服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告(3篇)

報(bào)告怎么寫

一、引言 本報(bào)告旨在分析暑期期間大學(xué)生對(duì)電信服務(wù)的滿意度，通過收集和分析數(shù)據(jù)，了解大學(xué)生在暑假期間使用電信服務(wù)的情況，以便電信運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們主要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)覆蓋、套餐性價(jià)比、客戶服務(wù)、費(fèi)用透明度和故障處理效率等關(guān)鍵指標(biāo)。

二、研究方法 我們通過在線問卷的形式，收集了來自不同地區(qū)、不同電信運(yùn)營(yíng)商的大學(xué)生用戶反饋。問卷包含對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)，以及用戶在使用過程中遇到的問題和建議。

三、數(shù)據(jù)分析

1. 網(wǎng)絡(luò)覆蓋：大部分受訪者表示在校園及家庭區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好，但在偏遠(yuǎn)旅游地和山區(qū)存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。

2. 套餐性價(jià)比：多數(shù)用戶認(rèn)為現(xiàn)有套餐價(jià)格適中，但部分用戶反映流量用完后額外收費(fèi)較高。

3. 客戶服務(wù)：大部分用戶對(duì)24小時(shí)在線客服給予好評(píng)，但部分用戶反映解決問題的速度有待提高。

4. 費(fèi)用透明度：用戶普遍認(rèn)為賬單清晰，但對(duì)隱性費(fèi)用存在疑問。

5. 故障處理效率：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修，大多數(shù)用戶的反饋是處理及時(shí)，但仍有小部分用戶表示等待時(shí)間較長(zhǎng)。

四、具體案例 舉例來說，一位用戶在山區(qū)旅行時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定無法完成在線作業(yè)，反映出電信服務(wù)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的覆蓋問題。另一名用戶對(duì)高額的超流量費(fèi)用表示不滿，建議運(yùn)營(yíng)商提供更靈活的流量包選擇。

五、用戶建議 用戶普遍希望運(yùn)營(yíng)商能進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)，提供更詳細(xì)的費(fèi)用說明，并提升故障處理速度。

六、討論 盡管電信運(yùn)營(yíng)商在大部分方面表現(xiàn)良好，但仍需針對(duì)用戶反饋進(jìn)行改進(jìn)。特別是在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和費(fèi)用合理性方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)尋求技術(shù)解決方案，以滿足用戶需求。

七、結(jié)論 大學(xué)生作為電信服務(wù)的重要用戶群體，其需求和滿意度直接影響著電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，持續(xù)收集用戶反饋并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略至關(guān)重要。

第1篇 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對(duì)策與建議

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;

2、推行無差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。

第2篇 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：20__.8.10——20__.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度

調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。__年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:

a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):

a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評(píng)價(jià)

7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂

29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

第3篇 重慶市萬州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基線調(diào)查報(bào)告

重慶市萬州區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基線調(diào)查報(bào)告

為了進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生院的服務(wù)管理意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，我區(qū)根據(jù)世界銀行貸款衛(wèi)生ⅷ項(xiàng)目制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)綜合評(píng)價(jià)操作指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），本著客觀、持續(xù)、透明、前瞻、綜合評(píng)價(jià)與局部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)原則，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪問，查閱常規(guī)報(bào)告、報(bào)表，抽樣調(diào)查處方、病歷、門診登記，問卷調(diào)查等方式，對(duì)我區(qū)項(xiàng)目中心衛(wèi)生院（分水、熊家、余家、高梁）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量從人員、設(shè)施、質(zhì)量管理制度、服務(wù)可及性等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)，全面系統(tǒng)地掌握了衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，查找出存在的問題及原因?，F(xiàn)將評(píng)價(jià)情況分析報(bào)告如下：

一、 評(píng)價(jià)目的

1、 了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

2、 找出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量存在的問題。

3、 制定并實(shí)施整改意見，強(qiáng)化衛(wèi)生院管理意識(shí)及管理手段，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

二、評(píng)估原則

1、 客觀性原則 。收集資料必須真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分。

2、 內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合的原則。

3、 公開性原則。

三、 評(píng)估方法

嚴(yán)格按照農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)衛(wèi)生局對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。采取定性和定量相結(jié)合方法進(jìn)行評(píng)估。

1、 定性資料。查閱相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)查看。

2、 定量資料。2023年4月各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

四、 評(píng)估對(duì)象

衛(wèi)ⅷ項(xiàng)目原天城轄區(qū)四個(gè)中心衛(wèi)生院。

五、 評(píng)估內(nèi)容

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)表和區(qū)衛(wèi)生局對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。

六、 評(píng)估時(shí)間

1、 中心衛(wèi)生院基線評(píng)估：2023年4月1日至30日

2、 區(qū)衛(wèi)生局外部評(píng)估：2023年6月15日至30日

七、 健全組織

1、區(qū)衛(wèi)生局成立了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)指導(dǎo)小組。

2、各中心衛(wèi)生院成立衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組。

3、召開了評(píng)估工作會(huì)，明確各工作人員職責(zé)。

第二部分

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)情況及結(jié)果分析

一、 可及性評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果

表

單位

評(píng)價(jià)指標(biāo)

分水

余家

熊家

高梁

本院住院分娩率（5分）

0.4

3.4

健康教育可及性（5分）

五苗及時(shí)接種率（5分）

4.4

3.8

0—7歲兒童體檢率（5分）

0

0.8

0

0.，已全部結(jié)束，感謝你的閱讀。