第1篇 關(guān)于快遞行業(yè)發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查結(jié)果
各種成本的不斷上漲等因素的影響,依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展,同質(zhì)化導(dǎo)致低價(jià)惡性競爭正在為民營快遞業(yè)帶來生死挑戰(zhàn)。中國快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì),2023年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。民營快遞企業(yè)具有它獨(dú)特韻運(yùn)營方式和自身不足,總體而言有利有弊。
特點(diǎn)如下:
在國內(nèi)市場上,市場占有率第一的仍然是ems,即使在中國國際快遞市場,ems也居于前三位之列。信譽(yù)上ems的安全性較高,投遞的速度較慢,民營快遞則相反。成本費(fèi)用方面,ems的成本費(fèi)用較高,民營快遞的成本費(fèi)用較低。
2、民營快遞公司運(yùn)營形式簡單民營快遞公司運(yùn)營分為自營和加盟兩種形式,自營的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理,自營快遞公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng),代表有ems、順豐和宅急送。加盟式的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立的,和總公司簽訂合作協(xié)議,使用同一個(gè)品牌,自負(fù)盈虧,采取這種模式的主要有申通、圓通,中通等。
3、民營快遞的社會(huì)形象欠佳
國內(nèi)民營快遞的從業(yè)人員在30萬左右。在從業(yè)人員中,有農(nóng)村剩余勞動(dòng)力,有下崗工人,有待業(yè)人員。工作人員特別是業(yè)務(wù)員,總體特點(diǎn)如下:一、人員素質(zhì)較低;二、是服務(wù)不規(guī)范;三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子:快遞不得入內(nèi);有的寫字樓讓快遞從后門進(jìn),避免快遞從前門進(jìn)影響單位的形象。
4、民營快遞公司職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)淡薄由于這個(gè)行業(yè)利潤較大,投資較小,、見效快,相對(duì)于其它行業(yè),操作上技術(shù)含量不高,只需實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),市場需求又大,比較容易進(jìn)入這個(gè)市場。另外,國內(nèi)快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯錢是圖,急功近利或經(jīng)營上的短期行為;操作不規(guī)范、交通工具落后,通訊工具簡單以及沒有系統(tǒng)的管理軟件等現(xiàn)象。因此投錯(cuò)件,發(fā)錯(cuò)件,損壞件,丟件,不能按時(shí)投遞,服務(wù)態(tài)度差,快件中經(jīng)常有危險(xiǎn)品,包裝簡陋和快遞公司間的相互報(bào)復(fù)等現(xiàn)象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達(dá)2%一5%。
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不完善民企快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全,沒有拓展業(yè)務(wù)規(guī)模,對(duì)于公司在偏遠(yuǎn)不發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展沒有考慮完善,而是通通擠向大城市。沒有戰(zhàn)略性規(guī)劃公司將來整體化提高,做大。他們中的大部分企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是以陸路運(yùn)輸為主的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。再加上快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低,市場還不成熟,導(dǎo)致了激烈的市場競爭。
二、改進(jìn)措施
1、樹立品牌對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝,逐步形成知名品牌的快遞企業(yè)。根據(jù)自由市場競爭理論,在擁有大量原子型企業(yè)的市場中,單一的企業(yè)是價(jià)格的接受者。民企快遞要取得競爭優(yōu)勢地位,靠價(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的,必須靠差異化競爭戰(zhàn)略,做出自己的品牌,讓顧客在同等的價(jià)格水平享受不同于其它快遞公司的服務(wù)。目前中國快遞業(yè)中最具代表性的民營快遞企業(yè)為宅急送和深圳順豐速運(yùn)公司。當(dāng)它們剛起家時(shí),也是不知名的小企業(yè),但它們十分注重品牌的經(jīng)營,在短短幾年之內(nèi),就成為民營快遞企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然品牌樹立還有一段很長的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源,尋找自己的優(yōu)勢所在,如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌,不斷提升自己的實(shí)力和品牌,在眾多類似的競爭對(duì)手中脫穎而出,逐漸做大做強(qiáng),否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。
2、提升員工素質(zhì)眾所周知,快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高,民企如申通許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻低,企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限,導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高,由于帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。另外,有些貨物的丟失如陜遞的手機(jī),收到的石頭肯定是公司員工所為,所以必須從上到下提高,包括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì),加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高誠信服務(wù)水準(zhǔn),更好的維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。還有就是加強(qiáng)溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間送(取)件,用戶很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見,而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí),如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶吵起來,要注意溝通方面的技巧、企業(yè)可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員,他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。
優(yōu)化服務(wù)企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的,更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐,這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好,時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而民營快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢,提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。
但這項(xiàng)服務(wù)會(huì)大大提高企業(yè)的成本,所增加的業(yè)務(wù)收益量甚至可能難以彌補(bǔ)企業(yè)額外付出的成本,所以快遞公司在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎。但靈活的中小民營企業(yè)在服務(wù)時(shí)間上具競爭力,可以與這些公司進(jìn)行協(xié)商,適當(dāng)?shù)匮娱L服務(wù)時(shí)間,以爭取更多的顧客源,同時(shí)通過差異化服務(wù),擴(kuò)大企業(yè)的市場知名度,樹立品牌。此外,提供延伸服務(wù),如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量,而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目,滿足不同群體的需求。
4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)國際快遞公司在中國開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)景較大或能夠盈利的地區(qū),對(duì)于大量像申通快遞的中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展前期,要集中精力做好一兩個(gè)同城市場,并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn),不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù),更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市,要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度,拓展業(yè)務(wù)規(guī)模,并為后期開展國內(nèi)異地快遞和國際快遞做準(zhǔn)備。
5、加大資金投入用科技化手段來強(qiáng)化管理、用科技配備來創(chuàng)造各網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化操作條件。
比如無線巴槍(gprs無線條碼數(shù)據(jù)采集器)項(xiàng)目,是所有成功地實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項(xiàng)目配備,如聯(lián)邦快遞,dhl,ups等,目前國內(nèi)民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化操作,都已實(shí)施此項(xiàng)目。這些公司特別是聯(lián)邦快遞、dhl和順豐快遞,都已實(shí)施無線巴槍項(xiàng)目多年,公司內(nèi)給世界各地的所有的業(yè)務(wù)員人人配備了無線巴槍,由于大范圍使用無線巴槍,這些公司已在真正意義上實(shí)現(xiàn)了快遞面單數(shù)據(jù)上傳、查詢的最快、實(shí)時(shí)和無縫化、電子化,在競爭中取得了先發(fā)優(yōu)勢,也給企業(yè)帶來了良好的效益。
三、總結(jié)
總之,在我國快遞業(yè)迅速發(fā)展的今天,民企快遞公司如果能充分利用自身優(yōu)勢,克服自身的局限,必將會(huì)在未來的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。