)，致使網(wǎng)銀用戶對(duì)日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質(zhì)疑，我們的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網(wǎng)絡(luò)黑客的非法破壞，極大損害了網(wǎng)銀用戶的財(cái)產(chǎn)利益，這一點(diǎn)還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡(luò)防攻擊能力，維護(hù)好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲(chǔ)銀行開設(shè)的兩大新業(yè)務(wù)，開創(chuàng)銀行服務(wù)業(yè)改革的先河，但針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)剛起步，技術(shù)不是很成熟，在社會(huì)上推廣的時(shí)日不長(zhǎng)，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、atm。電子銀行主要用于賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上繳費(fèi)，存取款，有部分用戶開通手機(jī)銀行用來手機(jī)充值、購(gòu)買彩票、購(gòu)買游戲點(diǎn)卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個(gè)體商貿(mào)戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行的這兩項(xiàng)新興業(yè)務(wù)不是很了解，同時(shí)，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務(wù)盲區(qū)。電子銀行用戶每月網(wǎng)購(gòu)的次數(shù)“2次以內(nèi)”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購(gòu)物的時(shí)候會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)，得益于網(wǎng)購(gòu)的安全便捷。通過這次調(diào)查，我們?nèi)鐚?shí)客觀地了解到個(gè)體商貿(mào)戶的金融需求，對(duì)于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務(wù)辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實(shí)做有筆錄，反映客戶的真實(shí)需求，這些一手材料對(duì)銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新，服務(wù)人民大眾。
如上就是這次問卷的如實(shí)記錄。
六、總結(jié)及建議：
現(xiàn)代社會(huì)中，個(gè)體商貿(mào)業(yè)異軍突起，是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要團(tuán)體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產(chǎn)生活帶來極大便利。但目前形勢(shì)下，業(yè)務(wù)流水金額少的中小型企業(yè)，“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)居多，這是郵儲(chǔ)銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內(nèi)的一大市場(chǎng)。郵儲(chǔ)在__年成功轉(zhuǎn)型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質(zhì)發(fā)生本質(zhì)的變化，但始終堅(jiān)持“服務(wù)大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個(gè)體商貿(mào)戶金融需求”的調(diào)研活動(dòng)，深入客戶，切實(shí)了解廣大客戶的金融需求，對(duì)于郵儲(chǔ)銀行的業(yè)務(wù)升級(jí)，更好地服務(wù)大眾具有指導(dǎo)性、參考性的價(jià)值。下面，我就這次調(diào)查的實(shí)際，列出客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：
一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次;
二、強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制;
三、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合服務(wù)功能;
四、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量;
五、強(qiáng)化部門工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評(píng)機(jī)制。
附調(diào)研地點(diǎn)：
廣西南寧市大學(xué)路時(shí)代天驕廣場(chǎng)及周邊
廣西南寧市明秀路秀靈路
廣西南寧市朝陽(yáng)路
__年8月20日
第2篇 農(nóng)信社實(shí)施客戶經(jīng)理制調(diào)研報(bào)告范文
實(shí)行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中建立以服務(wù)客戶為核心，以市場(chǎng)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，爭(zhēng)取目標(biāo)客戶，規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的現(xiàn)代銀行管理制度；是現(xiàn)代銀行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化的一種營(yíng)銷導(dǎo)向制度。隨著城鄉(xiāng)一體化步伐的加快,農(nóng)村信用社在業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí),引入客戶經(jīng)理制,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,對(duì)于農(nóng)村信用社提升服務(wù)水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體,增添業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活力,提高經(jīng)營(yíng)效益,有著十分重要的意義。
一、實(shí)施客戶經(jīng)理制必須堅(jiān)持三個(gè)原則
（一）要體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向?？蛻艚?jīng)理制的出現(xiàn)適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)新型金融服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)途徑的迫切需要。在建立推行客戶經(jīng)理制過程中，應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)金融服務(wù)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的融合力。農(nóng)村信用社實(shí)施客戶經(jīng)理制須緊密結(jié)合本社、本地實(shí)情，只有這樣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力才能逐步增強(qiáng)，服務(wù)領(lǐng)域才能越拓越寬，市場(chǎng)客戶才能由少到多。
（二）要體現(xiàn)以客戶為中心。客戶經(jīng)理制是要打破傳統(tǒng)的等客上門經(jīng)營(yíng)方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務(wù)體系，樹立牢固的社會(huì)信譽(yù)，保持優(yōu)良的社會(huì)公眾形象。鑒于農(nóng)村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)，因此在實(shí)施客戶化戰(zhàn)略中，應(yīng)自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務(wù)“三農(nóng)”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為載體，注重研究需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，大力開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、承諾服務(wù)、理財(cái)服務(wù)等項(xiàng)目，并把金融產(chǎn)品創(chuàng)新作為一個(gè)重要目標(biāo)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶經(jīng)理，改變過去客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)上門并調(diào)動(dòng)本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，最重要的是親情化、個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶創(chuàng)造性開展“快樂營(yíng)銷”。
（三）要體現(xiàn)以效益為目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，其根本目的就是以效益為目標(biāo)，堅(jiān)持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長(zhǎng)期利益結(jié)合起來。實(shí)現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)“安全性、效益性、流動(dòng)性”的最佳組合和有機(jī)統(tǒng)一。一方面，要對(duì)現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務(wù)的頻率為定性評(píng)價(jià)指標(biāo)，將客戶劃分為經(jīng)常聯(lián)系戶、流動(dòng)戶、休眠戶，以業(yè)務(wù)規(guī)模狀況為定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎(chǔ)上建立客戶檔案，分類進(jìn)行戶群管理。另一方面，要針對(duì)不同類型的客戶逐一開展市場(chǎng)調(diào)查，加以綜合分析，重點(diǎn)研究金融服務(wù)需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對(duì)象能夠產(chǎn)出什么，產(chǎn)出量多少，做到投入產(chǎn)出合理配置，堅(jiān)決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動(dòng)行為。
二、實(shí)施客戶經(jīng)理制重在把握三個(gè)環(huán)節(jié)
（一）建立客戶經(jīng)理部，優(yōu)化客戶經(jīng)理配置。首先，要調(diào)整城鄉(xiāng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建制，合并核算單位，是資源向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，集中城鄉(xiāng)農(nóng)村信用社的人才優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)。其次，建立客戶經(jīng)理部，圍繞客戶業(yè)務(wù)范圍和管理職能，分別設(shè)置資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)經(jīng)理助理，專門負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目的調(diào)查推薦、新業(yè)務(wù)拓展、低成本資金組織、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。第三，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)選客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理部經(jīng)理、副經(jīng)理和聯(lián)社客戶經(jīng)理等一律進(jìn)行公開選拔；信用社的客戶經(jīng)理通過雙向選擇、競(jìng)爭(zhēng)上崗的其選拔，并按其崗位分別明確職責(zé)。
（二）加強(qiáng)客戶資源管理，完善服務(wù)保障功能。客戶經(jīng)理要圍繞拓展市場(chǎng)、管理客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)認(rèn)真履行職責(zé)，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務(wù)。一是搞好客戶需求調(diào)查，詳細(xì)搜集和整理客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經(jīng)理的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經(jīng)營(yíng)的各種金融產(chǎn)品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對(duì)客戶的服務(wù)需求“量身訂做”金融產(chǎn)品。四是做好跟蹤服務(wù)，對(duì)客戶定期訪問，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關(guān)系。五是密切關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)搜集整理客戶的動(dòng)態(tài)信息，研究客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)掘客戶對(duì)金融產(chǎn)品的潛在需求。
（三）建立激勵(lì)約束機(jī)制，實(shí)行績(jī)酬掛鉤。客戶經(jīng)理制能否有效實(shí)施，客戶市場(chǎng)能否迅速拓展，關(guān)鍵在于激勵(lì)機(jī)制能否到位。應(yīng)本著獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實(shí)行績(jī)酬掛鉤辦法。客戶經(jīng)理的效益工資按其市場(chǎng)營(yíng)銷和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，通過定量考核和獎(jiǎng)懲，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，調(diào)動(dòng)開拓業(yè)務(wù)的積極性。
三、實(shí)施客戶經(jīng)理制需要解決好三個(gè)問題
（一）樹立主動(dòng)營(yíng)銷理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式?？蛻艚?jīng)理制的根基是市場(chǎng)營(yíng)銷，它有無生產(chǎn)力取決于市場(chǎng)營(yíng)銷狀況。因此，必須引導(dǎo)全體員工牢固樹立面向市場(chǎng)、面向客戶、面向效益的營(yíng)銷，切實(shí)把資源配置優(yōu)化、客戶對(duì)象優(yōu)化、市場(chǎng)占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過程，并從經(jīng)營(yíng)思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動(dòng)方式。要走出去研究分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)格局，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務(wù)種類和服務(wù)途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場(chǎng)空間。
第3篇 卷煙銷售客戶訂單組織貨源存在問題調(diào)研報(bào)告
卷煙銷售客戶訂單組織貨源存在問題調(diào)研報(bào)告
按客戶訂單組織貨源是國(guó)家局提出來的針對(duì)我國(guó)卷煙逐漸走向市場(chǎng)化運(yùn)作、真正以市場(chǎng)為導(dǎo)向的重要的一步。這一措施的提出充分說明了國(guó)家局認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)需求的變化對(duì)于卷煙銷售預(yù)測(cè)和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的安排所起到的重要作用。
過去以計(jì)劃指令為依據(jù)安排工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，再以指標(biāo)分配落實(shí)到各省市地區(qū)，卷煙銷售實(shí)行的是以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)理念。而面對(duì)未來即將放開的煙草行業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)我國(guó)煙草企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型是當(dāng)前乃至未來一個(gè)階段內(nèi)擺在我們面前的首要難題。既然轉(zhuǎn)型必定要轉(zhuǎn)向大家都普遍認(rèn)同的游戲規(guī)則方向中去。正如當(dāng)初我們加入wto時(shí)，其他行業(yè)所面臨的困境一樣，要么轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，要么在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。面對(duì)無法回避、不可逆轉(zhuǎn)的形勢(shì)，我們惟有主動(dòng)尋求自我轉(zhuǎn)變，才是在未來殘酷競(jìng)爭(zhēng)中生存下來的唯一途徑。國(guó)際上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念早已實(shí)現(xiàn)了從以產(chǎn)品為核心向以消費(fèi)者為核心的轉(zhuǎn)變。我國(guó)煙草行業(yè)在專賣體制的保護(hù)傘下，是未被真正市場(chǎng)化的領(lǐng)域之一，我們應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)在存在保護(hù)傘的有利局勢(shì)，盡快實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，為未來的巨變積極做好準(zhǔn)備。按客戶訂單組織貨源就是我們要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的過程中必不可少的一步，它為我們實(shí)現(xiàn)需求預(yù)測(cè)真實(shí)化，生產(chǎn)計(jì)劃市場(chǎng)化，以客戶為產(chǎn)品生產(chǎn)的圍繞點(diǎn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
可是目前按客戶訂單組織貨源還存在不少問題，歸結(jié)起來有以下幾點(diǎn)：
一、基層單位和客戶經(jīng)理對(duì)于按客戶訂單組織貨源工作的意義認(rèn)識(shí)不足。不少客戶經(jīng)理認(rèn)為按客戶訂單組織貨源工作只是國(guó)家局制定出來的一項(xiàng)臨時(shí)措施，作為市場(chǎng)化口號(hào)中的一種形式，過一陣子就會(huì)過去，而沒有將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作進(jìn)行落實(shí)，因而只是敷衍了事，得過且過。
二、卷煙零售戶對(duì)于這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)存在偏差。多數(shù)零售戶認(rèn)為我們的工作增加了他們的負(fù)擔(dān)，比如每半月一次的客戶臺(tái)賬的填寫，部分客戶對(duì)于我們這項(xiàng)旨在了解客戶需求和社會(huì)庫(kù)存的工作就存在某種程度的不理解，認(rèn)為我們只是搞虛的，做沒有意義的事。
三、數(shù)據(jù)搜集工作浮于表面，真實(shí)性難以確保。由于態(tài)度認(rèn)識(shí)上的掉以輕心，不少客戶經(jīng)理及基層工作人員對(duì)于數(shù)據(jù)的真實(shí)性和合理性不加考慮，在根本沒有進(jìn)行充分市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，只是隨便填寫，自己編造數(shù)據(jù)，為了追求指標(biāo)的美觀和諧，生拉硬湊數(shù)據(jù)，導(dǎo)致上層機(jī)構(gòu)在下一環(huán)節(jié)的需求預(yù)測(cè)工作中出現(xiàn)數(shù)據(jù)的更大偏差，長(zhǎng)此以往，搜集的數(shù)據(jù)與市場(chǎng)真實(shí)狀況的背離程度將越來越大，那么我們國(guó)家局花大力氣，下大決心出臺(tái)這個(gè)措施的意義就喪失了。
治病要對(duì)癥下藥，我們解決問題也得要有針對(duì)性。
首先，我們要組織客戶經(jīng)理和基層工作者認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家局文件的精神，召開專項(xiàng)研討會(huì)議，充分理解國(guó)家局出臺(tái)這項(xiàng)措施的意義和目的，鼓勵(lì)大家提出自己的想法意見，從認(rèn)識(shí)上找問題，從思想上解決問題。特別是客戶經(jīng)理，他們是我們商業(yè)系統(tǒng)戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)一線的堅(jiān)實(shí)力量，他們的工作熱情直接決定著我們每一項(xiàng)工作的最終落實(shí)情況。我們必須在思想上取得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
其次，我們要對(duì)我們的卷煙零售戶加以正確引導(dǎo)，通過客戶經(jīng)理的耐心解釋和曉以大義，讓他們了解我們開展的工作正是為了他們更好的經(jīng)營(yíng)，使我們的卷煙零售戶能配合到我們的工作中來。對(duì)于部分一時(shí)難以說服的客戶，我們不可心急，要注意工作的長(zhǎng)期性和持續(xù)性，通過周邊其他卷煙零售戶的帶動(dòng)示范作用，逐漸將其感化。
再次，確保數(shù)據(jù)搜集的準(zhǔn)確性和可靠性。我們所要搜集的是那些能真實(shí)反映卷煙銷售市場(chǎng)狀況的數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)才具有參考價(jià)值和核算的意義，這樣的數(shù)據(jù)才能使我們更好地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便我們及時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施，避免出現(xiàn)大的波動(dòng)。對(duì)于每一個(gè)數(shù)據(jù)的錄入，一是要我們的客戶經(jīng)理和基層工作者從責(zé)任上加以重視，二是做好審核監(jiān)督復(fù)查工作，最好每一段時(shí)間能對(duì)以往數(shù)據(jù)做一簡(jiǎn)單梳理工作。
當(dāng)然，目前按客戶訂單組織貨源工作的落實(shí)情況還存在一些一時(shí)難以解決的問題，比如，由于計(jì)劃生產(chǎn)的背景下，某個(gè)品牌在甲市場(chǎng)貨源緊張，而在乙地卻嚴(yán)重滯銷，成了沉重的任務(wù)包袱。畢竟這項(xiàng)工作剛剛起步，畢竟計(jì)劃生產(chǎn)的歷史問題很難短期解決，對(duì)于供求之間的不平衡是難以避免的，然而大的調(diào)整已經(jīng)出現(xiàn)，未來的大門已向我們敞開。按客戶訂單組織貨源是一項(xiàng)尊重市場(chǎng)具有重大改革意義的工作，我們不希望這一重大舉措最終成為一個(gè)空口號(hào)，我們希望它走得更好，走得更遠(yuǎn)，并一直拓展延伸下去，成為我們煙草行業(yè)改革征途當(dāng)中鮮明的一筆。
