- 目錄
報告怎么寫
一、引言 電信市場服務調研報告聚焦于寬帶捆綁電腦業(yè)務的發(fā)展趨勢，該業(yè)務模式在全球范圍內逐漸受到青睞，尤其在家庭用戶和小型企業(yè)中展現出強大的市場潛力。本報告旨在探討寬帶捆綁電腦業(yè)務的現狀、用戶需求、市場表現以及未來展望。
二、市場現狀
1. 寬帶服務普及率：隨著互聯網技術的進步，寬帶服務已成為日常生活不可或缺的一部分。據統計，全球寬帶用戶數量持續(xù)增長，推動了捆綁業(yè)務的興起。
2. 捆綁套餐多樣性：運營商提供多種寬帶和電腦組合套餐，以滿足不同用戶的需求，如學生、家庭用戶和企業(yè)用戶。
3. 用戶接受度：消費者傾向于一站式購買解決方案，寬帶捆綁電腦業(yè)務滿足了這種需求，因此市場接受度較高。
三、用戶需求分析
1. 價格優(yōu)勢：用戶對價格敏感，捆綁套餐通常比單獨購買更經濟實惠。
2. 便捷性：一次性解決網絡連接和設備購置問題，省去了用戶多次購物的麻煩。
3. 服務一體化：捆綁服務通常包括安裝、維護和售后服務，為用戶提供便利。
四、市場表現
1. 銷售額增長：寬帶捆綁電腦業(yè)務的銷售額逐年攀升，顯示出強勁的增長勢頭。
2. 市場份額：在電信市場中，捆綁業(yè)務的市場份額逐漸擴大，反映出其競爭力。
3. 競爭態(tài)勢：各大電信運營商紛紛推出更具吸引力的捆綁套餐，市場競爭激烈。
五、未來展望
1. 技術創(chuàng)新：5g、光纖等新技術的應用將進一步提升寬帶服務質量，為捆綁業(yè)務提供更強支撐。
2. 定制化服務：隨著用戶需求的多樣化，運營商可能推出更個性化的捆綁方案。
3. 市場拓展：農村地區(qū)和新興市場的寬帶覆蓋率提升，為捆綁業(yè)務提供了廣闊的市場空間。
六、行業(yè)挑戰(zhàn)與機遇
1. 挑戰(zhàn)：價格戰(zhàn)可能導致利潤壓縮，技術更新快速，要求運營商不斷投資升級。
2. 機遇：數字化轉型和遠程工作趨勢將增加對高速網絡和可靠設備的需求，為捆綁業(yè)務帶來新機遇。
第1篇 人力資源市場服務與管理調研報告
一、市場建設概況
(一)市場硬件建設。目前，市場辦公面積約___平方米，其產權歸____區(qū)就業(yè)局所有。辦公區(qū)域內劃分接待區(qū)、招聘區(qū)和信息發(fā)布區(qū)，配置大型電子顯示屏，可容納___人左右進場求職。為進一步加強我區(qū)公共就業(yè)服務平臺建設，去年，我區(qū)積極向中央、省市爭資爭項，通過努力，獲得了中央和省級投資___萬元。根據項目實施計劃，目前已進入了招投標環(huán)節(jié)，預計將在7月份能破土動工，明年初將投入使用，屆時，人力資源市場辦公服務面積可達___平方米。
(二)隊伍建設及經費保障。目前，市場從業(yè)人員實有__人，其中：占編__人、聘用__人，持有職業(yè)指導資格證書的__人。經費來源：一是財政部門每年根據占編人員數核算人頭經費和工作經費，聘用人員按每人每年__萬元標準核算;二是采取“一事一議”的方式解決市場日常運作經費;三是爭取省市支持，解決經費不足。
(三)服務功能及服務成效。主要負責全區(qū)勞動力和人才提供服務、職業(yè)指導、職業(yè)介紹與招募、職業(yè)技能培訓、代管人事檔案等項工作。從新組建以來，在各級黨委、政府高度重視和有關部門的大力支持下，我區(qū)人力資源市場圍繞中心、服務大局，各項服務功能日趨完善，網絡建設得到不斷加強，市場導向的就業(yè)機制基本形成，促進就業(yè)作用和地位明顯增強，為___區(qū)乃至全市的改革發(fā)展和社會穩(wěn)定發(fā)揮了一定的作用。一是建立了供求信息qq群招聘服務平臺，實現各種用工信息、求職信息實時交換;二是架設了市場專用的互聯網求職招聘網站，開通了網絡招聘服務;三是在每周五定期舉辦招聘會的基礎上，堅持重心下移，服務基層，積極組織急需用人的單位深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展趕場招聘、現場招聘等服務活動。近3年來，共收集就業(yè)崗位_____個;發(fā)布供求信息___條;開展招聘服務進校園__次、進鄉(xiāng)村__次;組織各種類型招聘會173場;為____名城鄉(xiāng)勞動者提供了職業(yè)指導服務;為_____名求職者提供了就業(yè)推薦服務，其中幫助了____名求職者實現了就業(yè)，介紹成功率達__%。
二、市場監(jiān)管情況
一是建立了空崗報告制度，每月開展一次跟蹤回訪，及時動態(tài)掌握用人單位招募錄用率，以及求職人員就業(yè)成功率;二是結合工作實際，制作了用人單位招聘、求職者應聘等各項工作流程圖，健全市場內部管理制度;三是建立了供求信息分析制度，每季度按行業(yè)、崗位分析供求狀況;四是安裝了勞動保障系統專網，及時將供求信息導入信息系統，實現動態(tài)監(jiān)測。
三、存在的問題及建議
盡管我區(qū)人力資源市場規(guī)模初具雛形，保障機制健全，服務功能不斷增強，但仍然存在一些需亟待解決的問題。譬如：市場地理位置偏僻、面積狹小，工作經費不足，用人單位對空崗報告制度執(zhí)行不嚴，民間中介機構管理不規(guī)范，市、區(qū)之間共享資源未整合，人力資源信息系統數據更新不及時等等，所有這些不同程度地影響了工作正常開展。對此，建議應從以下幾方面加以解決：一是以人力資源市場為龍頭，將民間中介機構實行網格化管理，拓寬資源共享渠道;二是打破市、區(qū)間自我封鎖格局，加強縣區(qū)間合作交流，暢通網絡資源;三是鑒于取消申報職介補貼政策，應制定出臺市場經費保障供給規(guī)范性文件，填補經費不足;四是建立健全用人單位招募人員申報備案制度，切實解決急招、盲招、騙招等問題，從而有力維護勞動者有序就業(yè)、有效就業(yè)。
第2篇 電信市場服務調研報告-寬帶捆綁電腦業(yè)務方興未艾
電信市場服務調研報告-寬帶捆綁電腦業(yè)務方興未艾
調研論文“寬帶捆綁電腦”業(yè)務方興未艾 今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。擋不住的誘惑此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務與清華同方電腦強強聯手而推出的。
“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業(yè)務促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺。
此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔g2200t等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可?；顒娱_始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優(yōu)勢，進行了大張旗鼓的業(yè)務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。
泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理。“裝寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。
一時間，泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20__0戶，掀起了寬帶業(yè)務與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。
為了把寬帶市場向農村區(qū)域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業(yè)務宣傳推廣活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務需求。
各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用戶參加，學習網絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網的魅力后，當場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務。
該分公司的大客戶經理們還帶著電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務現場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務和互聯網應用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經濟發(fā)展和文化生活的促進作用，與農業(yè)產業(yè)化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響。
活動期間，該市農村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了20__部。寬帶電腦捆綁業(yè)務已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。
“捆綁”漸入佳境隨著互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用戶們的普遍關注?！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務作為電信整合營銷的一種“1 1”產品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。
電信“1 1”活動的成功，較充分地證實：it和通信產業(yè)發(fā)展到現在，越來越多的產品、業(yè)務甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。
隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關系也更加密切。寬帶運營商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。
雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質量可靠的產品和完善的售后服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。
這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現規(guī)模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。
這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1 1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業(yè)務最大讓利可達到20__多元，并可實行分期付款的方式。
這對許多潛在用戶或低端用戶，“1 1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶提前消費并受惠，同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進 用戶的快速增長。
長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸?！? 1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。
此次營銷活動考慮到目標用戶的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務的發(fā)展趨勢。正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務捆綁”協議時說的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨。
”不只是“活動產品”“寬帶捆綁電腦”業(yè)務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業(yè)務發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務應該長期存在并待續(xù)銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。
更有甚者，在活動期內，某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務，而忽略了其他的寬帶業(yè)務產品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務客戶調查活動。
調查結果顯示，在將準備使用寬帶業(yè)務的客戶中約有36的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務，而約有64的人則愿意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業(yè)務的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的約占13.5，其中農村客戶的比例高于城區(qū)，占到了60以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務的主流產品，但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應客戶群的歡迎，已占領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。
這也就是說“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。
“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售后服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產品，售后服務尤為重要。
用戶若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售后服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用戶享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務。
泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售后服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷代理商，簽定了電腦售后服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售后服務的及時和到位。
他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調查網站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進行個性化交流，激發(fā)網民們的參與熱情，以使這一產品的售后服務不以活動結束而終結。8月中旬，為滿足廣大目標客戶群的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。
但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業(yè)務一個持久性的優(yōu)質產品長期正常地經營下去。
第3篇 有關電信市場服務的調研報告
今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。
擋不住的誘惑
此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務與清華同方電腦強強聯手而推出的?！半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業(yè)務促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔g2200t等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可。
活動開始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優(yōu)勢，進行了大張旗鼓的業(yè)務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理?！把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近0戶，掀起了寬帶業(yè)務與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場向農村區(qū)域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業(yè)務宣傳推廣活動，鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務需求。各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用戶參加，絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網的魅力后，當場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務。該分公司的大客戶經理們還帶著電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務現場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務和互聯網應用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經濟發(fā)展和文化生活的促進作用，與農業(yè)產業(yè)化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響?；顒悠陂g，該市農村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了部。寬帶電腦捆綁業(yè)務已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。
“捆綁”漸入佳境
隨著互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用戶們的普遍關注?！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務作為電信整合營銷的一種“1+1”產品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1+1”活動的成功，較充分地證實：it和通信產業(yè)發(fā)展到現在，越來越多的產品、業(yè)務甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關系也更加密切。寬帶運營商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質量可靠的產品和完善的售后服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現規(guī)模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。
值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業(yè)務最大讓利可達到多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1+1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶提前消費并受惠，同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進用戶的快速增長。
長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸?！?+1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標用戶的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務的發(fā)展趨勢。正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務捆綁”協議時說的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨?！?/p>
不只是“活動產品”
“寬帶捆綁電腦”業(yè)務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業(yè)務發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務應該長期存在并待續(xù)銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。更有甚者，在活動期內，某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務，而忽略了其他的寬帶業(yè)務產品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務客戶調查活動。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業(yè)務的客戶中約有36%的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務，而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業(yè)務的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務的約占13.5%，其中農村客戶的比例高于城區(qū)，占到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務的主流產品，但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應客戶群的歡迎，已占領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。
“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售后服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產品，售后服務尤為重要。用戶若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售后服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用戶享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售后服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷代理商，簽定了電腦售后服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售后服務的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調查網站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進行個性化交流，激發(fā)網民們的參與熱情，以使這一產品的售后服務不以活動結束而終結。
8月中旬，為滿足廣大目標客戶群的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業(yè)務一個持久性的優(yōu)質產品長期正常地經營下去。
第4篇 鐵路市場服務質量調研報告
鐵路市場服務質量調研報告
在當下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內容的完整。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？下面是小編為大家收集的鐵路市場服務質量調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、分析鐵路服務質量發(fā)展歷程及出現問題
中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發(fā)展年代中，既為中國特色經濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：
陳舊的服務方式
近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在著客運服務人員語言粗俗、動作粗魯的行為。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在著“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標準化服務
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業(yè)的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務質量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現象對鐵路客運服務的`總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質
數年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現象出現。在鐵路體質轉型之際，特別是新車型新技術，新設備不斷普及和應用之際，客運職工的總體素質與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有
機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務素質和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。
陳舊的客運服務設備
鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數的列車存在系統老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。
二、如何提高鐵路客運服務質量的淺談方法
用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業(yè)文化的建設，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實服務標準強化服務質量
《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現行規(guī)章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統一的規(guī)定?？瓦\服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準。
客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。
用服務培訓提高客運服務能力
旅行過程是一個隨時變化的過程，當旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務于旅客。因此，在客運職工培訓中，培訓內容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應知必會，服務技能，禮儀，應急預案，客運安全風險點及控制措施等方面的培訓外，
還要增加客運心里學和溝通技巧的內容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應客運服務的工作要求。
客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業(yè)人員對客運服務人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養(yǎng)他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平
旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確保客運服務質量
在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務人員，但鐵路各相關部門的工作對于旅客服務質量也有影響：如機車乘務員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務員將列車中空調的溫度調得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調度員調度指揮不當，會影響旅客列車的正點；工務、供電等部門養(yǎng)護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關部門應密切配合，才能確?？瓦\列車的安全、正點、舒適。結論
鐵路運輸已經是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務。
