電話客服實習(xí)報告(14篇)

報告怎么寫

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1. 實習(xí)背景與目標(biāo)：

- 描述實習(xí)的公司背景，如行業(yè)地位、主要業(yè)務(wù)等。

- 簡述實習(xí)的主要目的，如提升溝通技巧、了解客戶服務(wù)流程等。

2. 實習(xí)崗位職責(zé)：

- 列出電話客服的主要工作內(nèi)容，如接聽客戶電話、解答疑問、處理投訴等。

- 詳述一兩個具體任務(wù)，以展示實習(xí)期間的工作重點。

3. 工作體驗與學(xué)習(xí)：

- 分享實習(xí)期間遇到的挑戰(zhàn)，如難以理解的客戶需求、復(fù)雜的問題解決等。

- 講述如何克服這些挑戰(zhàn)，如請教同事、查閱資料、提升專業(yè)知識等。

- 強(qiáng)調(diào)通過實習(xí)獲得的技能，如耐心、同理心、問題解決能力等。

4. 實際案例分析：

- 提供一兩個具體的客戶服務(wù)案例，描述情況、處理過程及結(jié)果。

- 分析案例中運用的策略和技巧，以及從中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)。

5. 團(tuán)隊合作與個人成長：

- 描述與團(tuán)隊成員的協(xié)作經(jīng)歷，如共同解決問題、分享經(jīng)驗等。

- 反思個人在團(tuán)隊中的角色和貢獻(xiàn)，以及團(tuán)隊合作對個人成長的影響。

6. 收獲與反思：

- 總結(jié)實習(xí)期間的最大收獲，可以是技能、知識或心態(tài)上的轉(zhuǎn)變。

- 對實習(xí)經(jīng)歷進(jìn)行深入反思，指出需要改進(jìn)的地方和未來發(fā)展方向。

第1篇 2023年電話客服實習(xí)報告范文

實習(xí)剛開始的時候，我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，希望的這篇電話客服實習(xí)報告可以給在職實習(xí)生作為參考范文。

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

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第2篇 原創(chuàng)電話客服實習(xí)工作報告

20__ 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時 ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。

通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

第3篇 電話客服實習(xí)報告范文

電話客服實習(xí)報告范文

在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計劃，也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時候，我聽說了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個暑期勵志學(xué)習(xí)班。這個學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的，目的是給一些在校的中專生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會實踐的機(jī)會。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長，不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班，我覺得其意義非常大，於是，我加入了這個勵志學(xué)習(xí)班，開始了我暑期社會實踐日子。

7月13號開班儀式上，來自廣州省的幾個大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時氣氛融洽，個個精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想，接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會相處愉快，工作順利的。

開班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說過，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因為某些原因沒有把工作堅持到底……可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會有一定的壓力，能成功的對付面前的壓力，并且能把它化為動力，我想這應(yīng)該是我們該學(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會打退堂鼓的，無論如何也會堅持到底。

面試過后，很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?

培訓(xùn)過后，我終於正式地開始了外呼工作，每天不停地呼出電話，耐心細(xì)心地解答客戶的問題;每天面對許許多多不同類型的人，面對由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點一式的生活……幾天下來，就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會當(dāng)中。

還沒進(jìn)移動工作之前，我從來沒有接觸過那麼多的社會人士。記得以前做過的收銀員，最極限的充其量就是客人對物價的一些埋怨與嘮叨，或者是對鈔票的新舊程度的不滿，這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶解釋過去。我本身是一個怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨，處於一種多一事不如少一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突，也很少被別人責(zé)罵過，對社會的認(rèn)識也僅局限於很小很小的一個方面。天真的我還是以為社會沒有聽說的那麼復(fù)雜，社會也就是單純的一個大個體。但是，工作由外呼做到接線服務(wù)，我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷，開始逐漸走出了單純社會的小角落，進(jìn)入了大社會。以前的我被人一指責(zé)，半句話都無法擠出來，到現(xiàn)在，遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時，我竟有一種臨危不懼的感覺，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會唰唰直出了。古語有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了。

工作了一個多月，總結(jié)了一下我的心得：

(1) 怎麼才能做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)部是公司對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務(wù)工作，對公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或為客戶提供滿意的解決方案。“客戶至上”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個客戶中，有10-20個人會對產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意，在這10幾個人中，打電話投訴的只有2-3個人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解決問題，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個客戶。任何公司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個，就會有第二個。

(2) 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)

要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。客戶服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒，感同身受的體會客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，永遠(yuǎn)都是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點。此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還、是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員!

另外，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。

一、從身邊的小事做起

“到9點9啦!”，聽到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來向門外走了出去。亂七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時培訓(xùn)結(jié)束后，在培訓(xùn)室裏留下的場景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了，關(guān)上電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個多月的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié)，使我們有了一個注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時，看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好，幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器，將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個個擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做起!

二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西

我們常常在做某件事情的時候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說“我以前。。。?！?、“當(dāng)初。。。”，因為我們都沒有好好的去想過，做這些事情的時候會和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時候，我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作，電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會很兇、無理取鬧甚至還會在罵你，你很委屈、很生氣、不想再聽他說話，還要與他一爭到底!你想做好工作嗎?想。你想做個優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切，看清我們的選擇，因為我們想做好這件事情。

電話客服實習(xí)報告范文，已全部結(jié)束，感謝你的閱讀。

第4篇 原創(chuàng)電話客服實習(xí)報告范文

____年 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時 ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。

通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

第5篇 最新電話客服實習(xí)報告范文

____年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時 ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

第6篇 ____年電話客服實習(xí)報告范文

實習(xí)剛開始的時候，我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，希望的這篇電話客服實習(xí)報告可以給在職實習(xí)生作為參考范文。

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

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第7篇 電話客服實習(xí)報告范文范文

實習(xí)剛開始的時候，我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，希望的這篇電話客服實習(xí)報告可以給在職實習(xí)生作為參考范文。

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

第8篇 ____年電話客服個人實習(xí)報告范文

____年電話客服個人實習(xí)報告

____年 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時 ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

第9篇 精選電話客服實習(xí)報告范文

今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機(jī)會到__公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉f__公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

精選電話客服

第10篇 電話客服崗位實習(xí)報告范文

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

三、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語；二、能用我則不消你；三、能不消“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

四、對寧靜，失密方面的特殊高要求

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜，失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。

第11篇 ____年電話客服實習(xí)報告范文目的

實習(xí)目的

面臨畢業(yè)，這次的實習(xí)對我有很大的意義。

首先，畢業(yè)生面臨尋找工作的壓力，為了在即將到來的社會工作中能夠盡快適應(yīng)，必須掌握的實踐知識和社會經(jīng)驗，而這次的實習(xí)就提供了一個絕佳的機(jī)會;其次，大學(xué)三年以來，這次是自己學(xué)找實習(xí)工作，也能從側(cè)面反映什么樣的工作更適合自己，為自己定下所找工作性質(zhì)，也能借大學(xué)最后一學(xué)期好好學(xué)習(xí)自己所欠缺的知識，為將來的工作打下基礎(chǔ)。其次初步認(rèn)識社會，進(jìn)一步了解證券投資與管理的相關(guān)知識，把從學(xué)校學(xué)到的理論知識與實際工作聯(lián)系起來。通過本次實習(xí)在以后從業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，利于以后職業(yè)生涯的發(fā)展。

通過實習(xí)，培禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力，通過前臺文員這一職位的實習(xí)，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。

第12篇 大學(xué)生暑期打工實習(xí)報告：電話客服

我的第一份全職工作——電話客服。

從來沒有這么大的壓力，我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習(xí)的機(jī)會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名字旁邊畫了兩個大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務(wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執(zhí)嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語?？吹剿麄儓猿值纳碛?，我汗顏。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。

不只是這樣，回執(zhí)是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執(zhí)完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務(wù)，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊合作的重要性。

實習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢，還創(chuàng)造一種時時刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結(jié)合。每天早會，大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結(jié)合，有時也會犧牲上班時間，讓我們?nèi)w員工去體育館運動運動。總是工作，難免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。

工作是在興奮與失望中度過的，當(dāng)我興奮時，一般是因為回執(zhí)打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個人心中都應(yīng)該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當(dāng)我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然，公司的激勵制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現(xiàn)實。他認(rèn)為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(e_istence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點是：是同一層次上，少量需要滿足后會產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。

現(xiàn)在我想站在公司的立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現(xiàn)是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān)，主要有如下一因素。

一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境

二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化

三、公司機(jī)制(包括獎懲、福利)

四、崗位安排

五、公司管理層

我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒有發(fā)展空間，離職時必然的。當(dāng)公司有人簽單后，簽單人可能會出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠(yuǎn)發(fā)展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠(yuǎn)之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進(jìn)來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進(jìn)來，花費培訓(xùn)成本，新人熟悉環(huán)境，融進(jìn)公司需要一個過程，這又是個潛在的機(jī)會成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個員工，學(xué)習(xí)管理的知識是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調(diào)動員工積極性。

公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績，公司才會有收入，成本基本上沒有多大變動，可以看做是常數(shù)，所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價值是有多大，公司最重要的要開發(fā)每個員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細(xì)的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強(qiáng)大，團(tuán)隊陣容也越來越強(qiáng)悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。

結(jié)束語

轉(zhuǎn)眼間兩個月快過了，又到了開學(xué)的季節(jié)，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習(xí)的機(jī)會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認(rèn)識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。

整理行裝，收拾心情，準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天，記住錯過了就不會再擁有。加油，張情

第13篇 電話客服實習(xí)報告范文優(yōu)秀范文

實習(xí)剛開始的時候，我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，希望的這篇電話客服實習(xí)報告可以給在職實習(xí)生作為參考范文。

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

第14篇 大學(xué)生暑期打工實習(xí)報告范文：電話客服

我的第一份全職工作——電話客服。

從來沒有這么大的壓力，我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼，每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實習(xí)的機(jī)會，給了我一個鍛煉自己的平臺。坦白的說，自己在這段充滿壓力和競爭的日子里過的很充實。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名字旁邊畫了兩個大d(回執(zhí)的意思)，我就感到很開心，很開心，因為至少今天的任務(wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí)，都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著，常常聽到這句話：“難道我今天僅僅只有一個回執(zhí)嗎?我不相信”，說完電話聲再次響起，聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語?？吹剿麄儓猿值纳碛埃液诡?。我體會社會上的競爭力到底是有多激烈。

不只是這樣，回執(zhí)是一個部門，甚至是整個公司的事，就算是個人回執(zhí)完成了，而整個部門沒完成，那還是得加班，不過我們基本上能完成任務(wù)，公司也比較人性化，很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊合作的重要性。

實習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢，還創(chuàng)造一種時時刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍，可以說是勞逸結(jié)合。每天早會，大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷，說實話，羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮，還能帶動整個公司的氣氛，我們每個人說說自己讀羊皮卷的體會，跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了，鼓勵自己加油。羊皮卷中的一句話：“我要笑遍世界”，我對此感觸頗深。每天打電話必然會遭到無數(shù)次的拒絕，但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容，他們也一樣堅持在自己的崗位上，他們堅持做下來的，我為什么不能做下來，想到自己的付出沒有白費，自己還是會堅持下來。公司注重勞逸結(jié)合，有時也會犧牲上班時間，讓我們?nèi)w員工去體育館運動運動?？偸枪ぷ鳎y免會煩，適度運動，對我們和公司公司都是有益處的。

工作是在興奮與失望中度過的，當(dāng)我興奮時，一般是因為回執(zhí)打的不錯，這時耳邊會傳來一種聲音，回執(zhí)打的好也不一定能簽單，每個人心中都應(yīng)該有一個假想敵，你上面還有比你牛的人，你比不過他，拜托，自己再努力一點;當(dāng)我失望時，耳邊又傳來另一種聲音，沒事，只要努力了就好，你要明白自己過來的目的是什么，努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵，從中我體會到公司激勵制度的重要性，這是從書本中體會不到的。但是個人覺得別人對自己的鼓勵不比自己給自己的鼓勵來的重要，因為只有自己才了解自己的心態(tài)，只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然，公司的激勵制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論，講述了人的需要主要有5個層次，精要如下：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論，較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會現(xiàn)實。他認(rèn)為，人的需求可歸結(jié)為：生存需要(e_istence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點是：是同一層次上，少量需要滿足后會產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分，對較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小，較低層次的需要則更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論，兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化，尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級與下屬的橋梁，好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。

現(xiàn)在我想站在公司的立場上說些問題，說的話若有冒犯，敬請諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個明顯的表現(xiàn)是公司人員流動性大，我相信這不僅是我們公司存在的問題，也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān)，主要有如下一因素。

一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境

二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化

三、公司機(jī)制(包括獎懲、福利)

四、崗位安排

五、公司管理層

我想說的是公司只是個平臺，尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力，承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間，如果沒有發(fā)展空間，離職時必然的。當(dāng)公司有人簽單后，簽單人可能會出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，但是就像公司李總說的，簽單了又能怎樣，你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起，要考慮自己的長遠(yuǎn)發(fā)展，這點是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動性是比較大，這樣下去不是長遠(yuǎn)之計的，這點公司要考慮自身原因，什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了，公司中你走了，又有千萬個人進(jìn)來，公司中多你一個不多，少你一個不少，這句話雖然是事實，但有沒有想過招聘新人的人力資源成本，新人招進(jìn)來，花費培訓(xùn)成本，新人熟悉環(huán)境，融進(jìn)公司需要一個過程，這又是個潛在的機(jī)會成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個員工，學(xué)習(xí)管理的知識是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人，留住人才，這不僅能提升整個公司的凝聚力，還能調(diào)動員工積極性。

公司的成本與收入是不得不提的，員工有業(yè)績，公司才會有收入，成本基本上沒有多大變動，可以看做是常數(shù)，所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價值是有多大，公司最重要的要開發(fā)每個員工的潛能，不要把降低成本與降員工的工資等同看待，公司的待遇對員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中，生存需要是最基本的，但并不代表生存需要解決了，公司的積極性就提高了。這需要每個公司針對不同的員工做長期詳細(xì)的研討，這對于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵方面的事，只是想公司越來越強(qiáng)大，團(tuán)隊陣容也越來越強(qiáng)悍，希望看到的是每個同事奮斗和激情的笑容。

結(jié)束語

轉(zhuǎn)眼間兩個月快過了，又到了開學(xué)的季節(jié)，這個暑假過得很充實，沒有枉費我來谷旭一趟，再次感謝谷旭能給我這次實習(xí)的機(jī)會。至少讓我體驗到了工作的感覺，也讓我認(rèn)識了一些同事，感謝他們在工作中給我的鼓勵，現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會工作中失意時還傻傻的哭是多么愚蠢，多么懦弱，原來一切都不值一提。

整理行裝，收拾心情，準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天，記住錯過了就不會再擁有。加油，張情