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控制管理制度是企業(yè)管理的核心組成部分，旨在確保公司的運營效率、資源的有效利用以及合規(guī)性。它涵蓋了多個方面，包括預算管理、成本控制、風險管理、流程審批、審計監(jiān)督和績效評估。
包括哪些方面
1. 預算管理：制定和執(zhí)行年度預算，監(jiān)控收入和支出，確保財務目標的實現(xiàn)。
2. 成本控制：分析并減少不必要的開支，優(yōu)化資源分配，提高經濟效益。
3. 風險管理：識別潛在風險，建立應急計劃，降低對企業(yè)運營的影響。
4. 流程審批：設定審批流程，規(guī)范業(yè)務操作，防止違規(guī)行為。
5. 審計監(jiān)督：定期進行內部審計，檢查各項業(yè)務活動的合規(guī)性。
6. 績效評估：通過指標考核員工和部門的表現(xiàn)，促進業(yè)績提升。
重要性
控制管理制度的重要性不言而喻。它為企業(yè)提供了明確的行為準則，降低了決策失誤的可能性。通過有效的成本控制，企業(yè)能保持健康的財務狀況，抵御市場波動。風險管理有助于預防潛在危機，保障企業(yè)的長期穩(wěn)定?？冃гu估和流程審批機制可以激勵員工積極性，提升組織效率。
方案
1. 建立全面預算制度：設立專門的預算委員會，負責編制、審核和調整預算，確保預算的科學性和實用性。
2. 強化成本核算：實施成本中心制度，對各部門成本進行細化跟蹤，定期進行成本分析報告。
3. 制定風險管理策略：設立風險管理部門，定期進行風險評估，制定應對措施，并將風險管理納入日常運營。
4. 優(yōu)化審批流程：梳理業(yè)務流程，精簡審批環(huán)節(jié)，利用數(shù)字化工具提高審批效率。
5. 加強內部審計：設立獨立的審計部門，定期進行財務和業(yè)務審計，確保透明度和公正性。
6. 設定績效考核體系：結合企業(yè)戰(zhàn)略，制定公平、量化的績效指標，定期進行績效反饋和改進。
通過上述方案的實施，企業(yè)能夠構建起一套完善的控制管理制度，實現(xiàn)高效、穩(wěn)健的運營。然而，任何制度都需要不斷調整和完善，以適應企業(yè)的發(fā)展變化，因此，持續(xù)的評估和改進是不可或缺的。只有這樣，企業(yè)才能在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
控制管理制度及費用范文
第1篇 房地產集團公司工程管理類業(yè)務控制規(guī)程
業(yè)務控制指公司總部各職能部門根據(jù)自身專業(yè)系統(tǒng)的特點和業(yè)務需要,制定各項業(yè)務管理規(guī)章、超作流程和崗位手冊,以及針對各個風險點制定必要的控制程序等。本制度所規(guī)定的業(yè)務控制包括:工程管理類、項目發(fā)展類、集團辦公類和其它。
工程管理類:主要包括工程的招標管理、材料設備采購管理、工程管理和項目管理規(guī)范、項目開發(fā)計劃管理等內容。包括以下三個主要環(huán)節(jié):
1、設計工程管理
公司實行嚴格的設計工程管理,在項目管理和工程管理方面均形成了較為完善的管理規(guī)范,其中項目管理規(guī)范主要包括項目設計管理程序、項目設計技術指引、設計信息收集管理程序、萬科南方地區(qū)住宅品部標準、新技術新材料認證及執(zhí)行程序、住宅智能化性能標準、材料設備采購規(guī)定等;工程管理規(guī)范主要包括萬科企業(yè)股份有限公司及地區(qū)項目工程業(yè)務對接關系、項目經理部設立與撤消程序、項目報批報建管理程序、項目施工過程管理程序、工程管理部對工程質量及安全檢查管理程序、專業(yè)圖設計審查管理程序、工程質量檢查管理程序、項目中間驗收管理程序、工程竣工驗收管理程序、工程檔案管理程序等。
2、目標成本管理
公司推行目標成本管理,建立了成本管理責任體系,制定了目標成本管理實施細則,開發(fā)了成本管理軟件。
目標成本是公司基于市場狀況,并結合公司的經營計劃,根據(jù)聽證會通過的目標定位報告中的預期售價和目標利潤進行預先確定的,經過努力所要實現(xiàn)的成本指標。目標成本制定后,由成本管理部編制《目標成本控制責任書》,將成本目標分解到項目開發(fā)的各個環(huán)節(jié)和各個責任部門,在經由各部門第一負責人簽字確認后由各單位總經理簽發(fā)執(zhí)行。在項目實施過程中,為及時反映項目成本的動態(tài)情況,各公司每月編制成本信息月報,對實際成本與目標成本之間的差異進行分析,說明原因并提出成本控制的建議,以便采取措施加以糾正,從而達到控制成本的目的。
施工圖確定后的測算稿為最終目標成本,除規(guī)劃條件、政府政策、市場環(huán)境有重大改變外不得修訂。一般改變作為正常的成本動態(tài)變化在《項目動態(tài)成本月評估》中反映即可。工程施工和銷售過程中,如果售價、成本發(fā)生較大變化時,應對目標成本進行修訂,并報公司總經理批準,同時上報公司財務部成本審算中心備案。
3、過程控制制度
針對房地產開發(fā)全過程的各個環(huán)節(jié),公司制訂了相應的成本控制制度,包括設計變更、現(xiàn)場簽證、工程招標、工程合同、工程預結算等各項管理辦法。
對于金額(工程造價)在5萬元以上(含5萬元)的工程施工項目和所有工程監(jiān)理、工程造價咨詢委托必須實行招標選擇合作單位。工程招標應采用公開招標或邀請招標的方式,但無論采取何種方式,都必須有三家以上的投標單位參與競標。
合格承包商是經各相關部門推薦,并經公司招標工作小組審查合格的工程施工、監(jiān)理、造價咨詢單位,工程管理部主持合格承包商相關資料的收集、整理,并建立合格承包商數(shù)據(jù)庫,所有項目的招標都需從合格承包商數(shù)據(jù)庫中選擇投標單位。合格承包商資格(并非終身制),每隔一定時間應對其進行重新評審、調整。
評標、定標應按照貨比三家的原則進行充分、科學的比較和論證,中標單位應滿足招標文件的實質性要求,并且投標價格是合理低價;對于技術簡單、規(guī)模不大的施工招標原則上應按合理最低投標價法確定中標單位。
對于工程進度,公司有嚴格的控制程序。公司運作的所有新項目,均需編制項目開發(fā)規(guī)劃計劃表,并由公司總經理簽批執(zhí)行。項目開發(fā)計劃具有嚴肅性,確定后不可隨意變更。確因經營需要,擬對項目開發(fā)計劃作出重大變更,必須視情況報公司總部審批或備案。各子公司必須針對已有項目,動態(tài)編制最近24個月項目分期開發(fā)計劃匯總表,該表包括所有已確定的、計劃在最近24個月內進行開發(fā)活動的分期開發(fā)項目。各公司每月至少對該報表進行一次審查,監(jiān)控項目進度,及時更新進度差異,并報送總部。
公司對工程款的支付有嚴格的審批程序,首先由采購管理部、項目經理部等相關部門填寫項目工程付款審批表,寫明項目完成情況,并附上所有相關資料,在工程部、外部監(jiān)理人員、成本管理部、財務部審核簽字后,報分管副總或總經理審批。財務部在上述手續(xù)完備之后進行付款。
工程竣工驗收合格,由項目、工程、成本及財務部門統(tǒng)一意見后,發(fā)給施工單位《工程結算通知書》。承包單位將整理齊全的工程結算資料報送項目部,監(jiān)理公司對其進行審核并簽字后,由成本管理部進行復審。如果工程結算并非在施工圖總價包干的基礎上進行,須選擇確定造價咨詢機構進行審核,外審結果經成本管理部復查,財務管理部復核后,由主管副總簽署意見,報公司總經理批示。最后由成本管理部組織甲乙雙方根據(jù)工程合同簽署竣工結算價款協(xié)議書,并核對已付金額、應扣金額、保修款、余款等。
工程管理類管理制度由總部工程管理部和項目開發(fā)計劃管理委員會制定,并負責落實和修訂。(具體內容見附件3業(yè)務控制中的3-1-1--3-1-5)
第2篇 房地產公司計算機管理信息系統(tǒng)控制規(guī)程
計算機管理信息系統(tǒng)控制由集團總部it中心和各一線it人員共同進行,并由it中心制定和實施相關規(guī)則,主要包括《員工電腦使用指南v2》、《用戶帳戶管理規(guī)范》、《計算機數(shù)據(jù)備份管理制度》等規(guī)定。(具體內容見附件5計算機管理信息系統(tǒng)控制中的5-1--5-3)。
計算機管理系統(tǒng)控制制度明確規(guī)定了以下具體內容:
(一)電腦維護部門的職能及職責劃分:it中心運營組負責集團總部的電腦維護、集團網(wǎng)絡、各業(yè)務應用系統(tǒng)的運行和維護;各地分公司有1-3名it人員,隸屬總經理辦公室,負責分公司的電腦、網(wǎng)絡的運維。
(二)電腦程序及資料的存取控制:通過windows ad集成驗證用戶訪問,ntfs等技術,以及文檔加密系統(tǒng)對資料進行控制。
(三)基礎數(shù)據(jù)的輸入輸出控制:技術上,各業(yè)務系統(tǒng)都使用統(tǒng)一的indows ad集成驗證用戶,來控制基礎數(shù)據(jù)的輸入和報表等打印輸出控制;管理上,通過《用戶帳戶管理規(guī)范》制度規(guī)范用戶的使用,達到基礎數(shù)據(jù)輸入輸出的準確性。
(四)資料備份、檔案及設備的安全控制:管理上,集團總部及各地公司必須遵守《萬科企業(yè)股份有限公司計算機數(shù)據(jù)備份管理制度》;技術上,備份系統(tǒng)實現(xiàn)實時在線,自動化地對萬科各信息系統(tǒng),以備份服務器形成備份中心,對各種平臺的應用系統(tǒng)及其他信息數(shù)據(jù)進行集中的備份,保障企業(yè)各項業(yè)務信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,有效地保護商務的連續(xù)性;radius集成驗證網(wǎng)絡設備。
(五)硬件及軟件系統(tǒng)的購置、使用及維護的控制:《萬科企業(yè)股份有限公司電腦應用及管理規(guī)定》規(guī)定了軟硬件購買的流程控制,《員工電腦使用指南》則指導員工如何使用萬科系統(tǒng),明確員工的職責范圍。
(六)系統(tǒng)復原及測試程序的控制:集團總部及各地公司必須遵守《萬科企業(yè)股份有限公司計算機數(shù)據(jù)備份管理制度》,定期做備份的恢復測試;技術上采用了高可靠技術,如rd,san,群集等,保障了各應用系統(tǒng)的可恢復。
第3篇 汽機專業(yè)控制障礙輕傷管理制度
根據(jù)汽機運行專業(yè)特點,為控制障礙、輕傷事故發(fā)生,特制訂以下管理制度:
一、認真學習汽機專業(yè)反事故技術措施和安全工作規(guī)程,堅持每周班組安全活動日學習制度,學習要有內容,討論要有發(fā)言記錄及整改意見,專業(yè)堅持每周檢查,每月進行評比考核。
二、堅持工作票與操作票管理制度,按專業(yè)制訂的內容與項目進行工作票登記與操作票填寫工作,不定期進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格者月度進行評比考核。
三、做好每年一次安全規(guī)程考試、每天的事故預想和每月的反事故演習活動,專業(yè)每半年到現(xiàn)場進行一次反事故演習,使每個值班人員有著處理事故的能力。
四、認真執(zhí)行巡回檢查制度,按巡回檢查路線進行檢查,專業(yè)不定期投放巡回檢查卡,按規(guī)定時間拾得者給予獎勵,未拾得者給一定處罰。
五、按不同季節(jié)制訂各種安全措施,如冬季防凍措施,春季防潮,防雷措施,夏季防高溫措施,秋季防火措施等,并按廠部要求全年進行二、三次安全大檢查,查出的問題及時匯總,處理并制訂整改措施。
六、對于現(xiàn)場陰井、孔、蓋板、過道欄桿,不定期進行檢查,所需登高作業(yè)樓梯、安全帶也應檢查符合安全工作規(guī)程的要求。值班人員服裝必須符合要求,值晚班必須帶好手電筒,防止人身傷亡事故發(fā)生。
七、制訂本專業(yè)安全及消防網(wǎng)絡圖,安全工作落實到班組及每個人,每月進行評比與獎金掛鉤考核。
第4篇 燃氣管道工程安全管理控制總結
做為一個以燃氣施工為主的企業(yè),如何在市場日益競爭激烈的環(huán)境中生存如何發(fā)展與壯大為企業(yè)創(chuàng)造利潤,為城市發(fā)展貢獻力量。就要依靠自身的優(yōu)勢,采用科學管理的模式,狠抓工程質量,嚴格要求,創(chuàng)造優(yōu)質工程,打響自己的品牌。這都需要安全來做保障,從這一點講,施工企業(yè)搞好安全生產是十分重要的一項工作。為了確保施工安全,應做好以下幾個方面的工作。
一、提高安全意識
首先從思想上筑起一道安全意識的長城,在做具體工作時,杜絕一些違規(guī)、違紀、違法的行為,安全就有了可靠的保障。人性化管理、和諧的工作環(huán)境,人身安全就能納入正常的管理渠道,要想提高安全意識應從以下幾個方面加以落實。
1、認真學習、理解掌握有關的安全方針、政策、規(guī)程及本企業(yè)的相關規(guī)定。
企業(yè)的安全工作做的好與不好,關鍵在領導。與單位的主管領導有直接原因,與分管的領導有一定的責任,如果主管領導與分管領導有機地結合起來,帶動安全主管部門與主要部門的領導,形成核力,共同做好安全管理,認真落實各項安全工作,這個單位的安全工作就能深入、細致的扎實的開展,安全工作就有了可靠的保障。做為主管領導,要認真學習有關的法律、法規(guī)和規(guī)程,理解其真正的含義,才能在工作中克服法盲現(xiàn)象。使安全管理工作的力度加大,帶領企業(yè)向安全的更高目標邁進。
2、加強宣傳、教育與推動安全工作。
一個企業(yè)要想發(fā)展,安全是保障。安全是靠企業(yè)每一名職工在各個工作崗位中,盡職盡責地做好安全工作來保障的,提高每個職工的自我保護意識,讓“安全在心中,生命在手中”的安全意識,在每名職工的心中扎下根,就要大力開展安全教育培訓,搞好安全宣傳,平時要對應急預案進行演練總結提高,當發(fā)生事故時,按照緊急預案的要求進行實施,把損失降到最小。
3、在工作中克服僥幸心理,根除習慣性違章的隱患。
一個企業(yè)要想真正地搞好安全工作,增強安全意識,就要下力量解決好靠僥幸心理來開展工作的思想意識,根除習慣性違章這個大隱患,有著重大的現(xiàn)實意義。如果這個隱患不根除,搞好安全工作就無從談起。所以要加強幾個方面的工作來解決這個隱患。
(1)克服以往違章的經驗,根據(jù)以往的違章操作經歷,還繼續(xù)采用,因為沒有出過事故,還認為安全可靠的。另根據(jù)以前的已經取消的老規(guī)范、老標準、老模式去開展工作,新的規(guī)定不清楚,還以為可行的。
(2)克服不良的習慣性工作做法,在施工過程中往往因為某些條件不具備,但工期要求比較緊,或其它原因倉促上馬,總認為安全有底,根據(jù)以往的工作經歷,沒有出過事故,就認為出不了事。疏于防范產生輕視的心理,危害比較大。
(3)克服為節(jié)省開支,靠僥幸心理來施工的思想。在施工過程中存在類似問題,決不能掉以輕心,應高度重視,不能聽之任之,因為千里長堤饋以蟻穴的教訓太多。
通過以上3個環(huán)節(jié)(即領導、管理、工作)的論述證明,在施工中提高安全意識,做好這3個環(huán)節(jié)的工作,杜絕“違章指揮、違章操作”。給安全管理工作,安全施工打下一個良好的基礎。
二、做好施工前的安全工作。
做好施工前的安全工作,是安全管理中非常重要的一環(huán)。在提高安全意識的前提下,做好安全預防,加大安全資金的投入,采取必要的安全措施,減少安全事故的發(fā)生尤為重要。為此,應做好以下幾個方面的工作。
1、簽訂安全協(xié)議書
a、簽訂安全協(xié)議書的意義:就是根據(jù)各種的施工不同情況,明確各自所承擔的責任與權力義務,將依據(jù)所承擔的職責來開展工作,避免出現(xiàn)安全工作無人管理的盲區(qū)。
b、簽訂安全協(xié)議書的目的:就是將承擔的職責分解落實到每一個崗位,每一個人的身上,進一步明確責任,使安全管理各項工作一抓到底,要橫到邊、縱到底、層層有人負責、層層有人抓,避免出現(xiàn)安全管理工作脫節(jié)的現(xiàn)象。
c、簽訂安全協(xié)議書的作用:就是將甲、乙雙方的安全責任進行明確與承擔的義務,一旦出現(xiàn)安全事故,就要按照安全協(xié)議書規(guī)定的條款,履行各自的職責。
所以,做為施工企業(yè)的主要負責人,工程施工前,必須簽訂安全協(xié)議書,否則不能施工。違者視為違規(guī)施工,按有關規(guī)定進行處理,情節(jié)嚴重的停止施工的資格。
2、做好施工前的安全交底工作。
任何一項工程施工前要進行各項工作交底,而安全工作交底也是相當重要的,如:施工前的安全教育,這項工作包含兩個內容,a、入場前的安全教育。b、施工現(xiàn)場安全教育,要求將所有施工人員集中起來進行安全培訓,待考試合格后方能上崗。
3、明確各個崗位的安全職責。
施工過程的安全管理本著“縱到底、橫到邊”的原則,要形成各個環(huán)節(jié)有人管,各項安全工作有人抓,各項制度得到全面的落實。以不能出現(xiàn)空白區(qū)域。
a、明確施工負責人的職責;因為整個工程的過程安全工作負全面責任,是第一責任人,這一點要非常清楚地向其明確,并對其安全工作進行考核,落實安全資金的投入,安全措施的落實,抓好安全管理工作。
b、明確施工現(xiàn)場負責人的職責;現(xiàn)場負責人承擔整個工程過程,在安全工作中負直接責任。認真執(zhí)行各項法律法規(guī)、規(guī)程、規(guī)定、操作規(guī)程,并做到不違章指揮、督促、檢查安全工作,解決施工過程中存在的安全隱患,并對施工人員開展安全教育工作。
c、特殊工種的人員職責,特殊工種人員在施工過程中,安全的職責占工程的主導作用,有著舉足輕重的作用,這一點要清楚地認識上去。對他們的管理要加強,一方面督促他們遵章守法,認真落實“誰在崗、誰負責”的原則,另一方面讓他們加強巡視檢查,起到安全員的作用。清楚自己在應急預案中自己所擔負的安全職責和義務,協(xié)助現(xiàn)場施工負責人搞好安全施工及應急自救的工作。
d、施工人員的職責。
施工人員的安全操作與施工,是整個工程施工的安全關鍵所在,加強安全管理,糾正違章是安全工作的保障。對于他們的安全管理與教育,要提升到一個高度來認識,因為在施工過程中他們隨意性比較強,習慣性違章比較突出,存在野蠻施工的現(xiàn)象,對自己要求松懈,只注重工程的進度,忽視安全的意識薄弱,所以要加強安全教育與培訓,抓好最基層的各個崗位安全,牢固樹立“安全第一”的思想,做到安全文明施工。并做到“不違章操作”。承擔應急預案中的職責與義務,在施工過程中互相監(jiān)督,做到“三不傷害”。
e、其他管理人員的職責。
要認真履行自己的職責,承擔自己應盡的義務。在施工過程中除做好自己的本職工作以外,還要負起對工程的監(jiān)督與檢查的義務,制止違章施工的職責,協(xié)助施工現(xiàn)場負責人共同管理好工程施工過程中的安全工作。熟知應急預案中所承擔的職責與義務,把安全關、質量關,確保安全無事故。
三、做好施工過程中安全監(jiān)督工作。
做為工程公司來講,安全交底是基礎,施工過程安全管理是根本。抓好整個施工過程中的安全管理,落實各項規(guī)章制度,真正做到“不違章指揮、不違章操作”,是安全工作中的重頭戲。也是一個企業(yè)生存的大問題,要想做到,就要從以下幾個方面來保障。
1、開展安全檢查工作。
開展安全大檢查,只是安全管理中的一個手段,目的就是通過安全檢查發(fā)現(xiàn)一些問題,也是對施工人員、各級管理人員起一個督促作用。研究解決問題的措施與方法,使安全管理得到進一步的提高。
檢查的方式為:
①聯(lián)合檢查:由企業(yè)負責人帶隊,相關人員組成一個聯(lián)合檢查小組,到所屬各個施工現(xiàn)場進行安全檢查,對施工現(xiàn)場的狀況有所了解,做到心中有數(shù)。
②主管安全管理負責人帶隊,相關安全專業(yè)管理部門人員,到所屬各個施工現(xiàn)場進行安全檢查,并對各個施工現(xiàn)場做出安全評價。
③安全專業(yè)管理部門的負責人及本部門相關人員要不定期開展施工現(xiàn)場的巡查工作,深入到各個施工崗位,全方位的進行安全檢查,并對各個施工現(xiàn)場作出階段性的安全總結。
④其他專業(yè)、技術部門的人員到各個施工現(xiàn)場進行安全檢查,包括設備、工藝、質量、各種電器設施,進行全面安全檢查,并對各個施工現(xiàn)場寫出調研報告。
⑤企業(yè)負責人安排有關人員隨同集團及集團相關的部門到所屬各個施工現(xiàn)場進行的安全檢查,檢驗一個企業(yè)的安全管理的工作情況。
2、開展安全監(jiān)督工作:
對施工現(xiàn)場開展安全監(jiān)督,主要的目的是為了加強安全管理,做好安全基礎性工作,完善各種管理制度,施工安全的相關手續(xù),有關安全資料的歸檔,做好安全施工的竣工資料,打下一個良好的基礎。
本文所介紹的一些工作內容,都是一些基礎性的工作。在今后的安全施工中,還要提升加大管理力度,如引進安全風險抵押金的機制,引進競爭機制,加大獎懲力度安全評價等等,今后進一步加大整個工程過程的因果分析,有多少個環(huán)節(jié)、有多少個程序分析出來制訂相應的保障措施,加以落實。文章所述內容,只是我們工作中的一點體會與想法,難免有不妥當?shù)牡胤?歡迎大家批評指正,目的是使施工安全管理,使工程施工達到規(guī)范化、標準化、程序化,使無形資產不流失,創(chuàng)建和諧的施工安全環(huán)境。
第5篇 機化檢修車間控制障礙輕傷管理制度
一、堅持“安全第一、預防為主”方針。
二、車間主任是安全第一負責人,負責每月主持召開一次安全分析會,對本車間上月安全工作進行總結,提出下月安全工作要求。
三、每月由車間主任、安全員對各班安全學習記錄進行檢查簽字并進行考核。
四、車間在年底制定出明年全年安全技術措施。
五、車間在布置工作任務時同時布置安措,并指導、督促完成。
六、堅持搞好每次安全大檢查,并對查出的隱患,進行匯總,安排消除,不可及時消除的要訂出整改計劃。
七、加強工作票考核力度,發(fā)現(xiàn)一張不合格,扣責任班組10元。
八、油區(qū)動火一定要辦理動火工作票。
九、搞好防暑降溫工作,對高溫人員按排好體檢,高溫季節(jié)要求二人同往機房消缺,以免中暑無人知曉。
第6篇 物業(yè)公司質量管理體系評審控制工作程序
物業(yè)公司質量管理體系評審控制程序
1 目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
管理評審控制程序是由最高管理者就質量方針和目標,對質量體系的現(xiàn)狀和適應性進行的正式評價。
3 職責
3.1總經理主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,編寫相應的管理評審報告。
3.3物業(yè)部部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,同時按策劃的計劃時間對各相關部門進行評審,負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施,并提前三個工作日將有關內容書面報物業(yè)部。
4 程序
4.1管理評審計劃
4.4.1每年組織一次管理評審,時間間隔不超過12個月,可結合內審后的結果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2物業(yè)部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,經總經理批準。計劃主要內容包括:
a)評審日期;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審組成員;
e)評審依據(jù);
f)評審內容;
g)評審工作文件;
h)評審綜述。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、運行機制、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;
b)顧客的反饋,包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果與產品有關的要求;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質量管理體系的各種變化而引起的體系的變更,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。
h)由于各種原因而引起的有關組織的產品過程和體系改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,物業(yè)部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況并提交本次評審計劃,由管理者代表審核,總經理批準。
4.3.2物業(yè)部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3物業(yè)部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次評審計劃和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
c)物業(yè)部對責任部門的整改項目進行跟蹤和再次驗證,并向總經理作匯報。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與顧客要求有關的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等;
d)對質量管理體系及其過程運行情況的說明。
4.5.2會議結束后,由物業(yè)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,并發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
物業(yè)部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由物業(yè)部按《質量記錄的控制程序》保管,包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。
5 相關文件
5.1《內部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質量記錄控制程序》。
6 質量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審會議簽到》。
6.3《糾正和預防措施記錄表》。
6.4《管理評審報告》
6.5《文件發(fā)放登記表》
第7篇 政府大廈物業(yè)管理質量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量,運用iso9001(2000)質量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據(jù),貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。
一、員工基本素質標準規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。
4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。
6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向對方問候您好,物業(yè)管理處;禁止用喂、講話、要哪里、找誰等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則:
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;
(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經營原則,則應尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。
(3)重大問題實行三級負責制:接待人--領班--主任逐級上報,直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內容:
1)管理處內務巡視檢查工作內容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進行門前三包,有無擅自轉租或改變申報經營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。
g.文化活動中心:活動場地、設施保潔衛(wèi)生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應在管理事務記錄表中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉呈表》。
b.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改、何時復檢和復檢結果是否合格;
c.嚴重不合格,填寫不合格服務處理表。
d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫違章處理規(guī)定執(zhí)行。
3、巡視時間:
領班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項:
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容,上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查;每天檢查的內容要有側重點,在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。
2)有多名領班的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。
5、相關記錄:管理事務記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責:
1)管理處主任負責組織領班、各班(隊)長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。
3)管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按5所規(guī)定的九項進行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時間安排:
每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。
3)檢查方法:
實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋5各項,并應側重兩項加深檢查深度。
5、檢查項目和抽查內容:
1)房管工作:
抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機電設備管理:
主要由設備工程部領班組織其領班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。
8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。
2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。
8、相關文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設備
a.電話
b.電腦及打印機
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行。
2)由檔案員負責保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領班領班負責監(jiān)控。
4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領用人負保管責任。
6)各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥聲訊服務臺。
b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機:
a.非管理處指定操作人員必須經管理處主任或領班領班許可方可上機。
b.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴格執(zhí)行公司制定的電腦操作規(guī)程。
5、相關文件與記錄:
第8篇 物業(yè)管理服務費用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。
3職責
3.1公司財務室負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關部門負責各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務收費種類
根據(jù)國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:
a.公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;
c.特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2物業(yè)管理、服務費用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關部門業(yè)務員負責將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務費用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務質量。
4.2.7各項費用由管理處相關部門業(yè)務員按期收取,及時上交公司財務部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財務室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務收費標準》
6質量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第9篇 某某物業(yè)管理評審控制工作程序
某物業(yè)管理評審控制程序
1 目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2 適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3 職責
3.1 總經理批準管理評審計劃和管理評審報告,主持管理評審活動。
3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,編制相應的管理評審計劃和報告,檢查整改的落實情況并加以協(xié)調、評價。
3.3各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。
4 工作程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報總經理審批。評審計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審內容;
d)參加評審部門(人員);
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時,評審內容可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核的結果;
b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與業(yè)主和住戶溝通的結果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;可能影響質量管理體系的各種變化,包括內外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。
f)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,管理者代表向總經理匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況,并提交本次評審計劃,由總經理審批。
4.3.2管理者代表根據(jù)評審輸入的要求,組織各部門收集管理評審的資料,編制《管理評審輸入資料》,交由總經理確認。
4.3.3管理者代表將評審會議的時間、地點、參加人員、評審輸入內容以《管理評審通知單》的形式發(fā)給參加評審的人員。
4.4 管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與業(yè)主和住戶要求有關的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2 會議結束后,由管理者代表根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經總經理審批,并發(fā)至相關部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
管理者代表根據(jù)《糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定,對改進,糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7 如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8 管理評審產生的相關的質量記錄應由總經理按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料及管理評審報告等。
5 相關文件
5.1 《內部審核控制程序》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《記錄控制程序》
6.相關記錄 qr-003-01 <管理評審計劃>
qr-003-02 <管理評審通知>
qr-003-03 <管理評審報告>
qr-ty-o1 <會議記錄>
第10篇 房地產前期物業(yè)管理控制工作程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯(lián)系施工單位進行工程質量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1 策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構。
4.2 接管驗收
4.2.1 由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構、項目部和有關的設計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2 物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物,核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現(xiàn)的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內進行整改。物業(yè)管理機構負責對檢查整改情況在物業(yè)管理接管驗收記錄表中進行記錄。
4.2.3 接管驗收合格后,由參加驗收各方在物業(yè)管理接管驗收記錄表中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項目的整套技術資料;
b)工程質量保修書和工程使用說明書。
4.3 由物業(yè)管理機構負責組織物業(yè)管理隊伍,制定有關的管理制度:
4.3.1 根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構和崗位設置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2 組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓。
4.3.3 制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規(guī)章制度,并作好培訓工作。
4.4 聯(lián)絡、溝通社會有關部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務項目的管理網(wǎng)絡。
4.5 辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1 及時向住戶發(fā)送有關的入住函件,包括:入伙通知書、入伙手續(xù)書和收費通知書。
4.5.2 做好住戶入住的服務工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定管理公約;
c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規(guī)要求,制訂裝修管理規(guī)定,做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6 由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1 保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2 治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3 工程質量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》。
4.6.4 物業(yè)管理機構根據(jù)管理公約規(guī)定的收費標準和方法,收繳物業(yè)管理費。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質量記錄
5.1 qr23-01物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2 qr23-02入伙通知書
5.3 qr23-03入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2 q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顧客滿意度調
第11篇 糾正和預防措施控制質量管理程序
質量管理:糾正和預防措施控制程序
1 目的
采取有效的改進、糾正和預防措施,實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。
2 適用范圍
適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。
3 職責
3.1 質量管理部組織實施不合格信息的收集和整理。
3.2 綜合管理部負責業(yè)主和住戶反饋信息的接收和傳遞。
3.3 相關責任部門負責糾正和預防措施的制定與實施。
4 工作程序
4.1持續(xù)改進策劃
4.1.1 公司要達到持續(xù)改進的目的,就必須不斷提高質量管理的有效性和效率,在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程中,持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。
4.1.2質量管理部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果,積極尋找體系持續(xù)改進的機會,確定需要改進的方面(如內部管理、服務方式、工作技巧、資源配置及環(huán)境質量的改善等),組織各部門進行策劃,制定《改進計劃》報管理者代表審核,總經理批準后,予以實施。
4.1 糾正措施
4.1.1 對于存在的不合格應采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。
4.1.2采取糾正措施的時機
對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別:
a)過程、服務質量出現(xiàn)嚴重不合格,或超過公司規(guī)定值時;
b)管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時;
c)業(yè)主和住戶對服務質量投訴時;
d)內審發(fā)現(xiàn)不合格時;
e)供方服務或服務出現(xiàn)嚴重不合格;
f)其他不符合質量方針、目標、或質量管理體系文件要求的情況。
4.1.3 原因分析、措施制定、實施與驗證
可采用統(tǒng)計技術或試驗的方法來確定主要原因。
4.1.3.1對情況a)質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中不合格事實欄,確定責任部門;由責任部門填寫原因分析欄,制定糾正措施并實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果。
4.1.3.2對情況c),由管理部記錄《業(yè)主和住戶投訴記錄》中投訴內容欄,轉質量管理部分析原因,確定責任部門,責任部門制定糾正措施并實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果并將結果反饋給管理部,由管理部及時轉告業(yè)主和住戶并取得業(yè)主和住戶滿意。
4.1.3.3對情況d),由審核組發(fā)出《不合格報告》,執(zhí)行《內部審核程序》。
4.1.3.4對情況b)、f)管理者代表填寫《糾正和預防措施處理單》中不合格事實及原因分析欄,定出責任部門,由責任部門填寫糾正措施并實施,管理者代表負責跟蹤驗證實施效果。
4.1.3.5當出現(xiàn)情況e)時,質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中不合格事實欄,轉采購人員通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給供銷科,質量管理部對其下一批來料進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的規(guī)定。
4.2預防措施
4.2.1組織應識別潛在的不合格,并采取預防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。
4.2.2采取預防措施的時機
質量管理部要及時重點分析如下記錄:
a)供方供貨質量統(tǒng)計、服務質量統(tǒng)計(如統(tǒng)計表、調查表等)、市場分析、業(yè)主和住戶滿意程度調查等;
b)以往的內審報告、管理評審報告;
c)糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等
4.2.3 發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時,根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,由質量管理部召集相關部門討論原因,定出預防措施和責任部門,質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄,經責任部門分析原因并制定預防措施后實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果,質量管理部經理對有效性進行評審,并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。
5糾正和預防措施實施控制及記錄
5.1糾正和預防措施實施控制過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責任部門,并監(jiān)督措施實施的過程。
5.2由糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序執(zhí)行。
5.3 糾正和預防措施的相關記錄由質量管理部負責保持。
6 相關文件
6.1 《不合格品控制程序》
6.2 《文件控制程序》
7 相關記錄
qr-023-01 《改進計劃》
qr-023-02 《糾正和預防措施處理單》
第12篇 數(shù)據(jù)分析控制質量管理程序
質量管理:數(shù)據(jù)分析控制程序
1、目的
收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2、適用范圍
適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關來源的數(shù)據(jù)分析。
3、相關/支持性文件
《過程和服務的監(jiān)視和測量程序》
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
4、職責
4.1質量管理部
a)負責歸口管理公司對內、外相關數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;
b)負責統(tǒng)計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統(tǒng)計技術的實施效果。
4.2各部門
a)負責各自相關的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;
b)負責本部門統(tǒng)計技術的具體選擇與應用。
5、工作程序
5.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實的資料和數(shù)字等信息。
5.2數(shù)據(jù)的來源
5.2.1外部來源
a)政策、法規(guī)、標準等;
b)地方政府機構檢查的結果及反饋;
c)市場動態(tài);
d)相關方(如業(yè)主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
5.2.2內部來源
a)日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b)存在、潛在的不合格,如質量問題統(tǒng)計分析結果、糾正預防措施處理結果等;
c)緊急信息如出現(xiàn)突發(fā)事故等;
d)其他信息員工建議等。
5.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、通訊等方式。
5.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
5.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供如下信息;
a)業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;
b)服務滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;
c)過程、服務的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方的信務標準類數(shù)據(jù)的收集分析,并負責傳遞至相關部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《糾正措施程序》。
5.3.2.2政策法規(guī)類信息由質量管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。
5.3.2.3質量管理部、工程管理部及其他相關部門積極與業(yè)主和住戶進行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《糾正措施程序》的有關規(guī)定。
5.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應在一周內用《信息聯(lián)絡處理單》報告經理,由其分析整理根據(jù)需要傳遞、協(xié)調處理。
5.3.3內部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
5.3.3.1經理依照相應規(guī)定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規(guī)、標準等的信息。
5.3.3.2各部門依據(jù)相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《糾正措施程序》《預防措施程序》。
5.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告公司主管部門處理。
5.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡處理單》反饋給經理處理。
5.4數(shù)據(jù)分析方法
5.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。
5.4.2本公司基本統(tǒng)計方法
a)對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》等;
b)根據(jù)物品類別及質量的影響,對物品的檢測采取相應的抽樣檢驗法。
5.4.3統(tǒng)計方法實施要求
a)綜合管理部經理負責組織對有關人員進行統(tǒng)計方法培訓;
b)正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。
5.4.4對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定
a)是否降低了不合格率;
b)是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;
c)是否提高了工作效率;
d)是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
5.5經理每三個月對各部門統(tǒng)計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執(zhí)行《糾正措施程序》《預防措施程序》。
5.6統(tǒng)計記錄的管理
對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》《記錄控制程序》,對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行有效的管理與控制。
6、相關記錄
無
第13篇 不合格控制質量管理程序
質量管理:不合格控制程序
1.目的
通過對不合格品進行標識、記錄、隔離、評審、處置,加強對不合格品的控制,以防止不合格服務的非預期交付。
2.適用范圍
適用于本公司在進貨、日常管理、服務過程中的不合格品的控制。
3.職責
a.質量管理部組織對造成嚴重后果的不合格品進行分析和評審,必要時會同相關部門參加評審。
b.各部門負責對測試過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進行隔離和處置,并負責不合格品的標識。
4.工作程序
4.1不合格品標識與隔離 。
4.1.1 日常工作考核中發(fā)現(xiàn)不合格時,填寫《不合格品處置單》。
4.1.2 進貨檢驗發(fā)現(xiàn)不合格時,應堆放在不合格區(qū)域,并填寫《不合格品處置單》。
4.2不合格品的評審。
4.2.1評審不合格品的狀態(tài)及對質量影響的程度。
4.2.2提出處置方案,包括提出處置意見(如:退貨、返工、向客戶道歉等)。
4.2.3經理或其指定人員應在《不合格品處置單》的相應欄內記錄評審意見。
4.3不合格品的處置。
4.3.1造成嚴重后果的不合格品的情況,由質量管理部組織有關部門進行評審,管理者代表作出處置決定,并按照《糾正和預防措施控制程序》的要求采取糾正措施。
4.3.2對于零星、偶然出現(xiàn)的不合格品由項目負責人或測試人員評審,填寫《不合格品處置單》,通知相關人員執(zhí)行。涉及軟件修改的應填寫《程序修改記錄》,經項目負責人審批后,實施程序修改。
4.4對不合格品進行處置人員的權限。
4.4.1對不合格品實施處置的人員嚴格按評審意見執(zhí)行。
4.4.2對處置方法有建議,應征得評審人員的同意。
4.5對不合格品和服務的復檢。
4.5.1評審確定返工的不合格品,采取合理的返工措施,使其滿足質量要求。返工后需要重新測試,經考核合格后方可。
4.5.2不合格品控制過程中產生的各種記錄,按《記錄控制程序》進行管理。
5 相關文件
5.1《過程和服務的測量和監(jiān)控程序》
6 相關記錄
qr-020-01《 不合格品處置單》
第14篇 質量管理-過程和服務的監(jiān)視測量控制
質量管理:過程和服務的監(jiān)視和測量控制
1、目的
對質量管理體系服務過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務的符合性。
2、適用范圍
適用于對質量管理體系服務過程持續(xù)滿足預定目標的能力進行確認,對服務所需采購品質量進行監(jiān)視和測量。
3、相關/支持性文件
《內部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
4、職責
4.1質量管理部負責對服務過程質量監(jiān)視和測量。
5、工作程序
5.1服務過程的監(jiān)視和測量
5.1.1根據(jù)公司總的質量目標進行分解,轉化為與質量相關的過程的質量目標,為保證目標的順利完成,采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的服務的監(jiān)視和測量。
5.1.2服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。
5.1.3公司內部對服務質量的檢查與考評
5.1.3.1服務質量的日常檢查與考評
公司各部門依據(jù)各部門的服務規(guī)范對本部門日常的服務質量進行檢查與考評,填寫相關的《服務質量檢查與考評表》,對查出的問題應及時采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務質量檢查與考評表》上報質量管理部,由質量管理部進行綜合分析,編制《公司月服務質量報告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預防或改進措施,上報總經理批準。質量管理部負責監(jiān)督各部門采取相應的糾正措施,預防和改進措施。
5.1.3.3服務質量的年終考核:年終時質量管理部根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務質量報告》,對各部門服務質量進行年終考評,編制《公司--年服務質量報告》,上報總經理批準。對存在的問題應及時采取糾正或預防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.4公司外部對服務質量的檢查與考評
a)質量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際水平和建設部關于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》申報參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報參加前,分管經理應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。
5.2對服務所需采購物品的監(jiān)視和測量
5.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類相關的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢驗方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。
5.2.2經檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。
5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質量的物品,采用試用和檢測方法進行檢驗和試驗。
5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關記錄
qr-019-01 《進貨驗收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡處理單》
qr-019-03 《公司月服務質量報告》
qr-019-04 《公司--年服務質量報告》
qr-019-05 《工作目標考核表》
第15篇 質量管理-內審控制程序
質量管理:內審控制程序
1 目的
驗證質量管理體系是否符合標準要求,是否得到有效地保持,實施和改進。
2 適用范圍
適用于本公司質量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內部審核。
3 職責
3.1總經理
a)批準組織年度內審計劃和審核實施計劃;
b)批準內部質量管理體系審核報告。
3.2管理者代表
a)全面負責內部質量管理體系審核工作。
b)選定審核組長及審核員,并審核年度內審計劃,每次的審核實施計劃和內部質量管理體系審核報告。
3.3 內審組
a)編制、實施本次內審計劃;
b)編寫內審報告。
4 工作程序
4.1年度內審計劃
4.1.1根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結果,由管理者代表負責策劃各部門全年審核方案,編制年度內審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經總經理審批。每年內審至少一次,并要求覆蓋本公司質量管理體系的所有要求,另外,出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核:
a)組織機構、管理體系發(fā)生重大變化;
b)出現(xiàn)重大質量事故,或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;
c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;
d)在接受第二、第三方審核之前;
e)在質量認證證書到期換證前。
4.1.2年度內審計劃內容
a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法;
b)受審部門和審核時間。
4.2 審核前的準備
4.2.1 管理者代表任命內審組長和內審組員,內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。
4.2.2 由內審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》,交管理者代表審核,總經理批準。
計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,其內容主要包括:
a)審核目的、范圍、依據(jù);
b)內部審核的工作安排;審核組成員;
c)審核時間、地點;
d)受審部門及審核要點;
e)預定時間,持續(xù)時間;
f)首末次會議時間。
4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內審組長組織編寫《內審檢查表》,內審檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法。確保無要求遺漏,審核能順利進行。
4.2.4內審組長于內審前十天將內審時間通知受審部門,受審部門對內審時間如有異議,應在內審前三天通知內審組長。
4.2.5 內部質量體系審核員應經質量體系認證咨詢機構培訓,考核合格后方能擔任。
4.3 內審的實施
4.3.1 首次會議
a)參加會議人員:公司領導、內審組成員及各部門負責人,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內審日程安排及其他有關事項。
4.3.2 現(xiàn)場審核
a)內審組根據(jù)《內審檢查表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核,將體系運行效果及不符合項詳細記錄在檢查表中。
b)內審組長需召開內審會議,全面了解內審情況,對《不符合報告》進行核對。
c)內審時審核員要公正而又客觀地對待問題。
4.3.3審核報告
4.3.3.1 現(xiàn)場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結果,依據(jù)標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與業(yè)主和住戶簽定的合同要求,確認不合格項,并發(fā)出不符合報告給相關部門領導確認后,由相關部門分析原因,制定糾正措施,經審核員確認后實施糾正,審核員負責對實施結果跟蹤驗證結果。
4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。
4.3.3.3. 現(xiàn)場審核后一周內,審核組長完成《內部質量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經理批準。
審核報告內容:
a)審核目的、范圍、方法和依據(jù);
b)審核組成員、受審核方代表名單;
c)審核計劃實施情況總結;
d)不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度;
存在的主要問題分析;
f)對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后改進的地方。
4.3.4 末次會議
a)參加人員:領導層、內審組成員及各部門領導,與會者簽到,審核組長主持會議。
b)會議內容:內審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內部質量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由組織領導講話。
c)本次內審結果要提交公司管理評審。
4.4 本程序所產生的質量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進行保存。
5 相關文件
5.1 《改進控制程序》
5.2 《管理評審控制程序》
5.3 《記錄控制程序》
6 相關記錄
qr-018-01 《年度內審計劃》
qr-018-02 《審核實施計劃》
qr-018-03 《內審檢查表》
qr-018-04《 內審首(末)次會議簽到表》
qr-018-05 《不符合報告》
qr-018-06 《不合格項分布表》
qr-018-07《 內部質量管理體系審核報告》
