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第1篇2023年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第2篇原創(chuàng)電話客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告 第3篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第4篇原創(chuàng)電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第5篇最新電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第6篇xxxx年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第7篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文范文 第8篇xxxx年電話客服個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第9篇精選電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第10篇電話客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告范文 第11篇xxxx年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文目的 第12篇大學(xué)生暑期打工實(shí)習(xí)報(bào)告:電話客服 第13篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文優(yōu)秀范文 第14篇大學(xué)生暑期打工實(shí)習(xí)報(bào)告范文:電話客服
報(bào)告怎么寫
1. 實(shí)習(xí)背景介紹:簡(jiǎn)述你申請(qǐng)并獲得電話客服實(shí)習(xí)的背景,包括實(shí)習(xí)單位的名稱、性質(zhì),以及你為什么選擇這個(gè)崗位。
2. 崗位職責(zé)描述詳細(xì)說明電話客服的主要工作內(nèi)容,如接聽客戶電話、處理投訴、解答疑問等,可以舉例說明。
3. 實(shí)習(xí)經(jīng)歷與挑戰(zhàn):分享你在實(shí)習(xí)期間遇到的具體情況,如處理復(fù)雜問題、應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶等,并闡述你是如何解決這些問題的。
4. 技能提升與學(xué)習(xí):描述通過實(shí)習(xí),你學(xué)習(xí)到了哪些技能,如溝通技巧、問題解決能力、時(shí)間管理等,并舉例說明這些技能如何在實(shí)際工作中應(yīng)用。
5. 團(tuán)隊(duì)合作與文化融入:講述你與團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng),以及如何適應(yīng)和融入公司的文化。
6. 實(shí)習(xí)收獲與反思:分享實(shí)習(xí)帶給你的個(gè)人成長(zhǎng),包括對(duì)行業(yè)的理解、職業(yè)規(guī)劃的思考等,同時(shí)反思自己的不足及改進(jìn)計(jì)劃。
第1篇 2023年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的事情,希望的這篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告可以給在職實(shí)習(xí)生作為參考范文。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
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第2篇 原創(chuàng)電話客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告
20__ 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。
通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說: “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
第3篇 電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
在放暑假之前,我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃,也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息,但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候,我聽說了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的,目的是給一些在校的中專生,大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們,年紀(jì)雖大,但為了下一代的健康成長(zhǎng),不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班,我覺得其意義非常大,於是,我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班,開始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。
7月13號(hào)開班儀式上,來自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題,讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽,個(gè)個(gè)精神抖擻,意氣風(fēng)發(fā),我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想,接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中,大家肯定會(huì)相處愉快,工作順利的。
開班儀式后,我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng),另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說過,上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動(dòng)當(dāng)客服代表,但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔]有把工作堅(jiān)持到底……可想而知,這份工作是有一定的壓力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力,能成功的對(duì)付面前的壓力,并且能把它化為動(dòng)力,我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班,我是不會(huì)打退堂鼓的,無論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。
面試過后,很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中,一些繁瑣的系統(tǒng)操作,全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力,都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓(xùn)過后,我終於正式地開始了外呼工作,每天不停地呼出電話,耐心細(xì)心地解答客戶的問題;每天面對(duì)許許多多不同類型的人,面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來的異曲同工的問題;每天過著擠公車——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來,就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。
還沒進(jìn)移動(dòng)工作之前,我從來沒有接觸過那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過的收銀員,最極限的充其量就是客人對(duì)物價(jià)的一些埋怨與嘮叨,或者是對(duì)鈔票的新舊程度的不滿,這種情況一般都是忍住怨言,好言相勸地就可以跟客戶解釋過去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人,不愿意跟任何人結(jié)怨,處於一種多一事不如少一事的心態(tài),因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突,也很少被別人責(zé)罵過,對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限於很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì)沒有聽說的那麼復(fù)雜,社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是,工作由外呼做到接線服務(wù),我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷,開始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落,進(jìn)入了大社會(huì)。以前的我被人一指責(zé),半句話都無法擠出來,到現(xiàn)在,遇到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時(shí),我竟有一種臨危不懼的感覺,甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客戶的話語,環(huán)視以前,不爭(zhēng)氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了。古語有云:士別三日,定必刮目相看。我想,我可以當(dāng)上這句古語中的“士”了。
工作了一個(gè)多月,總結(jié)了一下我的心得:
(1) 怎麼才能做好客戶服務(wù)
客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口,對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用。客戶就是公司的命脈,而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁,所以,做好客戶服務(wù)工作,對(duì)公司而言,是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量,從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生,盡快為客戶解決問題,如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題,則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案?!翱蛻糁辽稀保肋h(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問題,那麼公司的忠誠客戶將越來越多。在具體工作中,制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程,規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度,定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴,永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù),單次銷售產(chǎn)品或服務(wù),每100個(gè)客戶中,有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意,在這10幾個(gè)人中,打電話投訴的只有2-3個(gè)人。所以,一旦有客戶投訴產(chǎn)生,必定是客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿,心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決,把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。如果客戶覺得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好,客戶服務(wù)又不能幫他解決問題,那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來的。失去第一個(gè),就會(huì)有第二個(gè)。
(2) 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶服務(wù)工作,客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候,能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù),能讓他從你的聲音和表情,,感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做??蛻舴?wù)的重中之重:永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題,所謂“同理心”,就是要切身處地的理解客戶的情緒,感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受,并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家,感受客戶所感受,想客戶所想,從中探察客戶的最終目的,并以此為導(dǎo)向,開展客戶真正需要的服務(wù)工作,身為客服,這是要做的第一點(diǎn)。此外,良好的溝通能力,準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的,無論客戶是投訴還、是咨詢,都可以從中了解到一些有用信息,可以引導(dǎo)客戶的情緒,能有效的為客戶提供他想、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意,可以讓客戶信賴,讓客戶感覺是有人誠心在為他服務(wù)。如果可以做到這,你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員!
另外,除了心得之外呢,也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”,聽到有人叫了一聲,同事們紛紛站了起來向門外走了出去。亂七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后,在培訓(xùn)室裏留下的場(chǎng)景。起身后,都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了,關(guān)上電腦,關(guān)上顯示器,放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個(gè)多月的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司,經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié),使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時(shí),看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器,將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道:想要做好一件事情,就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們常常在做某件事情的時(shí)候,總是有這樣那樣的嘮叨,總在說“我以前。。。?!薄ⅰ爱?dāng)初。。。”,因?yàn)槲覀兌紱]有好好的去想過,做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別,我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候,我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作,電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會(huì)很兇、無理取鬧甚至還會(huì)在罵你,你很委屈、很生氣、不想再聽他說話,還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切,看清我們的選擇,因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。
電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文,已全部結(jié)束,感謝你的閱讀。
第4篇 原創(chuàng)電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
____年 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。
通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說: “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
第5篇 最新電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
____年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說: “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
第6篇 ____年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的事情,希望的這篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告可以給在職實(shí)習(xí)生作為參考范文。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
1.____年大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
2.網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告
3.網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告5000字
4.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
5.大學(xué)生淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
6.大學(xué)生在客服部實(shí)習(xí)報(bào)告
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8.暑期土木工程社會(huì)實(shí)踐報(bào)告范文
9.暑期超市理貨員社會(huì)實(shí)習(xí)報(bào)告
10.大學(xué)寒假實(shí)踐報(bào)告2000字
第7篇 電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文范文
實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的事情,希望的這篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告可以給在職實(shí)習(xí)生作為參考范文。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
第8篇 ____年電話客服個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告范文
____年電話客服個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告
____年 年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說: “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
第9篇 精選電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到__公司“95598”客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí),可以說這是一次參加工作前很好的鍛練,這對(duì)我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務(wù)流程,業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位,這是對(duì)外的一個(gè)窗口,代表的是整個(gè)公司的形象,所以師傅的第一個(gè)忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”,對(duì)待每一個(gè)撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題,幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了,吃了中飯后這次實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實(shí)際工作中會(huì)碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默,實(shí)際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了,在掌握了一些基本的知識(shí)以及回答問題的技巧后我們正式到這次實(shí)習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心,當(dāng)天的值班長(zhǎng)給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境,制度,以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音,讓我們體會(huì)一下實(shí)際接聽中要注意的事項(xiàng),最后杲經(jīng)理幫我們實(shí)習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組,有5天三班制的,4天兩班制以及7天5班制的,我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班,為期一個(gè)月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作,但這次責(zé)任,以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的,緊張,興奮,激動(dòng),我的內(nèi)心參雜著各種情緒,當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張,但還是很好的回答了市民的問題,可能正真的困難還沒有碰到,我收拾了下心緒開始接聽下一個(gè)電話,一個(gè)一個(gè),當(dāng)我覺得一切很順利的時(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去,她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音,讓我班市民報(bào)修的地址,聯(lián)系電話,以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍,當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下,這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào),供電分公司寫錯(cuò),當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長(zhǎng)鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的,我第一天錯(cuò)的比你離譜,但是后來沒有犯過同樣的錯(cuò),我的態(tài)度更認(rèn)真,責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長(zhǎng)的意思,當(dāng)我再次記錄的時(shí)候我會(huì)問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累,班長(zhǎng)也知道我們第一天上班會(huì)出現(xiàn)這種情況,囑咐我們回家好好休息,把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下,下次就可以做的更好。是的,只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè),更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄,平均一天七八千個(gè)電話。這對(duì)我們來說是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn),一個(gè)班次輪下來,已經(jīng)是筋疲力盡了,晚班下班是第二天上午八點(diǎn),回家的車上已經(jīng)睡著了。累,但是很高興,因?yàn)槲铱朔撕芏嗬щy,學(xué)到了很多東西,不但是專業(yè)的知識(shí)還有人與人之間交流的各種技巧,班長(zhǎng)在下班的時(shí)候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息,迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到39度,上海今年最熱的那天時(shí),我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多,那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒有,每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù),認(rèn)真的記錄,保障的每個(gè)市民的正常用電??梢哉f__公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“95598”員工們的付出,雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月,但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真,熱心,負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多,我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用,在這里的生活還讓我感受到一個(gè)工組集體的團(tuán)結(jié),這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個(gè)身在其中的人都能感到快樂。
實(shí)習(xí)的一個(gè)月雖然過的很快,但是這里的每個(gè)人都給我留下了深刻的映象,特別要感謝我們的班長(zhǎng)她教會(huì)了我們很多東西,實(shí)習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照,這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會(huì),開始正式的工作,這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始,感謝“95598”,感謝這個(gè)溫馨的集體。
精選電話客服
第10篇 電話客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告范文
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告,所以我在營銷中就要非??粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
三、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對(duì)付這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢?!边@就說明他看重用度這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
四、對(duì)寧靜,失密方面的特殊高要求
中國聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣喜,生存過得很充分。
第11篇 ____年電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文目的
實(shí)習(xí)目的
面臨畢業(yè),這次的實(shí)習(xí)對(duì)我有很大的意義。
首先,畢業(yè)生面臨尋找工作的壓力,為了在即將到來的社會(huì)工作中能夠盡快適應(yīng),必須掌握的實(shí)踐知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),而這次的實(shí)習(xí)就提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì);其次,大學(xué)三年以來,這次是自己學(xué)找實(shí)習(xí)工作,也能從側(cè)面反映什么樣的工作更適合自己,為自己定下所找工作性質(zhì),也能借大學(xué)最后一學(xué)期好好學(xué)習(xí)自己所欠缺的知識(shí),為將來的工作打下基礎(chǔ)。其次初步認(rèn)識(shí)社會(huì),進(jìn)一步了解證券投資與管理的相關(guān)知識(shí),把從學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)際工作聯(lián)系起來。通過本次實(shí)習(xí)在以后從業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),利于以后職業(yè)生涯的發(fā)展。
通過實(shí)習(xí),培禮儀、溝通能力(面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力,還有一心多用的能力,通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí),提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,office辦公軟件操作能力。
第12篇 大學(xué)生暑期打工實(shí)習(xí)報(bào)告:電話客服
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力,我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼,每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。坦白的說,自己在這段充滿壓力和競(jìng)爭(zhēng)的日子里過的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名字旁邊畫了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思),我就感到很開心,很開心,因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí),都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著,常常聽到這句話:“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”,說完電話聲再次響起,聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語??吹剿麄儓?jiān)持的身影,我汗顏。我體會(huì)社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力到底是有多激烈。
不只是這樣,回執(zhí)是一個(gè)部門,甚至是整個(gè)公司的事,就算是個(gè)人回執(zhí)完成了,而整個(gè)部門沒完成,那還是得加班,不過我們基本上能完成任務(wù),公司也比較人性化,很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢,還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍,可以說是勞逸結(jié)合。每天早會(huì),大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷,說實(shí)話,羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮,還能帶動(dòng)整個(gè)公司的氣氛,我們每個(gè)人說說自己讀羊皮卷的體會(huì),跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了,鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話:“我要笑遍世界”,我對(duì)此感觸頗深。每天打電話必然會(huì)遭到無數(shù)次的拒絕,但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容,他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上,他們堅(jiān)持做下來的,我為什么不能做下來,想到自己的付出沒有白費(fèi),自己還是會(huì)堅(jiān)持下來。公司注重勞逸結(jié)合,有時(shí)也會(huì)犧牲上班時(shí)間,讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)??偸枪ぷ?,難免會(huì)煩,適度運(yùn)動(dòng),對(duì)我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的,當(dāng)我興奮時(shí),一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò),這時(shí)耳邊會(huì)傳來一種聲音,回執(zhí)打的好也不一定能簽單,每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵,你上面還有比你牛的人,你比不過他,拜托,自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí),耳邊又傳來另一種聲音,沒事,只要努力了就好,你要明白自己過來的目的是什么,努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì),從中我體會(huì)到公司激勵(lì)制度的重要性,這是從書本中體會(huì)不到的。但是個(gè)人覺得別人對(duì)自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來的重要,因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài),只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然,公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論,講述了人的需要主要有5個(gè)層次,精要如下:生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論,較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為,人的需求可歸結(jié)為:生存需要(e_istence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長(zhǎng)需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是:是同一層次上,少量需要滿足后會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分,對(duì)較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小,較低層次的需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論,兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化,尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級(jí)與下屬的橋梁,好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的立場(chǎng)上說些問題,說的話若有冒犯,敬請(qǐng)諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動(dòng)性大,我相信這不僅是我們公司存在的問題,也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān),主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個(gè)平臺(tái),尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力,承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間,如果沒有發(fā)展空間,離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后,簽單人可能會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象,但是就像公司李總說的,簽單了又能怎樣,你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起,要考慮自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動(dòng)性是比較大,這樣下去不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)的,這點(diǎn)公司要考慮自身原因,什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了,公司中你走了,又有千萬個(gè)人進(jìn)來,公司中多你一個(gè)不多,少你一個(gè)不少,這句話雖然是事實(shí),但有沒有想過招聘新人的人力資源成本,新人招進(jìn)來,花費(fèi)培訓(xùn)成本,新人熟悉環(huán)境,融進(jìn)公司需要一個(gè)過程,這又是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工,學(xué)習(xí)管理的知識(shí)是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人,留住人才,這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力,還能調(diào)動(dòng)員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的,員工有業(yè)績(jī),公司才會(huì)有收入,成本基本上沒有多大變動(dòng),可以看做是常數(shù),所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大,公司最重要的要開發(fā)每個(gè)員工的潛能,不要把降低成本與降員工的工資等同看待,公司的待遇對(duì)員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解決了,公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對(duì)不同的員工做長(zhǎng)期詳細(xì)的研討,這對(duì)于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事,只是想公司越來越強(qiáng)大,團(tuán)隊(duì)陣容也越來越強(qiáng)悍,希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過了,又到了開學(xué)的季節(jié),這個(gè)暑假過得很充實(shí),沒有枉費(fèi)我來谷旭一趟,再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺,也讓我認(rèn)識(shí)了一些同事,感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o我的鼓勵(lì),現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會(huì)工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原來一切都不值一提。
整理行裝,收拾心情,準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天,記住錯(cuò)過了就不會(huì)再擁有。加油,張情
第13篇 電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文優(yōu)秀范文
實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候,我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!?。去過幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的事情,希望的這篇電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告可以給在職實(shí)習(xí)生作為參考范文。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
第14篇 大學(xué)生暑期打工實(shí)習(xí)報(bào)告范文:電話客服
我的第一份全職工作——電話客服。
從來沒有這么大的壓力,我覺得和當(dāng)年的高考有的一拼,每天都頂著壓力上班。首先感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),給了我一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。坦白的說,自己在這段充滿壓力和競(jìng)爭(zhēng)的日子里過的很充實(shí)。每當(dāng)回執(zhí)欄上自己名字旁邊畫了兩個(gè)大d(回執(zhí)的意思),我就感到很開心,很開心,因?yàn)橹辽俳裉斓娜蝿?wù)我完成了。公司其他人也都很賣力地打著回執(zhí),都抱著簽單的決心和信心。他們一如既往地努力著,常常聽到這句話:“難道我今天僅僅只有一個(gè)回執(zhí)嗎?我不相信”,說完電話聲再次響起,聽到我們每天重復(fù)上百遍的邀約話語??吹剿麄儓?jiān)持的身影,我汗顏。我體會(huì)社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力到底是有多激烈。
不只是這樣,回執(zhí)是一個(gè)部門,甚至是整個(gè)公司的事,就算是個(gè)人回執(zhí)完成了,而整個(gè)部門沒完成,那還是得加班,不過我們基本上能完成任務(wù),公司也比較人性化,很少要我們加班。從中我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
實(shí)習(xí)公司不僅培訓(xùn)員工如何賺錢,還創(chuàng)造一種時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)和娛樂的氛圍,可以說是勞逸結(jié)合。每天早會(huì),大家就跟中學(xué)生一樣一起讀《世界上最偉大的推銷員》上面的羊皮卷,說實(shí)話,羊皮卷上面的內(nèi)容不僅讓自己振奮,還能帶動(dòng)整個(gè)公司的氣氛,我們每個(gè)人說說自己讀羊皮卷的體會(huì),跟自己打回執(zhí)就明顯的聯(lián)系上了,鼓勵(lì)自己加油。羊皮卷中的一句話:“我要笑遍世界”,我對(duì)此感觸頗深。每天打電話必然會(huì)遭到無數(shù)次的拒絕,但是看到谷旭的兄弟姐妹們每天開心的笑容,他們也一樣堅(jiān)持在自己的崗位上,他們堅(jiān)持做下來的,我為什么不能做下來,想到自己的付出沒有白費(fèi),自己還是會(huì)堅(jiān)持下來。公司注重勞逸結(jié)合,有時(shí)也會(huì)犧牲上班時(shí)間,讓我們?nèi)w員工去體育館運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)??偸枪ぷ?,難免會(huì)煩,適度運(yùn)動(dòng),對(duì)我們和公司公司都是有益處的。
工作是在興奮與失望中度過的,當(dāng)我興奮時(shí),一般是因?yàn)榛貓?zhí)打的不錯(cuò),這時(shí)耳邊會(huì)傳來一種聲音,回執(zhí)打的好也不一定能簽單,每個(gè)人心中都應(yīng)該有一個(gè)假想敵,你上面還有比你牛的人,你比不過他,拜托,自己再努力一點(diǎn);當(dāng)我失望時(shí),耳邊又傳來另一種聲音,沒事,只要努力了就好,你要明白自己過來的目的是什么,努力過就不后悔。我真心感謝上司和同事的鼓勵(lì),從中我體會(huì)到公司激勵(lì)制度的重要性,這是從書本中體會(huì)不到的。但是個(gè)人覺得別人對(duì)自己的鼓勵(lì)不比自己給自己的鼓勵(lì)來的重要,因?yàn)橹挥凶约翰帕私庾约旱男膽B(tài),只有自己才是最了解自己的。 當(dāng)然,公司的激勵(lì)制度也是非常重要的。馬斯洛需求理論,講述了人的需要主要有5個(gè)層次,精要如下:生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫氣實(shí)現(xiàn)需要。后來美國耶魯大學(xué)著名管理學(xué)家奧爾德弗提出了erg理論,較馬斯洛需要層次理論更全面地反映了社會(huì)現(xiàn)實(shí)。他認(rèn)為,人的需求可歸結(jié)為:生存需要(e_istence):維持生存的基本需求;關(guān)系需求(relation):維持重要人際關(guān)系的欲望;成長(zhǎng)需要(growth):追求自我發(fā)展的欲望。其主要觀點(diǎn)是:是同一層次上,少量需要滿足后會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的需要;較低層次的需要滿足得越充分,對(duì)較高層次的需要越強(qiáng)烈;較高層次的需要滿足得越小,較低層次的需要?jiǎng)t更強(qiáng)烈。不論是馬斯洛需求理論還是erg 理論,兩者都反映了人的需求層次的變化。管理者要好好洞察員工的變化,尤其是hr(人力資源者)。人事是溝通上級(jí)與下屬的橋梁,好好發(fā)揮該職能的重要性是非常關(guān)鍵的。
現(xiàn)在我想站在公司的立場(chǎng)上說些問題,說的話若有冒犯,敬請(qǐng)諒解。我們谷旭中我認(rèn)為存在的不足是公司的人力資源管理方面不怎么到位。一個(gè)明顯的表現(xiàn)是公司人員流動(dòng)性大,我相信這不僅是我們公司存在的問題,也是現(xiàn)今很多公司存在的問題。這與很多因素有關(guān),主要有如下一因素。
一、公司的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境
二、公司內(nèi)部人文、企業(yè)文化
三、公司機(jī)制(包括獎(jiǎng)懲、福利)
四、崗位安排
五、公司管理層
我想說的是公司只是個(gè)平臺(tái),尤其是干銷售這行的就需要努力努力再努力,承認(rèn)這行生存比較難。大家在公司的目的注重的是發(fā)展空間,如果沒有發(fā)展空間,離職時(shí)必然的。當(dāng)公司有人簽單后,簽單人可能會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象,但是就像公司李總說的,簽單了又能怎樣,你能談單嗎?更別說跟單、挖單了。不要以為自己很了不起,要考慮自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,這點(diǎn)是我非常贊同的。但是不得不說的是公司人員流動(dòng)性是比較大,這樣下去不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)的,這點(diǎn)公司要考慮自身原因,什么事都是有原因的。公司上司說的一句話我記住了,公司中你走了,又有千萬個(gè)人進(jìn)來,公司中多你一個(gè)不多,少你一個(gè)不少,這句話雖然是事實(shí),但有沒有想過招聘新人的人力資源成本,新人招進(jìn)來,花費(fèi)培訓(xùn)成本,新人熟悉環(huán)境,融進(jìn)公司需要一個(gè)過程,這又是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)成本缺失的過程。我認(rèn)為公司要重視每個(gè)員工,學(xué)習(xí)管理的知識(shí)是非常重要的。人才一直是企業(yè)需要的人,留住人才,這不僅能提升整個(gè)公司的凝聚力,還能調(diào)動(dòng)員工積極性。
公司的成本與收入是不得不提的,員工有業(yè)績(jī),公司才會(huì)有收入,成本基本上沒有多大變動(dòng),可以看做是常數(shù),所以應(yīng)該機(jī)敏地看到員工的潛在價(jià)值是有多大,公司最重要的要開發(fā)每個(gè)員工的潛能,不要把降低成本與降員工的工資等同看待,公司的待遇對(duì)員工積極性調(diào)整是非常重要的。在馬斯洛理論中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解決了,公司的積極性就提高了。這需要每個(gè)公司針對(duì)不同的員工做長(zhǎng)期詳細(xì)的研討,這對(duì)于公司的hr和管理者是有所警示的。說了這么多關(guān)于公司激勵(lì)方面的事,只是想公司越來越強(qiáng)大,團(tuán)隊(duì)陣容也越來越強(qiáng)悍,希望看到的是每個(gè)同事奮斗和激情的笑容。
結(jié)束語
轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月快過了,又到了開學(xué)的季節(jié),這個(gè)暑假過得很充實(shí),沒有枉費(fèi)我來谷旭一趟,再次感謝谷旭能給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。至少讓我體驗(yàn)到了工作的感覺,也讓我認(rèn)識(shí)了一些同事,感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o我的鼓勵(lì),現(xiàn)在回想自己在學(xué)生會(huì)工作中失意時(shí)還傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原來一切都不值一提。
整理行裝,收拾心情,準(zhǔn)備以全新的姿態(tài)回到學(xué)校。珍惜在學(xué)校的每一天,記住錯(cuò)過了就不會(huì)再擁有。加油,張情