第1篇 餐飲消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
下面是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，歡迎參閱讀借鑒。
餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告
餐飲企業(yè)需順勢(shì)而為變被動(dòng)為主動(dòng)，需注意區(qū)分互聯(lián)網(wǎng)+和+互聯(lián)網(wǎng)，需以人為本提高員工素質(zhì)和服務(wù)效率，需提供滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)
隨著餐飲企業(yè)及相關(guān)周邊產(chǎn)業(yè)提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加多樣且日趨完善，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的接納度日益提升，而其對(duì)餐飲消費(fèi)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)合的迫切程度更是遠(yuǎn)超預(yù)期。消費(fèi)者發(fā)出的上帝之音拿捏著企業(yè)的命脈，要想叫好又上座，就得明確知曉消費(fèi)者的需求，只知其一不行，還要探求消費(fèi)行為的變化趨勢(shì)和原因，只有這樣才能于不斷前行中占得先機(jī)。
一、受訪對(duì)象本次調(diào)查的受訪對(duì)象男女比例相當(dāng)，以一二線城市(直轄市和省會(huì)城市)為主，兼顧三四線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民，教育程度各種類別也均有涉及。受訪對(duì)象的收入水平以3000-8000元的工薪階層為主，這些都充分體現(xiàn)了餐飲消費(fèi)需求的普及性和本次餐飲消費(fèi)調(diào)查的大眾代表性。
值得一提的是，本次調(diào)查18-50歲受訪者占89。8%，本科以上學(xué)歷的受訪者占80%，這兩個(gè)數(shù)字一方面是充分考慮到當(dāng)前市場(chǎng)的消費(fèi)主力，以具有較高學(xué)歷的上班族為主。另一方面也與本次調(diào)查的調(diào)查方式為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，渠道相對(duì)單一有關(guān)。
二、消費(fèi)習(xí)慣(一)追本溯源，回歸本質(zhì)，基礎(chǔ)服務(wù)成主導(dǎo)因素在餐廳的選擇上，受訪者看重的因素依次為：就餐環(huán)境、菜系風(fēng)味、服務(wù)水平、安全衛(wèi)生、價(jià)格水平、口碑評(píng)價(jià)、地理位置和促銷信息(圖1)。環(huán)境、口味與服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的根本構(gòu)成要素，此三項(xiàng)內(nèi)容在調(diào)查中排在前三也體現(xiàn)出整個(gè)餐飲行業(yè)重新追本溯源，回歸本質(zhì)、回歸市場(chǎng)的大趨勢(shì)。
(二)食品安全關(guān)注度降低，消費(fèi)者信心獲提升與2023年調(diào)查結(jié)果明顯不同的是，安全衛(wèi)生由第二位下降到第四因素，選擇比重僅為前次調(diào)查的三分之一。這一變化反映出，在史上最嚴(yán)的《食品安全法》醞釀、發(fā)布和宣傳過(guò)程中，國(guó)家監(jiān)管部門重拳出擊打擊食品安全犯罪的大環(huán)境下，餐飲企業(yè)認(rèn)真履行依法經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)義務(wù)，加強(qiáng)食品安全管理和誠(chéng)信服務(wù)措施，得到了消費(fèi)者的一定認(rèn)可，使消費(fèi)者的安全感有所提升。
(三)餐飲o2o使口碑傳播的效果放大化獲取餐廳信息渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，美食類網(wǎng)站或app以45。1%的占比排名第一，他人介紹占40。1%，社交媒體報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體和其他渠道合計(jì)占14。8%(圖2)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐飲業(yè)最大特征便是餐飲企業(yè)的口碑傳播被放大化。互聯(lián)網(wǎng)是一面放大鏡，它既會(huì)成倍提高優(yōu)質(zhì)餐飲品牌的知名度，同時(shí)也會(huì)加速淘汰那些誠(chéng)信度較低的品牌，要想在開放的社交平臺(tái)占據(jù)一席之地，口碑營(yíng)銷十分重要。有接近85%的受訪者有在網(wǎng)絡(luò)(點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站、朋友圈、微博)分享美食自拍、餐飲消費(fèi)體驗(yàn)或發(fā)表評(píng)論的經(jīng)驗(yàn)。反之，這些信息也極大程度地影響著消費(fèi)者選擇餐廳的行為，其中，近90%的人會(huì)受朋友在社交媒體的分享影響(圖3)，有超過(guò)70%的受訪者會(huì)選擇美食類點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上普遍好評(píng)的餐廳(圖4)，僅有5。0%的受訪者表示他人的評(píng)價(jià)對(duì)其沒有任何影響。
(四)餐廳電話預(yù)約訂單比重大幅下降傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式延續(xù)了眾多預(yù)訂方式當(dāng)中首選的地位，但比例相比于去年的52。8%已經(jīng)下降至40。0%(圖5)。越來(lái)越多的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和企業(yè)app都具備預(yù)訂、點(diǎn)餐和支付的綜合功能，可以為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)app、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定的比例達(dá)到39。9%。有20。2%的受訪者無(wú)預(yù)定習(xí)慣，會(huì)直接前往餐廳。排號(hào)方面，遠(yuǎn)程排號(hào)和到號(hào)提醒兩種新式體驗(yàn)得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同。
(五)餐飲消費(fèi)現(xiàn)金支付比例進(jìn)一步降低在支付方式上，現(xiàn)金支付的比例從39。3%大幅下降至20。3%，現(xiàn)場(chǎng)第三方平臺(tái)支付、第三方平臺(tái)預(yù)付和刷卡消費(fèi)的比例都有不同程度提高(圖6)。這反映出第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)日趨完善，應(yīng)用日益深入，極大地方便了消費(fèi)者提前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付參與團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，提高了消費(fèi)者的使用意愿。支付寶錢包、微信錢包等電子支付方式功能日趨強(qiáng)大，在年輕人一代中深受歡迎，并有擴(kuò)大使用群體的趨勢(shì)。
(六)餐飲互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)向移動(dòng)終端偏移隨著移動(dòng)終端設(shè)備和4g網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用呈現(xiàn)出多元化、便捷化發(fā)展的特征。本次有超過(guò)80%的受訪者認(rèn)為手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的餐飲互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)(包括搜索、預(yù)定、評(píng)價(jià)、分享等)已經(jīng)可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)臺(tái)式電腦。
由此而來(lái)，作為移動(dòng)終端下載普及程度極高的微信則成為了企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)渠道。調(diào)查顯示，受訪者中關(guān)注或者關(guān)注過(guò)餐飲微信公眾賬號(hào)的比重超過(guò)一半，其中關(guān)注5家以上的達(dá)到30。3%(圖7)。而消費(fèi)者關(guān)注這些公眾帳號(hào)的原因多種多樣，或主動(dòng)或被動(dòng)，這也導(dǎo)致了有35。2%的受訪者很少查閱企業(yè)微信公眾賬號(hào)推送信息(圖8)。
(七)外送服務(wù)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，滿意度仍有上升空間o2o使餐飲外送服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式提升，近60%的受訪者表示經(jīng)常體驗(yàn)餐飲外送服務(wù)。而這其中，餓了么、美團(tuán)、百度外賣等專業(yè)綜合外送服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)份額超過(guò)80%，餐飲自建平臺(tái)份額逐年下降。
從用戶分布情況上來(lái)看，北京、上海、廣東位列前三甲，是全國(guó)餐飲o2o外送用戶覆蓋率最高的省市，餐飲o2o的發(fā)展也是從一線城市開始展開，并逐步向二三線城市擴(kuò)散。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省市的人口密度大，生活節(jié)奏快，市場(chǎng)很快被占領(lǐng)，在一線城市餐飲o2o接近飽和的情況下，二三線的城市就逐漸成為商家們的爭(zhēng)奪要點(diǎn)。
消費(fèi)者最關(guān)心的外送服務(wù)問題中，送餐速度排在首位。調(diào)查顯示，實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)中，雖然非常準(zhǔn)時(shí)服務(wù)僅占5。1%，但誤差10分鐘以內(nèi)的消費(fèi)體驗(yàn)率大約占到六成，總體滿意度尚可。
三、企業(yè)建議對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何時(shí)候提供的產(chǎn)品和服務(wù)都必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求，并根據(jù)消費(fèi)者的心理變化趨勢(shì)來(lái)制定有效的經(jīng)營(yíng)策略。依據(jù)2023年度餐飲消費(fèi)調(diào)查的結(jié)果，現(xiàn)提出如下建議供廣大餐飲企業(yè)參考：
(一)順勢(shì)而為，變被動(dòng)為主動(dòng)多年的發(fā)展情況顯示，現(xiàn)代科技逐步改變傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)是不可逆的趨勢(shì)。在這樣的大環(huán)境下，餐飲企業(yè)與其被動(dòng)接受自下而上的顛覆，不如主動(dòng)擁抱以求得自上而下的洗禮。貼近時(shí)代、貼近需求是當(dāng)前餐飲企業(yè)的制勝法寶。
(二)注意區(qū)分互聯(lián)網(wǎng)+和+互聯(lián)網(wǎng)
o2o不是一種商業(yè)模式，也不是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它僅僅是一種概念的歸類，是一種營(yíng)銷手段。沒有良好產(chǎn)品基礎(chǔ)的花俏營(yíng)銷行為，都是沙中筑塔。餐飲行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是一個(gè)必然的趨勢(shì)，但這更應(yīng)該是+互聯(lián)網(wǎng)而不是互聯(lián)網(wǎng)+?；ヂ?lián)網(wǎng)+是以互聯(lián)網(wǎng)作為主體，顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)，+互聯(lián)網(wǎng)則是將互聯(lián)網(wǎng)作為一種優(yōu)化工具，提升傳統(tǒng)餐飲行業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)效率。
(三)以人為本，提高員工素質(zhì)和服務(wù)效率無(wú)論消費(fèi)習(xí)慣如何變化，在現(xiàn)階段，人依然是提供餐飲服務(wù)的主體。在硬件條件、軟件技術(shù)、營(yíng)銷理念飛速發(fā)展的環(huán)境下，要求所有員工，特別是一線服務(wù)人員不僅要具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，還要有與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)知識(shí)和操作能力，因此，保持與技術(shù)發(fā)展相配套的員工素質(zhì)和服務(wù)效率是確保資源發(fā)揮最大效能的基本要求。企業(yè)要注意吸收和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高員工綜合素質(zhì)，只有這樣才能保障技術(shù)達(dá)到應(yīng)有的效率。
(四)提供滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)為每個(gè)消費(fèi)者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅對(duì)于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)是天方夜譚，似乎也與餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)相悖。但綜合考慮互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)后不難發(fā)現(xiàn)，除了將產(chǎn)品的口味、特點(diǎn)、品質(zhì)以及服務(wù)充分加以顯示外，更重要的是能以人性化的方式，針對(duì)客戶需求做出針對(duì)性的服務(wù)。所以企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對(duì)一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供高附加值的信息，共同創(chuàng)造和滿足個(gè)性化的需求，這樣自然而然就提高了消費(fèi)者的滿意度。
第2篇 2023年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告
餐企收服務(wù)費(fèi)須提前聲明
包間的裝修、人工成本總體而言要比大堂高得多，再加上水電費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大。一名從事餐飲行業(yè)十多年的湘菜館老板表示，其實(shí)飯店設(shè)置的最低消費(fèi)并不是漫天要價(jià)，而是根據(jù)每名顧客的平均消費(fèi)水平乘以包間容納人數(shù)制定而來(lái)。許多餐企負(fù)責(zé)人對(duì)此表示認(rèn)同，因?yàn)閱伍g與大廳享受的服務(wù)是不同的，在收費(fèi)方面當(dāng)然也要有所差異。
88.3%受訪者希望20分鐘內(nèi)上菜
就餐排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及上菜緩慢，一直是影響消費(fèi)者就餐體驗(yàn)的兩大痛點(diǎn)。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.6%的消費(fèi)者可以接受20分鐘以內(nèi)的排隊(duì)時(shí)間，而88.3%的受訪者要求在20分鐘之內(nèi)上齊菜。
上菜緩慢、等位時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)直接影響就餐時(shí)的情緒以及今后是否選擇這家餐廳，消費(fèi)者趙女士如是說(shuō)。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了減少排隊(duì)等候食客的不滿與焦慮并保留客源，現(xiàn)在已有不少餐廳開始注重人性化服務(wù)。西貝莜面村相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在他們餐廳就餐時(shí)，消費(fèi)者點(diǎn)好菜之后服務(wù)員會(huì)送上一只沙漏，這個(gè)沙漏將在28分鐘之內(nèi)漏完，如果消費(fèi)者點(diǎn)的菜在這期間沒有上完，餐廳將免費(fèi)贈(zèng)送酸奶兩罐。望湘園相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，消費(fèi)者下單后半小時(shí)內(nèi)，如果菜品遲遲不到，就免費(fèi)贈(zèng)送或者免費(fèi)退單。越來(lái)越多的餐廳也開始重視排隊(duì)環(huán)節(jié)。例如，在等候區(qū)設(shè)置休息座椅、提供茶飲零食。以服務(wù)著稱的海底撈，在等候區(qū)會(huì)提供爆米花、妙脆角、糖、麻辣鍋巴、美甲、上網(wǎng)等服務(wù)。
電話預(yù)訂仍是主要途徑
為了節(jié)省時(shí)間或選擇一個(gè)相對(duì)較好的用餐位置，消費(fèi)者逐漸習(xí)慣于提前預(yù)訂。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，電話預(yù)訂占比52.8%，仍是預(yù)約用餐的首選途徑。
一位嘗試過(guò)企業(yè)app的連鎖餐飲老總指出，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講app的開發(fā)成本及用戶安裝成本過(guò)高，一家餐廳興師動(dòng)眾地去開發(fā)app有些得不償失。同時(shí)，如何解決用戶黏性也是一大問題。普通消費(fèi)者平均一周聚一次餐，多數(shù)會(huì)選擇不同的餐廳。如果用戶不來(lái)餐廳用餐就不會(huì)使用企業(yè)app，久而久之用戶自然被大而全的第三方平臺(tái)搶奪。
