第1篇 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查報告論文
摘要:本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實證研究等方法,設(shè)計了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查,并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析,希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。
關(guān)鍵詞:遠(yuǎn)程教育,學(xué)習(xí)支持服務(wù),學(xué)生滿意度,調(diào)查報告
學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高,對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用,對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來,在市場營銷領(lǐng)域,對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”,以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中,學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實際需求出發(fā),對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識,對進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。
一、研究假設(shè)與核心概念
(一)研究假設(shè)
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變,遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸,以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā),考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗、感知和滿意程度,可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
(二)核心概念
1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)
筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為,學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展,是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的,旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和,從兩個維度進(jìn)行理解,一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張,二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合,更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀,突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。
2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度
本文所說的學(xué)生滿意度,是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。
本研究以學(xué)習(xí)者為核心,既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項服務(wù)的期望和績效感知,也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度,從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價。
二、研究方法
(一)問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
1.問卷設(shè)計
在問卷調(diào)查編制的過程中,筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生,通過深度訪談,了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題,對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價,以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。
問卷采用自填式,通過學(xué)生對事先設(shè)計好的問卷的回答,獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分,第一部分是被測者的基本情況,第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求,第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價,問項采用萊克特等級制(likertratingscale)計分,即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用,并邀請相關(guān)專家提出修改意見,修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生,在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列,在2023年教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀,是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。而選取的幾個分校,前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大,第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校,作為研究樣本,獲取第一手資料,便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實情況,進(jìn)而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收
本次問卷的發(fā)放于2023年4月6日,5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份,回收有效問卷484份,有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計
本文利用spss14.0軟件,對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計,并使用朱祖林(2023)所提出的dlssq(distancelearningsupportservicesquality)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型,測評學(xué)生對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知,以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量,找出差距,提出建議。
(二)學(xué)生訪談
在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,對學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對性的訪談,進(jìn)一步驗證和深化測評結(jié)果,了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。
三、數(shù)據(jù)分析
(一).對各維度的實際需求和評價
從表3可以看出,總體來講,學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的,這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績,得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位,將會大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果,也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1.對管理支持的評價
管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出,學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高,他們認(rèn)為,學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意,但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng),在訪談中,學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo),學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰,不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決,這需要引起關(guān)注。
2.對學(xué)術(shù)支持的評價
從表4可以看出,學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo),還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容,對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。
從表5可以看出,對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高,選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%,對教師提供的個別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%,對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%,這表明,學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高,也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋,面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要,但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑,學(xué)生的滿意度相對較低,他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出,更有針對性。
3.對情感支持的評價
遠(yuǎn)程教育中,師生處于分離的狀態(tài),學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題,也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中,學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用,超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú),希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助,可以看出,對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。
4.對資源支持的評價
從表6可以看出,學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意,88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外,還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源(包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等)、視頻點播、數(shù)字圖書資源(包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源)等類型多樣的豐富資源,使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時候,身邊也有可以利用的實際資源。
(二).學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析
根據(jù)dlssq計算方法,筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析,得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式:
其中,dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)??傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo);n=問題差距項總數(shù);pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值;ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值;wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果,能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好,可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〉0時,表明pi〉ei,學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平,服務(wù)質(zhì)量水平較高,學(xué)習(xí)者滿意;
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)=0時,表明pi=ei,學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量恰好達(dá)到學(xué)習(xí)者的期望,學(xué)習(xí)者感到基本滿意;
當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時,表明pi〈ei,學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望,學(xué)習(xí)著感到不滿意,學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表:
從上表可以看出,廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0,表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平,服務(wù)質(zhì)量水平較高,師生滿意。
2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距
根據(jù)公式二和三,各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26,w資源=0.22,w管理=0.20,w設(shè)施=0.16,w咨詢=0.14,廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34,與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比,兩者之間的cv=0.40%,存在較小差異,這表明,學(xué)生認(rèn)為,在學(xué)習(xí)的過程中,導(dǎo)學(xué)最為重要,其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù),而數(shù)據(jù)也表明,學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。
(三)存在問題及對策
1.校園文化的營造
在訪談中,學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受,他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流,多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而,現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生,他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會的種種壓力,精力和時間都有限,如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍,讓學(xué)生感受集體,這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道,建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等,促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時,營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍,充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要
從問卷和座談的情況來看,學(xué)生對情感支持的評價是最低的,也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力,還要面對激烈的社會競爭,他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持,幫助他們渡過難關(guān)。
因此,除了學(xué)習(xí)論壇外,建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺,通過心理引導(dǎo)和咨詢,疏導(dǎo)不良情緒,提供各種心理幫助,使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決,建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。
同時,針對情感有其自身獨(dú)特的活動規(guī)律,不易量化,難以精確控制的特點,建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動,深入了解學(xué)生的特征和需要,及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難,及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動,加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流,排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感,增強(qiáng)學(xué)習(xí)動機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。
3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識
在日常工作和調(diào)查的過程中,筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴,雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的,但是我們也應(yīng)該看到,這是由于某些方面溝通不到位造成的,從中也可以看出,現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識。
應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識,筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊伍,選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師,定期進(jìn)行培訓(xùn),幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平,將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細(xì)節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系,實行全過程管理,以制度建設(shè)和激勵措施為抓手,構(gòu)建有效的促學(xué)體系,保證多數(shù)學(xué)生受益,完善促學(xué)體系,激勵并促進(jìn)學(xué)生平時學(xué)習(xí),構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系,以滿足學(xué)習(xí)者不同需求,構(gòu)建完善的助學(xué)體系,建立多元化的學(xué)習(xí)資源,保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性,確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下,在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。
五、結(jié)語
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟(jì)時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段,是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù),關(guān)注名氣,關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾,關(guān)注規(guī)律,關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力,把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素,實現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。
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