危機(jī)管理制度是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和潛在風(fēng)險(xiǎn)的重要機(jī)制，旨在預(yù)防、識(shí)別、評(píng)估、管理和恢復(fù)各種可能對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響的事件。它涵蓋了從預(yù)警、響應(yīng)到恢復(fù)的全過(guò)程，確保企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)能夠迅速、有效地做出決策，最大限度地減少損失。
包括哪些方面
1. 危機(jī)預(yù)防：建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，識(shí)別潛在的危機(jī)源。
2. 危機(jī)識(shí)別：設(shè)立有效的信息收集和監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆。
3. 危機(jī)響應(yīng)：制定詳細(xì)的操作流程，包括危機(jī)級(jí)別劃分、應(yīng)急指揮系統(tǒng)、緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制等。
4. 危機(jī)管理：組織協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，實(shí)施應(yīng)對(duì)策略，控制危機(jī)影響范圍。
5. 危機(jī)恢復(fù)：制定恢復(fù)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)恢復(fù)、形象修復(fù)、教訓(xùn)總結(jié)等。
重要性
危機(jī)管理制度的重要性在于：
1. 保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：有效處理危機(jī)可以防止公眾信任度下降，維護(hù)企業(yè)形象。
2. 保障業(yè)務(wù)連續(xù)性：快速響應(yīng)和恢復(fù)能力確保企業(yè)能在危機(jī)后迅速恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。
3. 減少經(jīng)濟(jì)損失：通過(guò)預(yù)防和控制，降低因危機(jī)導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失。
4. 提升組織能力：危機(jī)管理過(guò)程能鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升企業(yè)的應(yīng)變和決策能力。
方案
1. 制定危機(jī)管理政策：明確企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的立場(chǎng)和承諾，為全體員工設(shè)定行為準(zhǔn)則。
2. 建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)：由高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)代表及專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)組成，負(fù)責(zé)危機(jī)管理的規(guī)劃和執(zhí)行。
3. 設(shè)計(jì)危機(jī)預(yù)案：針對(duì)不同類(lèi)型危機(jī)，制定詳細(xì)的操作指南，包括決策流程、溝通策略等。
4. 定期演練：通過(guò)模擬演練檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)能力。
5. 培訓(xùn)教育：對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技能的培訓(xùn)，提高全員危機(jī)防范意識(shí)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：每次危機(jī)過(guò)后進(jìn)行復(fù)盤(pán)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)管理制度。
危機(jī)管理制度的建立并非一蹴而就，而是需要企業(yè)持續(xù)投入和改進(jìn)的過(guò)程。只有這樣，企業(yè)才能在危機(jī)面前展現(xiàn)出堅(jiān)韌和智慧，化險(xiǎn)為夷，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
危機(jī)管理制度特點(diǎn)范文
第1篇 新聞危機(jī)管理 應(yīng)急預(yù)案
1 目的
為營(yíng)造正確的輿論環(huán)境 樹(shù)立良好的社會(huì)形象 根據(jù)有關(guān)規(guī)定 結(jié)合實(shí)際 特制定新聞危機(jī)管理辦法 以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
2 范圍
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件 或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作 對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問(wèn)題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行 使其擺脫逆境、避免或減少損失 將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
3 領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門(mén)設(shè)在總裁辦。
組長(zhǎng) 總裁辦主任 王金良 663179
副組長(zhǎng) 法律顧問(wèn)、總裁辦副主任 周杰 661385
成員 企業(yè)文化主管、企業(yè)文化專(zhuān)員、法務(wù)專(zhuān)員、各職能部門(mén)、各事業(yè)部 以及分公司、駐外辦事處負(fù)責(zé)人。 可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)派人員
3.1 職責(zé)
3.1.1 建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序 督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施 從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2 發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí) 及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況 貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.3 出現(xiàn)新聞危機(jī)時(shí) 及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理程序 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮新聞危機(jī)處置、危機(jī)后的補(bǔ)救及恢復(fù)等工作
3.1.4 調(diào)配相關(guān)資源 統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作
3.1.5 審定新聞發(fā)布方案 決定新聞發(fā)布內(nèi)容 負(fù)責(zé)新聞發(fā)布
3.1.6 研究決定新聞危機(jī)管理的其它重要事項(xiàng)。
3.2 出現(xiàn)影響局部的一般性事件 各單位自行妥善處置 各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人 并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門(mén)的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
4 預(yù)防和防范措施
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1 組織開(kāi)展必要的宣傳教育 使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律 同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序 努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí) 強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2 建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制 定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息 及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3 與媒體及上級(jí)宣傳部門(mén)建立良好的關(guān)系 確保溝通渠道的暢通 保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4 加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
5 危機(jī)處理程序
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī) 控制事態(tài)發(fā)展 最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1 確保信息傳遞渠道暢通
事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén) 應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦 并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施。總裁辦應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展 快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組 其中組赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況 以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息 與相關(guān)部門(mén)溝通 掌握全面情況 快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2 及時(shí)采取對(duì)策
依據(jù)信息分析判斷 確定應(yīng)對(duì)方案 指揮相關(guān)部門(mén)分工展開(kāi)處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的 應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告 必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門(mén) 小港宣傳部及北侖宣傳部 報(bào)告 提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3 明確回應(yīng)策略和宣傳口徑
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問(wèn)提綱 制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式 快速作出回應(yīng) 爭(zhēng)取發(fā)布時(shí)效 確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件 在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測(cè)的情況下 應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡(jiǎn)要信息防止信息發(fā)布失真 并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況 進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4 統(tǒng)一信息出口
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息 所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意 要慎重應(yīng)對(duì)一切提問(wèn) 注意技巧 對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測(cè)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪(fǎng)時(shí) 應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的宣傳主管部門(mén)聯(lián)絡(luò)方式。
5.5 綜合管理部要協(xié)助做好采訪(fǎng)事件現(xiàn)場(chǎng)的記者的組織管理?？偛棉k根據(jù)實(shí)際情況 決定是否召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪(fǎng)活動(dòng)。
5.6 加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通 隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息 爭(zhēng)取成為媒體最信賴(lài)的消息來(lái)源 防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7 及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí) 要立即與媒體書(shū)面或會(huì)面溝通必要時(shí) 向新聞媒體的上級(jí)主管部門(mén)申訴或申請(qǐng)?jiān)?以便盡快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8 當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí) 抓住有利時(shí)機(jī) 主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道 使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6 總結(jié)
6.1 危機(jī)過(guò)后 進(jìn)行危機(jī)總結(jié) 就危機(jī)事件吸取教訓(xùn) 提出今后的防范措施、管理辦法和思路等 并形成書(shū)面材料。
6.2 如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素 則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
第2篇 物業(yè)管理公司處理轄區(qū)突發(fā)事件及危機(jī)辦法（7）
物業(yè)管理公司處理轄區(qū)突發(fā)事件及危機(jī)辦法(七)
1.0 目的
規(guī)范各管理片區(qū)處理事件及危機(jī)的程序,提高對(duì)事件及危機(jī)的應(yīng)急處理能力,維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序和生活秩序,特制訂本辦法。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)管理有限公司所轄各管理片區(qū)范圍內(nèi)的各類(lèi)事件及危機(jī)的處理。
3.0 職責(zé)
管理片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件及危機(jī)處理。保安隊(duì)(班)長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人下達(dá)的命令,具體實(shí)施處理事件及危機(jī)。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 處理各類(lèi)事件及危機(jī)的基本原則
4.1.1 快速反應(yīng)原則
a) 當(dāng)值保安隊(duì)(班)長(zhǎng)接警后,1分鐘內(nèi)到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)。
b) 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人,在當(dāng)值時(shí)接到事件報(bào)告后,5分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)。
c) 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人在非當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,應(yīng)20分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。
4.1.2 統(tǒng)一指揮原則
a) 處理突發(fā)事件由管理片區(qū)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮。
b) 在特殊情況下,由保安隊(duì)(班)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
c) 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件處理。
4.1.3 服從命令的原則
保安隊(duì)(班)長(zhǎng)需無(wú)條件服從管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人的命令,并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件及危機(jī)的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。
4.1.4 三個(gè)統(tǒng)一原則
保安隊(duì)(班)作為突發(fā)事件的處理部門(mén),行使公司賦予的處理權(quán)。在負(fù)責(zé)人作出事件處理決定時(shí),各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理,團(tuán)結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保安隊(duì)(班)處理好突發(fā)事件及危機(jī)。
4.1.4.1 統(tǒng)一思想
參與處理突發(fā)事件及危機(jī)的人員均應(yīng)臨時(shí)緊急召集,對(duì)事件及危機(jī)統(tǒng)一思想、認(rèn)識(shí),不能對(duì)事件有任何偏見(jiàn)或帶個(gè)人感情色彩,要本著對(duì)公司、對(duì)集團(tuán),對(duì)集體高度負(fù)責(zé)的態(tài)度開(kāi)展工作。
4.1.4.2 統(tǒng)一口徑
參與處理突發(fā)事件及危機(jī)的人員,均應(yīng)按照統(tǒng)一思想后的處理方案,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得對(duì)外講一些個(gè)人看法等。
4.1.4.3 統(tǒng)一處理
參與處理突發(fā)事件及危機(jī)的人員,均應(yīng)按集體討論的處理方案進(jìn)行統(tǒng)一處理,不得隨意變更既定處理方案。
4.2 搶劫
4.2.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí):
a) 應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),同時(shí)用通訊器材向保安隊(duì)(班)長(zhǎng)報(bào)告;
b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)立即抓捕帶回管理處,并請(qǐng)事主務(wù)必一起到管理處后交由公安機(jī)關(guān)處理;
c) 向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到了侵害或財(cái)物的受損情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;
d) 在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡,敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取敵逃我追,敵追我避,邊追邊聯(lián)絡(luò)求援的方法,等支援的人員或公安人員趕到后伺機(jī)制服犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.2.2 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮,調(diào)譴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值的保安員、機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
a) 要求保安員參加現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作;
b) 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解案情及相關(guān)情況,根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置:調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);向事主或知情人詢(xún)問(wèn)嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄;將有關(guān)的資料,線(xiàn)索及抓獲的嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。
c) 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)將收集的資料,信息及作出的工作布置向片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào),請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。(片區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)案情大小,是否能處置,決定是否立即上報(bào)公司經(jīng)理)。
4.2.3 片區(qū)負(fù)責(zé)人接報(bào)告后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),處理善后各項(xiàng)工作。上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司經(jīng)理,積極配合公安機(jī)關(guān)工作。
4.3 盜竊
4.3.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí),應(yīng)立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話(huà))向保安隊(duì)(班)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng),或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng):
a) 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜竊的具體地點(diǎn),時(shí)間及情況;
b) 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),可由電話(huà)或?qū)χv機(jī)報(bào)告,注意不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì);
c) 保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)(班)長(zhǎng)報(bào)告。
4.3.2 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮調(diào)譴保安骨干及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
a) 要求保安人員對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
b) 了解案情及收集資料并進(jìn)行分析后向管理處負(fù)責(zé)人/片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào),請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。
4.3.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/經(jīng)理報(bào)告案情。
4.4 打架斗毆
4.4.1 當(dāng)值人員在管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí):
a) 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止,防止擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí),應(yīng)立即用通訊器材向保安隊(duì)(班)長(zhǎng)及管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告具體位置、已傷人數(shù)、參與斗毆人數(shù)及是否有持械,請(qǐng)求支援的范圍;
b)將圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。
c) 將傷亡人員,視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。
4.4.2 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)接報(bào)告后,立即用通訊器材指揮調(diào)譴現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止、勸離和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
a) 要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
b) 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)信息,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置:請(qǐng)求增援、搶救人員、調(diào)解,送交公安機(jī)關(guān)。
c) 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)將收集的資料向管理處負(fù)責(zé)人/片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào),請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。
4.4.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排,處理善后工作,對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí),應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作,并報(bào)公司經(jīng)理。
4.5 兇殺
4.5.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
>
b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng);
c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)將其抓獲,并扭送公安機(jī)關(guān);
d) 對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救;
e) 在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線(xiàn)及碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物品,均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記;
f) 在公安人員到達(dá)時(shí),立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。
4.5.2保安隊(duì)(班)長(zhǎng)、管理處負(fù)責(zé)人,管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報(bào)后,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
a) 調(diào)譴保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒、封鎖,嚴(yán)格檢查出入人員;
b) 維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序、搶救傷者,作好各項(xiàng)記錄;
c) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作,提供相關(guān)資料及線(xiàn)索。
4.5.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào),協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報(bào)公司經(jīng)理。
4.6 中毒事件(如住戶(hù)煤氣、食物中毒等)
4.6.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí):
a) 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)(班)長(zhǎng),并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒源不再繼續(xù)擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者;
b) 對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開(kāi)衣扣和腰帶,并盡快送往醫(yī)院搶救;
c) 對(duì)其它類(lèi)別中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道暢通,注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救;
d) 將中毒人員的人數(shù),地點(diǎn)(現(xiàn)場(chǎng)具體位置)及已做的搶救措施報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)(包括管理片區(qū)負(fù)責(zé)人、管理處主任,保安隊(duì)(班)長(zhǎng))。
4.6.2管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后,立即調(diào)遣人員支援,并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與搶救:
a) 調(diào)遣指揮維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人員及搶救中毒者。
b) 調(diào)查中毒的原因,核查毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
c) 組織護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。
d)應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告;
e) 通知中毒者家屬。
4.7 交通及其他意外傷害事件
4.7.1 當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)(或接到報(bào)告)交通意外及其他意外傷害事件求助時(shí):
a) 應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)(班)長(zhǎng),說(shuō)明事件現(xiàn)場(chǎng)的具體位置;
b) 留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷者;
c) 對(duì)重大事件須請(qǐng)求保安隊(duì)(班)長(zhǎng)進(jìn)行支援。
4.7.2保安隊(duì)(班)、管理處負(fù)責(zé)人接報(bào)后應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救:
a) 調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序。
b) 送重傷者到醫(yī)院搶救;
c) 報(bào)交警大隊(duì)事故組(電話(huà):122),說(shuō)明事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡及損毀情況。
d) 重大意外傷害事件應(yīng)報(bào)110救助。
4.7.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報(bào)后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)事件需要報(bào)公司經(jīng)理。
4.8 臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故
4.8.1 當(dāng)值人員遇到臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事件時(shí):
a) 通知或協(xié)助住戶(hù)做好防風(fēng)措施,協(xié)助機(jī)電維修人員對(duì)受水浸的部位進(jìn)行疏導(dǎo)排泄工作,協(xié)助消防監(jiān)控中心對(duì)火災(zāi)的救援滅火工作。
b) 防止在臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí),應(yīng)做好防范工作,以防有人趁火打劫,伴隨的犯罪行為的發(fā)生;
c) 協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理住宅小區(qū)內(nèi)的災(zāi)害事件的善后工作。
4.8.2 保安隊(duì)(班)長(zhǎng)接報(bào)后立即調(diào)遣、指揮保安員支援其他部門(mén)處理各類(lèi)災(zāi)害事件。
4.8.3 管理片區(qū)負(fù)責(zé)人接報(bào)后應(yīng)立即作出統(tǒng)一指揮:
a) 安排人員對(duì)住戶(hù)做好疏散工作;
b) 通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門(mén),請(qǐng)求救援;
c)報(bào)告公司經(jīng)理。
4.9 危機(jī)事件處理
4.9.1 管理處當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)某些事態(tài)可能演化成危機(jī)事件時(shí),應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào),同時(shí)也向管理片區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
4.9.2 管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人接報(bào)后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)危機(jī)事件的狀態(tài),按照宜散不宜聚,宜疏不宜激,宜緩不宜急的原則進(jìn)行處置,并視形式發(fā)展需要,報(bào)公司經(jīng)理。
4.9.3 由公司經(jīng)理作出統(tǒng)一指揮、在尚未接到公司經(jīng)理指示,管理片區(qū)/管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)事態(tài)作初步處理(如:調(diào)解、開(kāi)導(dǎo)、隔離、勸離、疏散,維持秩序等)。
4.10 其他突發(fā)事件
其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。
5.0 記錄
《突發(fā)事件及危機(jī)處理登記表》
6.0 相關(guān)支持文件
6.1 《保安巡邏崗工作規(guī)程》
6.2 《緊急事件處理規(guī)程》
第3篇 酒店危機(jī)管理機(jī)制
酒店危機(jī)管理機(jī)制
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,酒店的生存和發(fā)展與社會(huì)生活的方方面面息息相關(guān)。酒店在其發(fā)展過(guò)程中,不可避免地都會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題甚至面臨“危機(jī)”。根據(jù)調(diào)查,我國(guó)酒店業(yè)目前“危機(jī)管理”的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀,一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,多數(shù)酒店沒(méi)有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。這些情況都可能對(duì)酒店造成傷害,造成直接的經(jīng)濟(jì)損失,甚至導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。
對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),是否建立起一個(gè)完善的“危機(jī)”管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略,從容地應(yīng)對(duì)和處理“危機(jī)”,將是對(duì)企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重大考驗(yàn)。
一、酒店危機(jī)在哪里
1.來(lái)自產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)
2.來(lái)自人力資源引發(fā)的危機(jī)
3.來(lái)自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)
4.來(lái)自各類(lèi)治安類(lèi)突發(fā)事件危機(jī)
5.各類(lèi)突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)
二、如何應(yīng)對(duì)酒店危機(jī)
1.酒店危機(jī)管理策略
2.危機(jī)管理方法論
①積極溝通原則
_不要拒絕與政府的合作
_不要拒絕與媒體的合作
_不要幾個(gè)聲音同時(shí)對(duì)外
②公眾利益最大化原則
_不要推卸責(zé)任
_不要太計(jì)較金錢(qián)得失
3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代媒體發(fā)難下的酒店危機(jī)應(yīng)對(duì)
①互聯(lián)網(wǎng)媒體的特點(diǎn)
②危機(jī)營(yíng)銷(xiāo):如何利用危機(jī)事件擴(kuò)大酒店影響
對(duì)于酒店如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)有非常完善的應(yīng)對(duì)策略,讓酒店未雨綢繆,趨利避害,危機(jī)處理應(yīng)對(duì)自如。這是擺在酒店經(jīng)營(yíng)著面前一件非常重要的工作。
第4篇 星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無(wú)人問(wèn)津至今還令人談虎色變。美國(guó)的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國(guó)酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機(jī)管理
17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來(lái)源之一,全球企業(yè)巨子美國(guó)通用汽車(chē)公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫(xiě)出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒(méi)有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。
通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說(shuō)明了通用公司之所以能夠出類(lèi)拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來(lái)指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛(ài)德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見(jiàn)其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來(lái)源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱(chēng)為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。
發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過(guò)它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。
2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利呢,這就是危機(jī)管理的課題。
美國(guó)勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒(méi)有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。
在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問(wèn)題,即使尋找問(wèn)題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。
在英國(guó)流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國(guó)家”,說(shuō)的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。
一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機(jī)管理來(lái)看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。
管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說(shuō)明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。
以上僅是常見(jiàn)的危機(jī)病例,在每一個(gè)問(wèn)題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問(wèn)題看作為一個(gè)木桶,再?gòu)牡诙哟蝸?lái)找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),盡可能地“揚(yáng)長(zhǎng)”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長(zhǎng),而比較忌諱避短,無(wú)意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話(huà):“成績(jī)不講逃不了,問(wèn)題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。
我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來(lái),不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過(guò)危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。
第5篇 危機(jī)管理崗位工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)整體策劃并執(zhí)行把控公司品牌美譽(yù)度;
2、有效處理公司公關(guān)危機(jī),熟悉公關(guān)危機(jī)處理流程,積極正面維護(hù)企業(yè)良好形象;
3、代表公司對(duì)外出訪(fǎng)、宣傳及溝通工作,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,并負(fù)責(zé)公司內(nèi)外公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作;
4、負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)和接待工作,參與公司重大突發(fā)事件緊急處置和善后處理活動(dòng),做好危機(jī)公關(guān);
5、收集分析行業(yè)信息及競(jìng)品pr信息,輿情監(jiān)控,維護(hù)好公司在網(wǎng)絡(luò)(pc和手機(jī)平臺(tái))的正面形象。
6、有豐富的互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)。
第6篇 某某國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)
酒店危機(jī)管理手冊(cè)
目錄1.1介紹1.2.......... 警報(bào)級(jí)別1.3.......... 員工培訓(xùn)1.4.......... 行動(dòng)計(jì)劃1.4.1 “黃色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報(bào) – 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計(jì)劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動(dòng)可能造成的損失是“預(yù)防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應(yīng)的應(yīng)急措施,保護(hù)客人、員工及其直系親屬以及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。騷亂與恐怖活動(dòng)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)存在著類(lèi)似的影響。因此,以下警報(bào)級(jí)別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動(dòng)。1.2警報(bào)級(jí)別以下指導(dǎo)方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報(bào)分為四個(gè)級(jí)別。在確定威脅程度時(shí)還應(yīng)運(yùn)用自己的判斷力,并考慮當(dāng)?shù)氐那闆r?！罢；蚓G色” 警報(bào)級(jí)別條件:§ 所有公共機(jī)構(gòu)(包括警察、軍隊(duì)和通訊部門(mén))正常運(yùn)營(yíng)?！?犯罪活動(dòng)屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒(méi)有障礙?！?不存在政治局勢(shì)動(dòng)蕩問(wèn)題?！?本區(qū)域內(nèi)沒(méi)有恐怖活動(dòng)。
“黃色” 警報(bào)級(jí)別條件:§ 警察及其它安全和政府機(jī)構(gòu)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動(dòng)或騷亂的警告。§ 使館、機(jī)場(chǎng)和政府大樓已加強(qiáng)保安措施?！俺壬?警報(bào)級(jí)別條件:§ 警察及其它安全機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動(dòng)或騷亂的警告?！?本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動(dòng)。§ 發(fā)生了反政府_活動(dòng)。§ 政治或經(jīng)濟(jì)制度明顯退化。§ 可能會(huì)發(fā)生政變或恐怖活動(dòng)。§ 機(jī)場(chǎng)、公共建筑和使館等地已采取極其嚴(yán)密的保安措施?！凹t色”警報(bào)級(jí)別條件:§ 安全設(shè)施削弱,導(dǎo)致嚴(yán)重的無(wú)政府狀態(tài),公共機(jī)構(gòu)停止運(yùn)營(yíng)?！?當(dāng)?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件。§ 恐怖活動(dòng)或其它暴力活動(dòng)的目標(biāo)指向平民。§ 距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗。§ 日常生活和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到嚴(yán)重影響?！?已發(fā)布戒嚴(yán)令/宵禁令。
1.2.1宣布警報(bào)級(jí)別的權(quán)力一般來(lái)說(shuō),總經(jīng)理應(yīng)召集行政管理委員會(huì)會(huì)議,保安部總監(jiān)也應(yīng)出席。會(huì)議上應(yīng)收集資料,對(duì)目前形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估,并做出預(yù)測(cè)。(應(yīng)考慮本地區(qū)其它酒店總經(jīng)理的意見(jiàn)。)總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對(duì)形勢(shì)的判斷向集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)提出“威脅等級(jí)”建議。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后應(yīng)宣布“警報(bào)級(jí)別”。1.3員工培訓(xùn) 應(yīng)起草“警報(bào)級(jí)別”說(shuō)明并在全體員工中傳閱?！熬瘓?bào)級(jí)別”的摘要應(yīng)張貼在布告欄中,同時(shí)應(yīng)包括制定該制度的原因和好處。一般來(lái)說(shuō),培訓(xùn)只涉及在不同警報(bào)級(jí)別下發(fā)生某些情況時(shí)的行動(dòng)和應(yīng)對(duì)措施。但是,全體員工都必須時(shí)刻保持警惕,隨時(shí)注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即向保安部報(bào)告。
