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客戶接待管理制度是企業(yè)運(yùn)營中的核心環(huán)節(jié)，旨在規(guī)范接待流程，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶滿意度。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 接待人員素質(zhì)與培訓(xùn)
2. 客戶預(yù)約與接待流程
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范
4. 問題處理與投訴反饋
5. 客戶關(guān)系管理與維護(hù)
包括哪些方面
1. 接待人員素質(zhì)與培訓(xùn)：確保接待人員具備良好的專業(yè)技能，包括溝通能力、產(chǎn)品知識、行業(yè)背景等，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，以保持其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。
2. 客戶預(yù)約與接待流程：制定清晰的預(yù)約流程，包括預(yù)約方式、時(shí)間安排、接待準(zhǔn)備等，保證接待工作的有序進(jìn)行。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌用語、儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度等，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和尊重。
4. 問題處理與投訴反饋：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶提出的問題和投訴及時(shí)解決，并進(jìn)行記錄分析，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 客戶關(guān)系管理與維護(hù)：通過定期跟進(jìn)、關(guān)懷活動(dòng)、優(yōu)惠策略等方式，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠度。
重要性
客戶接待管理制度的重要性不言而喻。優(yōu)秀的接待服務(wù)不僅能直接提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，還能為企業(yè)帶來口碑效應(yīng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。規(guī)范化的接待流程能有效減少誤解和沖突，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 設(shè)立專門的接待部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
2. 制定詳細(xì)的接待手冊，涵蓋接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等方面，供員工參考執(zhí)行。
3. 開展定期的接待技能培訓(xùn)，包括模擬實(shí)戰(zhàn)演練，提高員工應(yīng)對各種情況的能力。
4. 建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，收集客戶反饋，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
5. 實(shí)施客戶分類管理，針對不同類型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
6. 通過crm系統(tǒng)跟蹤客戶行為，及時(shí)了解客戶需求變化，提前做好服務(wù)調(diào)整。
總結(jié)，客戶接待管理制度的構(gòu)建需要全面考慮客戶需求、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和員工能力等因素，通過不斷優(yōu)化和完善，才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
客戶接待管理制度有范文
第1篇 某售樓中心客戶接待管理?xiàng)l例
售樓中心客戶接待管理?xiàng)l例
1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(不接)。
2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。
3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。
4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待。
5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。
6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。
7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請。
8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。
9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。
10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。
11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶。
12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處,除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。
13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
第2篇 某售樓客戶接待管理?xiàng)l例
售樓客戶接待管理?xiàng)l例
1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(補(bǔ)接)。
2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。
3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。
4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待。
5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。
6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。
7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請。
8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。
9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。
10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。
11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶。
12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。
13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
第3篇 客戶接待業(yè)績歸屬管理規(guī)定
1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭搶客戶。
2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)。
3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。
4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。
5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于《電話咨詢登記本》上;自己接聽自己前面的電話,來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽,如果電話臺數(shù)偏少則輪流接聽。
6.相關(guān)解釋
新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。
老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。
一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客戶:
a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。
b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。
c.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。
d.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說明。
7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的,則按新客戶輪排順序接待。
8.對老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法:
9.(1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。
(2)新客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。
(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個(gè)接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。
10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。
11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。
12.對于來電客戶來訪的接待辦法:
(1)電話客戶來售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。
(2)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場,則由該售樓員接待,不占用接待名額.
(3)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓
員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。
13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).
搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。
14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時(shí)間超過30天則按新客戶處理。
15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出60天則視為新客戶。
16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。
17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)
成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方為判別依據(jù))。
18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。
19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請?jiān)傩薪鉀Q。
20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報(bào)裁定。
21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。
西堤國際項(xiàng)目
第4篇 售樓部日常客戶接待管理辦法
售樓部日常管理規(guī)范:客戶接待管理辦法
1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外),若輪到的售樓員不在或正在接待客戶,則由下一位售樓員接待客戶,原輪到的售樓員不予補(bǔ)回;
2 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,做到公平合理并保證每個(gè)來訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待;
3 輪到的售樓員接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計(jì)算器等),不得隨意離開,須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處, 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶;
4 恭迎客人到來時(shí)(含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員),客人走進(jìn)售樓部,全體銷售人員起立面帶微笑恭迎:您好,歡迎光臨__花園;
5 輪到售樓員在接待客戶時(shí),義務(wù)接待(是指按接待排班表的最后一個(gè))售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水,如多名客戶一起來到時(shí),協(xié)助工作不分順序;
6 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待;
7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其它客戶;
8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶;
9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請;
10每個(gè)售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪(接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待,售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員同意;
11 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
12 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易,比如為客戶爭取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào);
13 售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓部,并做好接待記錄,不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶;
14 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題,并鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處,可表明自己身份,但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰;
15 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場,可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時(shí)無法接待,則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待,待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄,受委托或代接待售樓員的輪號可補(bǔ)回;
16 未登記的客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員,可由其指定的售樓員接待,指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待,則計(jì)為輪過。如該售樓員不在場,則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;
17 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人,由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待,由新的售樓員做客戶登記,原售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;
18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾,需報(bào)售樓主管,當(dāng)事售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;
19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶,由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。
20 所有職員對客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密;
21 對違反接待管理辦法,售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。
第5篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
等待客戶
_準(zhǔn)備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
_看到客戶要進(jìn)來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_您以前有沒有打過咨詢電話
_您是怎么知道我們項(xiàng)目的
_那您這邊請(說的同時(shí)以手勢引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí),無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場所有人員全部起立齊聲喊到您好,歡迎鑒賞____樓盤(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個(gè)人資訊
_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
_以前了解過我們項(xiàng)目嗎
_我給您簡單介紹一下沙盤。
_介紹項(xiàng)目總規(guī)
_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_來,我們再看一下戶型!
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。
4)當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進(jìn)一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介
_針對客戶疑問進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠(yuǎn)。
不能與客戶對立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說您請喝水。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場
_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造夢
_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。
_針對客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。
_適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物
_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達(dá)正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
_當(dāng)客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問要對客戶進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場案場經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強(qiáng)化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
簽約下定
_當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場案場經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。
_認(rèn)真填寫認(rèn)購書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_恭喜您!
_這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!
_恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。
_對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
_買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來看看;
_買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點(diǎn)的再次闡述);
_3) 我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說歡迎再次光臨目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項(xiàng)舉例
(一)熱線sp配合
客戶進(jìn)門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當(dāng)案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布__號房已定購,不要再推薦了,總臺復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。
2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問__號房已付過定金了,不要再推薦了-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了--在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)
第6篇 樓盤銷售專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例
銷售專案現(xiàn)場客戶接待管理?xiàng)l例
1、售人員每天按簽到順序接待新客戶,輪到的人員正在接待客戶,則跳過,接待完成后自動(dòng)排到未接銷售人員末位輪序;若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場,返回可以排自末位補(bǔ)接一次,對已交定金的老客戶接待可不占接待指標(biāo);沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待,但不計(jì)入接待指標(biāo);對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次;不當(dāng)班的銷售員除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶。
2、對于再次來訪客戶,應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待,如原銷售員因故不在現(xiàn)場,可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他銷售員代為接待,在成交第一的前提下,經(jīng)友好協(xié)商可合作共單;
3、在確不知情的情況下,兩人分別接待夫婦兩人,做成的算共單;
4、接待客戶應(yīng)有始終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶;遇在老客戶找時(shí)、應(yīng)請其他銷售員代為接待,做成后共單,未簽單則視為義務(wù)幫忙;
5、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神,不允許私下拆臺或搶單,如有違反,一經(jīng)核實(shí)即可解聘;
6、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。
7、銷售人員輪到接待客戶時(shí),必須做好準(zhǔn)備工作,面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶,并說您好或歡迎參觀;客戶離開時(shí)必須親自將客戶送至門前說歡迎下次光臨等客氣言語;
8、銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī),銷售人員要全力接待,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶;
9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶,不得在其他銷售人員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到解決邀請。發(fā)生分歧時(shí),不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委,對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退;
10、對同行來訪,也要以禮相待,耐心講解,展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌;
11、每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易,其它銷售人員的客戶來訪,銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò),征得同意并了解情況后,才能繼續(xù)接待,但不算該銷售人員的輪序;
12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶,除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求;
13、銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶,當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí),銷售人員必須同項(xiàng)目經(jīng)理打招呼;如果來新客戶時(shí),輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次;
14、大客戶提出特殊意向,如要求打折等,銷售人員必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理與之協(xié)商,銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣,造成惡意影響的予以辭退或勸其離職;
15、銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問,必須請自己接待的客戶在客戶來訪登記表上做詳細(xì)記錄,客戶盡量留全名;發(fā)生客戶交叉時(shí),以優(yōu)先登記者為準(zhǔn);
16、客戶登記的有效期為一個(gè)月;
17、客戶登來訪記表,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存,登記表不得涂改和銷毀,每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶,按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶;
18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源,任何銷售人員不得私自占有或告訴他人,否則公司保留追究的權(quán)利;
19、有效客戶的跟蹤期為一個(gè)月(30天),超過期限必須重新進(jìn)行登記,并得到項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可,因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù);
20、客戶來訪時(shí)指名某銷售人員接待,可跳過排序優(yōu)先接待,但計(jì)入接待次數(shù)。
第7篇 房地產(chǎn)案場客戶接待管理歸屬劃分條例
房地產(chǎn)案場客戶接待管理及歸屬劃分條例
為配合公司實(shí)行的銷售提成制度,有序管理客戶追蹤、簽約等工作,明晰客戶歸屬業(yè)績劃定,特制定本辦法。由專案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權(quán)屬的確認(rèn),以促進(jìn)銷售人員的積極性。
銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎(chǔ),業(yè)績確認(rèn)后,提成根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。
第一部分客戶權(quán)屬界定基本資料
1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業(yè)日報(bào)表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄,應(yīng)按要求填寫詳細(xì),不可漏登、涂改,漏登涂改可視作無效,出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記?？蛻舾櫬?lián)系記錄作
為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù),沒有接待記錄的接待均屬無效接待,專案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。
2、案場應(yīng)備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄,此表的登記以誰接待誰登記為原則?！秮砣说怯洷怼?《來電登記表》應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號,定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>
3、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫《營業(yè)日報(bào)表》,以便日后做好客戶的追蹤記錄。
4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在,《營業(yè)日報(bào)表》上記錄外,還應(yīng)在工作筆記(ab級卡)上做明確記錄,以備查詢追蹤記錄。
5、業(yè)務(wù)員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的,客戶歸成交業(yè)務(wù)員。
6、如在每期開盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶進(jìn)行登記整理,確認(rèn)每個(gè)客戶的歸屬,并記錄在《有效客戶登記表》中的,則登記表中的業(yè)績產(chǎn)生糾紛時(shí),一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事業(yè)務(wù)員在專案判定仍未達(dá)成一致的,則此單業(yè)績提成由柜臺沒收轉(zhuǎn)入工地活動(dòng)基金。
7、每個(gè)業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易,其他業(yè)務(wù)員的客戶來訪,業(yè)務(wù)員必須立即與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。
8、由開發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購房源,若成交,業(yè)績屬于該置業(yè)顧問,提成比例按照成交金額的50
第8篇 萬科物業(yè)顧問客戶接待管理流程
vk物業(yè)顧問客戶接待管理流程
1.目的:
規(guī)范客戶接待流程,保證客戶來訪效果。
2.范圍
適用顧問經(jīng)營部。
3.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排接待工作
接待人員負(fù)責(zé)全程跟蹤
其他部門配合協(xié)調(diào)
4.方法與過程控制
4.1接待前期對接工作
4.1.1根據(jù)來訪客戶類型,明確接待要求。
4.1.1.1如對方是已合作客戶,接待人員則主要安排參觀及交流。
4.1.1.2如對方是意向客戶,接待人員則主要安排洽談和參觀,同時(shí)做好洽談的相關(guān)準(zhǔn)備工作(如pp稿和投影儀的準(zhǔn)備)。
4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側(cè)重點(diǎn)以及是否需要我司提供相關(guān)協(xié)助等信息。
4.1.3接待人員根據(jù)客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件,經(jīng)公司總辦/人力資源部確認(rèn)后,以郵件或傳真的形式知會(huì)客戶方。
4.2接待人員負(fù)責(zé)制定接待計(jì)劃。
4.3實(shí)施接待計(jì)劃
4.3.1根據(jù)接待計(jì)劃參觀時(shí)間的安排,接待人員提前填寫《參觀接待登記表》,發(fā)總辦安排各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備工作。
4.3.2根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行網(wǎng)上車輛預(yù)定,保證計(jì)劃的實(shí)施。
4.3.3準(zhǔn)備相應(yīng)接待用品,比如:接機(jī)牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應(yīng)項(xiàng)目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。
4.3.4根據(jù)來訪人員資料制作與會(huì)人員桌牌。
4.3.5根據(jù)交流時(shí)間安排預(yù)定會(huì)議室,安排相應(yīng)茶水或點(diǎn)心。
4.3.6接待人員應(yīng)事先了解擬參觀項(xiàng)目的基本情況,如面積、入伙時(shí)間、風(fēng)格特點(diǎn)等。
4.4接待后跟進(jìn)事宜
4.4.1對于意向合作客戶,接待人員應(yīng)保存客戶聯(lián)系方式,與客戶保持聯(lián)系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-z01-f1《參觀接待登記表》
第9篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶接待員崗位職責(zé)
項(xiàng)目管理處客戶接待員崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)各客戶的來訪來信,正確對待客戶投訴,耐心地做好解釋,及時(shí)做好回訪及答復(fù)等工作。
2)負(fù)責(zé)各類證件的收發(fā)登記工作。
3)配合客戶服務(wù)組分管對客戶的拜訪和其它工作。
4)為客戶辦理各項(xiàng)公用事業(yè)代辦工作及各項(xiàng)有償服務(wù)。
5)對物業(yè)項(xiàng)目的宣傳做積極的籌備工作。
6)按照項(xiàng)目運(yùn)作手冊的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)其他工作。
7)完成項(xiàng)目管理處經(jīng)理交給的其它工作。
