包括哪些
企業(yè)管理體系管理制度是一個(gè)全面的框架，它涵蓋了企業(yè)的各個(gè)層面，包括但不限于以下幾個(gè)關(guān)鍵組成部分：
1. 組織結(jié)構(gòu)：定義各部門的職責(zé)和權(quán)限，明確員工的角色定位。
2. 戰(zhàn)略規(guī)劃：設(shè)定企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，指導(dǎo)企業(yè)的決策方向。
3. 運(yùn)營管理：包括生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源等日常運(yùn)營流程的規(guī)范和優(yōu)化。
4. 質(zhì)量控制：確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量管理體系。
5. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行。
6. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：提升員工技能，促進(jìn)個(gè)人和組織的成長。
7. 內(nèi)部溝通：建立有效的信息傳遞渠道，保證決策的透明度和執(zhí)行效率。
8. 法規(guī)遵從：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。
體系框架
企業(yè)管理體系的框架可以概括為以下幾個(gè)層次：
1. 策略層：由董事會(huì)和高層管理者制定企業(yè)戰(zhàn)略，確定發(fā)展方向。
2. 執(zhí)行層：各部門經(jīng)理根據(jù)策略制定具體行動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。
3. 監(jiān)控層：通過kpis（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）等工具，定期評(píng)估執(zhí)行效果，調(diào)整策略和計(jì)劃。
4. 支持層：包括it系統(tǒng)、人力資源、財(cái)務(wù)等支持部門，為其他層次提供資源和服務(wù)。
5. 反饋層：通過內(nèi)部審計(jì)、員工反饋等方式，收集信息，持續(xù)改進(jìn)管理體系。
重要性
企業(yè)管理體系的重要性不容忽視，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少工作中的混亂和冗余，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制機(jī)制，能確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。
3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以幫助企業(yè)預(yù)防潛在危機(jī)，降低損失。
4. 促進(jìn)發(fā)展：通過戰(zhàn)略規(guī)劃，引導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
5. 強(qiáng)化文化：統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀，有助于塑造積極的企業(yè)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
6. 吸引投資：完善的管理體系，能夠增強(qiáng)投資者的信心，吸引更多的資本投入。
企業(yè)管理體系是企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營的基石，它不僅規(guī)范了企業(yè)的運(yùn)作，也為企業(yè)創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而，需要注意的是，任何管理體系都不是一成不變的，應(yīng)隨著市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)自身的發(fā)展，不斷調(diào)整和完善。
企業(yè)管理體系管理制度范文
第1篇 物業(yè)企業(yè)管理體系文件之總說明
物業(yè)企業(yè)管理體系文件總說明
一、體系文件的構(gòu)成及分類
生產(chǎn)、研發(fā)
一級(jí)文件
二級(jí)文件
三級(jí)文件
四級(jí)文件
對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言,公司的管理體系,基本可由以下四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成:質(zhì)量、環(huán)境管理體系;營銷管理體系;人事行政管理體系;財(cái)務(wù)管理體系。其分別對(duì)應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)、研發(fā);營銷;人事;財(cái)務(wù)五種基本職能。
文件體系分四個(gè)層次,管理手冊(cè)為一級(jí)文件,程序文件為二級(jí)文件,工作手冊(cè)為三級(jí)文件,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為四級(jí)文件。
二、體系文件使用指南
質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件
我司提供的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件是將質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系整合后形成的。通過認(rèn)證,符合iso9001《質(zhì)量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》標(biāo)準(zhǔn)要求。
質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè):iso9001《質(zhì)量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》是通用標(biāo)準(zhǔn),適用于各種行業(yè)、各種組織。因行業(yè)差別,企業(yè)、組織需根據(jù)自身特點(diǎn),用行業(yè)的語言來理解、描述iso9001、 iso14001標(biāo)準(zhǔn)條款的要求,從而產(chǎn)生了企業(yè)的《質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)》。本企業(yè)編制的《質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)》章節(jié)號(hào)和iso9001標(biāo)準(zhǔn)基本相同,通過把iso14001條款映射到iso9001結(jié)構(gòu)中,將其進(jìn)行整合?！顿|(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)》是企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境體系的一級(jí)文件,通過閱讀《質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)》,可對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)理念、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)職權(quán)分配、資源配備、產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過程、環(huán)保節(jié)能、監(jiān)測(cè)分析和改進(jìn)方法等有一個(gè)整體綜合的理解。
程序文件:《程序文件》對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的重要過程、重要環(huán)境因素進(jìn)行了識(shí)別,并告訴每個(gè)過程應(yīng)做什么、什么時(shí)間做、什么地點(diǎn)做、由誰來做、為什么要做,如何做,即所謂的5w1h。程序文件是質(zhì)量體系中的第二級(jí)文件。
接管入伙手冊(cè):本手冊(cè)和以下手冊(cè)均為質(zhì)量體系中的第三級(jí)文件,基本按專業(yè)進(jìn)行劃分。本手冊(cè)詳細(xì)地描述了房屋接管過程與業(yè)主入伙過程的5w1h(比程序文件要詳細(xì)得多),并提供了部分工作標(biāo)準(zhǔn)、方法、流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)索引等。
工程管理手冊(cè):包含房屋修繕、業(yè)主裝修管理及設(shè)備管理三部分內(nèi)容。介紹了土建、設(shè)備、精裝修管理模式、制度及運(yùn)作程序。
支持《工程管理手冊(cè)》的文件有《房屋設(shè)備使用指南》、《房屋設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》、《紅旗設(shè)備檢評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《計(jì)量器具檢定方法》、《節(jié)能環(huán)保指南》五個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(四級(jí)文件)?！斗课菰O(shè)備使用指南》描述主要(重要)房屋設(shè)備的操作方法、使用規(guī)程、經(jīng)濟(jì)性運(yùn)行措施等內(nèi)容,《房屋設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》為我司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按三級(jí)保養(yǎng)詳細(xì)敘述保養(yǎng)內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?！豆?jié)能環(huán)保指南》是iso14001體系的作業(yè)指導(dǎo)書。
清潔綠化手冊(cè):實(shí)施清潔綠化工作的管理手冊(cè)。包括清潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
安全護(hù)衛(wèi)手冊(cè):由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構(gòu)成。其中物業(yè)管理安全護(hù)衛(wèi)全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區(qū)和車場(chǎng)管理。包括部分應(yīng)急情況的處理,如消防演習(xí)、緊急集合等方面。另對(duì)護(hù)衛(wèi)員的職責(zé)、紀(jì)律、權(quán)限、著裝方面進(jìn)行詳細(xì)說明。
應(yīng)急手冊(cè):識(shí)別了物業(yè)管理活動(dòng)中可能出現(xiàn)的緊急情況、災(zāi)害、事故,并制定了預(yù)防、反應(yīng)措施及解決方案。
服務(wù)手冊(cè):廣義上講,物業(yè)公司為業(yè)主及其物業(yè)而進(jìn)行的全部活動(dòng)均稱為服務(wù),可分為公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。本手冊(cè)中的服務(wù)是指除基礎(chǔ)性的公共服務(wù)外的專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)及社區(qū)文化活動(dòng),客戶指業(yè)主及物業(yè)使用者等。本手冊(cè)是進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)及會(huì)所管理的指導(dǎo)性文件。
人事行政管理體系
行政管理手冊(cè):按照行政管理方法編制而成的,在公司內(nèi)部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規(guī)則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關(guān)系、對(duì)外宣傳等。
人事手冊(cè):文件規(guī)定了公司對(duì)人力資源的需求、識(shí)別、招聘、評(píng)估、培訓(xùn)、考核、續(xù)約、解聘方面的制度。對(duì)員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細(xì)說明。
財(cái)務(wù)管理體系
財(cái)務(wù)管理手冊(cè):財(cái)務(wù)管理手冊(cè)是在嚴(yán)格按照國家財(cái)務(wù)管理制度的基礎(chǔ)上編制的適合行業(yè)、企業(yè)的手冊(cè),包括財(cái)務(wù)人員職責(zé)、財(cái)務(wù)管理、核算體制、各類費(fèi)用政府標(biāo)準(zhǔn)等。
營銷管理體系
市場(chǎng)拓展手冊(cè):是企業(yè)開拓市場(chǎng)的指導(dǎo)性文件。
第2篇 建筑企業(yè)管理體系資源管理
6.1資源的提供
6.1.l為實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)整合型管理體系及其過程,同時(shí)為改善環(huán)境和職業(yè)健康安全狀況、增進(jìn)顧客滿意,總經(jīng)理應(yīng)確定并確保提供必需的資源,包括人力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等方面。
6.1.2各部門負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)相應(yīng)資源進(jìn)行有效管理,并定期測(cè)評(píng)資源配置是否充足、適宜。
6.1.3當(dāng)顧客要求變化導(dǎo)致資源需求變化時(shí),公司要確保及時(shí)提供所需的資源,滿足顧客要求,進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意。
6.2人力資源
6.2.1公司從事質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的人員應(yīng)具有相應(yīng)的能力。對(duì)其能力的評(píng)價(jià),要從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行判斷。公司每年組織一次對(duì)員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全能力的考核,考核方式為分層次考核,即公司考核部門,部門考核項(xiàng)目部,考核記錄由考核部門進(jìn)行保存。由勞動(dòng)人事處制定《人力資源控制程序》并監(jiān)督實(shí)施,對(duì)從事影響工程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)及可能對(duì)施工安全健康產(chǎn)生重大影響的人員的能力(包括學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷)提出具體要求并進(jìn)行確認(rèn)和管理,教育、培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和控制,確保所有崗位人員勝任其工作,滿足需求。
6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
勞動(dòng)人事處是人力資源的主管部門,其他部門配合管理和控制。勞動(dòng)人事處根據(jù)公司發(fā)展要求和各部門培訓(xùn)需求計(jì)劃,負(fù)責(zé)確定全公司各類人員的培訓(xùn)需求,編制年度培訓(xùn)工作計(jì)劃,報(bào)管理者代表審批后按計(jì)劃執(zhí)行。
6.2.2.1年度培訓(xùn)計(jì)劃包括:對(duì)各主要崗位的所有作業(yè)人員和管理人員的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí)、專業(yè)技能與管理技術(shù)等要求,使人員的能力達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),分期、分批、分層次進(jìn)行培訓(xùn)。
6.2.2.2通過培訓(xùn)等措施,提高員工的質(zhì)量意識(shí)和環(huán)境參與意識(shí),確保員工意識(shí)到所從事工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn),在應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)中的作用、意識(shí)到符合方針、程序和管理體系要求的重要性以及個(gè)人的工作改進(jìn)所帶來的效益,不按規(guī)定程序運(yùn)行和違章操作的潛在后果,為實(shí)現(xiàn)崗位質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)做貢獻(xiàn)。
6.2.2.3所有從事對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有重大影響的人員必須具備相應(yīng)能力,并取得相應(yīng)的崗位證書或培訓(xùn)合格后方可上崗。
6.2.2.4對(duì)可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的特殊崗位人員進(jìn)行應(yīng)知、應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和考核,使其具備本崗位所需能力。
6.2.2.5所有需持證上崗人員,必須持有有效證件。
6.2.2.6當(dāng)相關(guān)方工作涉及影響整合型管理體系目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí),應(yīng)對(duì)其進(jìn)行宣傳和適當(dāng)培訓(xùn),以保證其滿足要求。
6.2.2.7勞動(dòng)人事處和負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的相關(guān)部門應(yīng)按〈記錄控制程序》要求,對(duì)參加培訓(xùn)的職工的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及崗位(工種)資質(zhì)證明均要予以記錄,保持各種培訓(xùn)的資料、檔案及技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。
6.2.2.8為驗(yàn)證滿足要求所采取措施(培訓(xùn)、調(diào)配)的有效性,應(yīng)采取培訓(xùn)考試、考核或年度總結(jié)考評(píng)等方法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。勞動(dòng)人事處應(yīng)對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行年終總結(jié),并將培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告管理者代表確認(rèn)。
6.2.3相關(guān)文件:
《人力資源控制程序》
《記錄控制程序》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
最高管理者應(yīng)為實(shí)施、控制和改進(jìn)整合型管理體系提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施。
6.3.1總經(jīng)理應(yīng)識(shí)別設(shè)施配置的需要,提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)所需的設(shè)施,當(dāng)需求變化時(shí),及時(shí)提供增添設(shè)施,確保需求,提供設(shè)施包括:
(1)辦公、生產(chǎn)、工作場(chǎng)所和相應(yīng)的建筑物等相關(guān)的設(shè)施;
(2)過程設(shè)備(為滿足施工及環(huán)境保護(hù)需要而配備的機(jī)械設(shè)備、監(jiān)視測(cè)量?jī)x器、工具、硬件、軟件或其他設(shè)備等);
(3)支持性服務(wù)(必要的交通運(yùn)輸工具、搬運(yùn)起重設(shè)備和通訊設(shè)備、氣源水源電源供應(yīng)等);
(4)環(huán)保、勞保、職業(yè)健康安全設(shè)施等;
(5)維修保養(yǎng)(例如廠房修繕、各種輔助設(shè)備、的定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和修理)和保障設(shè)備(例如防火設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)備等)。各相關(guān)部門要及時(shí)評(píng)價(jià)管理體系各過程是否具備了這些必備的設(shè)施,并及時(shí)傳遞有關(guān)信息。有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的采購與配置由策劃者提出申請(qǐng),授權(quán)人進(jìn)行審批。
6.3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)提出所需設(shè)備的配置申請(qǐng),由物資設(shè)備處匯總核定,經(jīng)管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由物資設(shè)備處進(jìn)行凋配。新購進(jìn)設(shè)備由物資設(shè)備處組織驗(yàn)收后,建帳、建卡進(jìn)行管理。各使用部門按《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》辦理手續(xù)后使用。
6.3.3各使用部門依據(jù)《施工機(jī)
械設(shè)備管理程序》的規(guī)定進(jìn)行使用和維修保養(yǎng)。物資設(shè)備處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。
6.3.4物資設(shè)備處負(fù)責(zé)對(duì)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施進(jìn)行管理,物資設(shè)備處建立相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備檔案,物資設(shè)備處負(fù)責(zé)制定機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃,并對(duì)設(shè)施是否完好定期進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。主要建筑物和構(gòu)筑物應(yīng)符合《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。
6.3.5物資設(shè)備處和項(xiàng)目部應(yīng)確保環(huán)境和健康安全設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn),具體執(zhí)行《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》。
6.3.6質(zhì)量技術(shù)處負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制管理工作,建立計(jì)量器具登記臺(tái)帳,負(fù)責(zé)組織監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期檢定工作。
6.3.7辦公室負(fù)責(zé)提供必備的辦公設(shè)備,如電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等。辦公室建立辦公設(shè)施、設(shè)備檔案。
6.3.8公司總部的水電供應(yīng)山辦公室負(fù)責(zé),各部門按《能源、資源管理程序》的規(guī)定使用水、電等能源資源。
6.3.9相關(guān)文件:
《施工機(jī)械設(shè)備管理程序》
《能源、資源管理程序》
6.4工作環(huán)境
生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)本過程的控制,組織識(shí)別為建筑施工項(xiàng)目所需的工作環(huán)境中人和物的重要因素,從物質(zhì)的、社會(huì)的、心理的、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素方面確認(rèn)、管理和有效地控制,并提供符合要求的工作環(huán)境,保證各級(jí)人員的身心健康及對(duì)工作環(huán)境的要求得到滿足,為員工施工作業(yè)和工作創(chuàng)造條件,從而使工程質(zhì)量符合要求、確保施工安全和員工健康。
6.4.1公司對(duì)工作環(huán)境中的以下各因素進(jìn)行識(shí)別:
(1)衛(wèi)生和安全條件,做到文明施工、無安全隱患;
(2)工作方法(控制人在環(huán)境中的行為), 良好的人際關(guān)系可以激發(fā)員工創(chuàng)造性和敬業(yè)精神;
(3)職業(yè)道德(養(yǎng)成愛護(hù)和保護(hù)環(huán)境的良好習(xí)慣);
(4)周圍的工作條件(溫度、濕度、粉塵度、噪聲和振動(dòng)等)。控制冬、夏(雨)季施工條件。
6.4.2總體環(huán)境
各部門負(fù)責(zé)保持各自辦公室的環(huán)境衛(wèi)生。各種廢棄物的處理按《環(huán)境管理程序》執(zhí)行,生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。每個(gè)員工都有責(zé)任創(chuàng)造和諧、舒適的工作環(huán)境。
6.4.3施工環(huán)境
(1)噪聲污染控制由各項(xiàng)目部按《環(huán)境管理程序》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。
(2)施工現(xiàn)場(chǎng)粉塵、垃圾、污水排放控制,由各項(xiàng)目部按《環(huán)境管理程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(3)各項(xiàng)目部依據(jù)有關(guān)安全操作規(guī)定和規(guī)程組織施工,施工人員要穿戴安全防護(hù)用品,使用安全防護(hù)設(shè)施,確保施工人員符合勞動(dòng)法規(guī)的要求,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)提供涉及安全防護(hù)和環(huán)境保護(hù)的設(shè)備、設(shè)施和用品。
(4)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,努力提高工作效率。生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)各項(xiàng)目部施工環(huán)境狀況的監(jiān)督檢查。
第3篇 建筑企業(yè)管理體系管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司總經(jīng)理為公司的最高管理者,總經(jīng)理應(yīng)對(duì)建立、實(shí)施管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性做出承諾,應(yīng)通過以下職責(zé)的履行和相關(guān)活動(dòng)的開展為證實(shí)其承諾提供證據(jù)。
5.1.1確保工程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理滿足顧客或相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)范的要求,科學(xué)管理,精心施工,交付合格項(xiàng)目,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良工程,并通過會(huì)議、報(bào)告、文件等形式向公司相關(guān)人員傳達(dá)滿足顧客要求及相關(guān)法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性。
5.1.2制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針并發(fā)布其批準(zhǔn)令。
5.1.3依據(jù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和公司的實(shí)際情況,制定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo),并確保在公司各部門和項(xiàng)目部等層次上展開,適應(yīng)公司的發(fā)展和顧客的要求,使全體員工認(rèn)同和理解此整合型管理體系方針和目標(biāo)。
5.1.4主持管理評(píng)審,確認(rèn)并持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性和適宜性。正常情況下每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審(時(shí)間間隔不超過12個(gè)月),如遇特殊情況,由總經(jīng)理決定增加評(píng)審次數(shù)。
5.1.5確保管理體系的運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)應(yīng)獲得的必要資源,如人、財(cái)、物、信息等。
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
總經(jīng)理要遵循并在公司貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,運(yùn)用管理手段,確保顧客的需要和期望得到確定,并將其轉(zhuǎn)化為公司的要求,以達(dá)到公司的全體員工和顧客滿意的目的。
5.2.1經(jīng)營預(yù)算處通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客直接溝通的方式,在合同簽訂前了解和確定顧客的要求和期望,進(jìn)而轉(zhuǎn)化為具體的要求,并在公司各部門和層次間進(jìn)行溝通,調(diào)配資源,明確職責(zé),予以實(shí)施。具體按《手冊(cè)》7.2.1的要求控制。
5.2.2經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé),項(xiàng)目部參與做好工程服務(wù)工作,通過對(duì)顧客及滿意度的調(diào)查和各種意見、抱怨信息的收集分析,評(píng)價(jià)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì),制定并實(shí)施相應(yīng)措施,滿足顧客及要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。
5.2.3完整識(shí)別顧客明確的和潛在的要求,并及時(shí)傳遞到公司內(nèi)部各相關(guān)層次。
5.2.4在符合法律和法規(guī)要求下滿足顧客要求,確保實(shí)現(xiàn)公司的整合型管理體系方針和整合型管理體系管理目標(biāo)。
5.3整合型管理體系方針:
珍愛生命,保員工健康;
改善環(huán)境,為人類造福;
注重質(zhì)量,對(duì)住戶負(fù)責(zé);
追求卓越,讓社會(huì)滿意。
5.3.1整合型管理體系方針的含義:
整合型管理體系方針以承諾顧客滿意為目標(biāo),與公司的宗旨相適應(yīng),體現(xiàn)了遵規(guī)守法和持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性的承諾。
5.3.2整合型管理體系方針由公司總經(jīng)理批準(zhǔn),并得到實(shí)施和保持。
5.3.3對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性、預(yù)防污染、全員健康安全、遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求做出了承諾。
5.3.4為建立和評(píng)審整合型管理體系目標(biāo)和指標(biāo)提供框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)逐層分解。
5.3.5整合型管理體系方針形成文件,并傳達(dá)到全體員工,使全體員工正確理解并貫徹執(zhí)行。
5.3.6整合型管理體系方針應(yīng)通過各種途徑向顧客、公眾和相關(guān)方進(jìn)行傳遞,使其方便獲取,以便于各方面了解和監(jiān)督公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為。
5.3.7在每次管理評(píng)審時(shí),對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針的實(shí)施情況及持續(xù)的適宜性進(jìn)行評(píng)審。必要時(shí),予以修訂,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布,并重新傳達(dá)和貫徹。
5.3.8相關(guān)文件:
《文件控制程序》
5.4策劃
5.4.1整合型管理體系管理目標(biāo)與指標(biāo)
5.4.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定和發(fā)布形成文件的公司整合型管理體系目標(biāo)、指標(biāo),并確保在公司的相關(guān)部門和層次建立整合型管理體系目標(biāo)。
5.4.1.2質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)建立在公司整合型管理體系方針的基礎(chǔ)上,在方針給定的框架內(nèi)展開,目標(biāo)應(yīng)具體、可測(cè)量,同時(shí)考慮產(chǎn)品要求、重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)、法律法規(guī)要素、可選擇的技術(shù)方案、公司的財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求,目標(biāo)中要包括污染預(yù)防承諾,且經(jīng)過努力后可實(shí)現(xiàn)。
5.4.1.3目標(biāo)、指標(biāo)的制定、檢查與修訂
a.每年年初,由部室、項(xiàng)目部根據(jù)部門的實(shí)際情況,制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和控制措施,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)辦公室。辦公室
將各部室、項(xiàng)目部的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)進(jìn)行收集、匯總。提交管理評(píng)審會(huì)討論、總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。公司通過分發(fā)專文、內(nèi)部會(huì)議等方式,對(duì)公司各層次人員進(jìn)行目標(biāo)、指標(biāo)的宣貫,確保全體員工清楚了解公司及本部門和崗位的目標(biāo)、指標(biāo),并付諸實(shí)施。
b.各部門每半度將本部門目標(biāo)、指標(biāo)完成情況上報(bào)辦公室,辦公室匯總后報(bào)管理者代表審閱。辦公室每半年對(duì)各部室、項(xiàng)目部的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核,并將檢查結(jié)果以書面形式上報(bào)管理者代表。
c.在每次管理評(píng)審時(shí),應(yīng)對(duì)公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)施情況和適宜性進(jìn)行評(píng)審,當(dāng)需要修訂時(shí),經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)后,由辦公室組織修訂。
d.當(dāng)公司的活動(dòng)、工程、服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí),辦公室應(yīng)及時(shí)組織各部室更新調(diào)整目標(biāo)和指標(biāo)。
5.4.2整合型管理體系策劃
總經(jīng)理組織公司管理層對(duì)管理體系進(jìn)行策劃,采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系,確保實(shí)施并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)及《手冊(cè)》4.1條款的要求。
當(dāng)公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)發(fā)生重大變化、公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化、資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時(shí),總經(jīng)理及時(shí)組織對(duì)管理體系進(jìn)行更改的策劃,以保持整合型管理體系的完整性。
5.4.3環(huán)境因素和危險(xiǎn)源
對(duì)公司范圍內(nèi)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過程中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià),采確立該活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)環(huán)境具有或可能具有重大影響的環(huán)境因素和對(duì)員工職業(yè)健康安全有重大影響的危險(xiǎn)源,并得到有效控制:
a.管理者代表負(fù)責(zé)審批重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。
b.公司生產(chǎn)安全處分別負(fù)責(zé)組織環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別、登記、評(píng)價(jià)工作,以確定重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。
c.公司制定《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)控制程序》、《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序》,對(duì)能夠控制及可望對(duì)其施加影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià),并確定、更新重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源,確保重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源得到有效控制。
生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)制定《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)控制程序》、《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序》,組織各部門和項(xiàng)目部進(jìn)行環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別、登記、評(píng)價(jià)工作,以確定重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。
d.識(shí)別環(huán)境和危險(xiǎn)源的范圍必須覆蓋公司所有活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)過程中的各個(gè)方面,包括相關(guān)方活動(dòng)以及對(duì)環(huán)境和員工職業(yè)健康安全方面產(chǎn)生的影響。
e.識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時(shí)態(tài)及正常、異常、緊急三種狀態(tài)。危險(xiǎn)源辯識(shí)還應(yīng)考慮所有進(jìn)入工作場(chǎng)所人員的活動(dòng),工作場(chǎng)所的設(shè)施。
5.4.3.1環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別
(1)環(huán)境因素識(shí)別時(shí)應(yīng)考慮的因素有:
a.向大氣的排放;b.向水體的排放;c.土壤的污染;d.廢物管理:e.其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題;f.水、電、煤氣、原材料及能源的消耗;g.對(duì)周圍社區(qū)及居民生活的影響。
(2)危險(xiǎn)源辨識(shí)要考慮下列因素:
a.物體打擊;b.車輛傷害;c.機(jī)械傷害;d.觸電:e.燙傷;f.火災(zāi);
g.高處墜落;h.化學(xué)爆炸;i.物理爆炸;j.中毒和窒息;k.其他需要識(shí)別的危險(xiǎn)源。
5.4.3.2環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的評(píng)價(jià)
a.生產(chǎn)安全處組織成立環(huán)境因素和危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)小組。
b.評(píng)價(jià)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源時(shí)應(yīng)考慮對(duì)環(huán)境影響和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)模、性質(zhì)、范圍、發(fā)生頻次、社會(huì)關(guān)注程度、法律法規(guī)的符合性及資源消耗等。
c.生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)小組對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源,由生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)編制重要環(huán)境因素清單和重大危險(xiǎn)源清單,上報(bào)管理者代表審批后下發(fā)各部門。山責(zé)任部門制定控制措施加以控制。
d.當(dāng)施工過程的活動(dòng)或服務(wù)發(fā)生較大變化以及法律法規(guī)變更或追加、更新及新開發(fā)工程或相關(guān)方要求等情況時(shí),應(yīng)適時(shí)對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行補(bǔ)充識(shí)別、評(píng)價(jià),確定和更新重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。
e.生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)組織各部室、項(xiàng)目部定期(每年一次)對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行補(bǔ)充識(shí)別并評(píng)價(jià)確定出重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源,并及時(shí)更新。
5.4.3.3重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源的管理控制
對(duì)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源需制定目標(biāo)指標(biāo)、管理方案進(jìn)行控制或制定相應(yīng)的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理程序進(jìn)行控制,對(duì)潛在事故和緊急情況要執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)管理程序〉 對(duì)因經(jīng)濟(jì)狀況、技術(shù)
條件等原因暫時(shí)無法實(shí)施的,要制定具體的控制計(jì)劃。
5.4.3.4相關(guān)文件:
《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)控制程序》
《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序》
《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)管理程序》
5.4.4環(huán)境和職業(yè)健康安全法律、法規(guī)與其他要求
公司生產(chǎn)安全處編制并監(jiān)督執(zhí)行《法律、法規(guī)及其它要求管理程序》,建立獲得最新的環(huán)境和職業(yè)健康安全法律、法規(guī)和其他要求的渠道,確保公司范圍內(nèi)及施工過程中所有活動(dòng)符合法律、法規(guī)和其他要求。
5.4.4.1生產(chǎn)安全處確定獲取法律、法規(guī)和其他要求的渠道。
5.4.4.2公司各部室應(yīng)隨時(shí)關(guān)注國家、地方及各級(jí)管理部門的法律、法規(guī)和其他要求的變化,獲取最新版本,并及時(shí)傳達(dá)給生產(chǎn)安全處。
5.4.4.3生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)收集最新版本的法律、法規(guī)和其它要求,并進(jìn)行選擇,確認(rèn)其適用性,建立《法律、法規(guī)和其它要求清單》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至各部室和項(xiàng)目部。生產(chǎn)安全處保存法律、法規(guī)和其他要求的原件。當(dāng)上述外來文件更新或追加時(shí),應(yīng)及時(shí)更新或補(bǔ)充《法律、法規(guī)和其他要求清單》內(nèi)容,將新內(nèi)容發(fā)至相關(guān)部門和各項(xiàng)目部,并對(duì)舊的文件做相應(yīng)的標(biāo)識(shí)、處理,具體執(zhí)行《文件控制程序〉
5.4.4.4各項(xiàng)目部按照相關(guān)法律、法規(guī)和其他要求,實(shí)施對(duì)各種環(huán)境和職 業(yè)健康安全管理活動(dòng)的控制,生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)對(duì)法律、法規(guī)及其他要求在各辦公區(qū)、項(xiàng)目部的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查確認(rèn)。
5.4.4.5相關(guān)文件:
《法律、法規(guī)和其他要求管理程序》
《文件控制程序》
5.4.5環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案
為保證公司整合型管理體系目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn),生產(chǎn)安全處負(fù)責(zé)組織制定形成文件的管理方案并監(jiān)督實(shí)施。
(1)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的制定與實(shí)施:
a.當(dāng)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源在一段時(shí)間內(nèi)需要采取專門措施進(jìn)行控制時(shí)要制定目標(biāo)、指標(biāo)并編制管理方案。
b.公司管理方案須經(jīng)管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
c.各有關(guān)部室和項(xiàng)目部依據(jù)公司管理方案具體實(shí)施。
(2)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的檢查與修訂:
a.各責(zé)任部門對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查。
b.公司在每年進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)對(duì)管理方案進(jìn)行評(píng)審,在整合型管理體系目標(biāo)、指標(biāo)發(fā)生變化或制定的措施不適應(yīng)及新的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源出現(xiàn)等情況需更改管理方案時(shí),生產(chǎn)安全處要及時(shí)組織各部門和項(xiàng)目部對(duì)管理方案進(jìn)行修訂。
c.修訂后的管理方案要經(jīng)原審批人審批,特殊情況下可由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行審批。
(3)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)整合型管理體系目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動(dòng)、資源及其措施。主要包括:
a.整合型管理體系目標(biāo)和指標(biāo)。
b.具體方法或技術(shù)措施,應(yīng)具有可操作性和適應(yīng)性。
c.明確責(zé)任單位或人員及其職責(zé)。
d.預(yù)算資金。
e.明確完成的時(shí)間、進(jìn)度及實(shí)施計(jì)劃等。
5.4.5.1相關(guān)文件:
《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)控制程序》
《危險(xiǎn)源辯識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序》
《文件控制程序》
5.5職責(zé)權(quán)限和溝通
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司應(yīng)規(guī)定各層次各部室及相關(guān)部門的職能及相互關(guān)系(職責(zé)和權(quán)限),以保證整合型管理體系的有效運(yùn)行。
a.董事長職責(zé):
b.總經(jīng)理職責(zé):
(1) 主持整合型管理體系的策劃工作,制定并頒布公司的整合型管理體系方針、目標(biāo),向顧客、全體員工和相關(guān)方提供管理承諾;
(2) 確立各有關(guān)部門人員的職責(zé)和權(quán)限,形成文件,并予以溝通;
(3) 任命管理者代表;
(4) 批準(zhǔn)《整合型管理體系管理手冊(cè)》;
(5) 主持管理評(píng)審,保證管理體系持續(xù)
有效運(yùn)行持續(xù)改進(jìn);
(6) 主持重大質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全事故的調(diào)查分析和處理會(huì)議;
(7) 配備適當(dāng)?shù)娜?、?cái)、物資源,確保整合型管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。
c.書記職責(zé):
(1)貫徹國家有關(guān)招投標(biāo)、合同管理、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的方針政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn),在進(jìn)行投標(biāo)決策時(shí),考慮公司的整合型管理體系方針和目標(biāo);
(2)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營預(yù)算處的工作,抓好招標(biāo)文件和合同文件的評(píng)審工作;
(3)對(duì)工程的投標(biāo)和合同的確定與修訂以及合同的履約情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
d.總工程師職責(zé):
(1)協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施國家質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的方針政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。貫徹落實(shí)公司的整合型管理體系管理方針和目標(biāo),保證公司年度整合型管理體系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
(2)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量技術(shù)處、生產(chǎn)安全處的工作,對(duì)公司的工程質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)和施工過程的控制負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。為實(shí)現(xiàn)公司的整合型管理體系方針和目標(biāo)提供技術(shù)保障;
(3)領(lǐng)導(dǎo)新技術(shù)、新材料、新工藝、新機(jī)具的開發(fā)、引進(jìn)、研究、攻關(guān)、鑒定等工作;
(4)批準(zhǔn)一類工程項(xiàng)目的施工組織設(shè)計(jì)及重大疑難質(zhì)量技術(shù)處管理方案;
(5)主持公司質(zhì)量、環(huán)境、安全工作會(huì)議和嚴(yán)重不合格項(xiàng)的調(diào)查處理活動(dòng),審批處置措施;
(6)按國家、地方有關(guān)安全生產(chǎn)和文明施工的有關(guān)規(guī)定,領(lǐng)導(dǎo)全公司施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)施。
e.工會(huì)主席職責(zé):
(1)領(lǐng)導(dǎo)公司辦公室負(fù)責(zé)文件和記錄的管理工作,負(fù)責(zé)信息交流工作;
(2)參與事故、事件的調(diào)查和處理工作。
f.總會(huì)計(jì)師職責(zé):
領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)審計(jì)處做好財(cái)務(wù)管理工作,為質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系的有效運(yùn)行提供資金保證。
g.辦公室職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)組織開展gb/t19001-2000idl:is09001:2000標(biāo)準(zhǔn)、gb/t24001-1996idtis014001:1996標(biāo)準(zhǔn)和gb/t28001-2001標(biāo)準(zhǔn)的宣貫活動(dòng);
(2)協(xié)助管理者代表貫徹公司整合型管理體系方針、目標(biāo),負(fù)責(zé)管理體系文件和記錄的控制工作,負(fù)責(zé)組織《整合型管理體系管理手冊(cè)》和《程序文件》的編寫、修訂、換版和管理工作;
(3)負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃,組織實(shí)施內(nèi)部審核,并監(jiān)督檢查糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況;
(4)負(fù)責(zé)籌備管理評(píng)審及管理評(píng)審會(huì)議記錄工作;
(5)負(fù)責(zé)公司機(jī)關(guān)的節(jié)能降耗工作,控制公司機(jī)關(guān)生活污水和生活垃圾對(duì)環(huán)境的影響,及時(shí)收集處理公司機(jī)關(guān)范圍內(nèi)打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的廢舊墨盒、硒鼓及廢紙;
(6)負(fù)責(zé)信息交流的日常管理工作;
(7)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。
h.質(zhì)量技術(shù)處職責(zé):
(1)組織貫徹施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范和質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督和指導(dǎo)技術(shù)工作;
(2)負(fù)責(zé)編制公司一類工程、審批 二類工程項(xiàng)目的施工組織設(shè)計(jì)(或施工方案);
(3)負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)和服務(wù)過程確認(rèn)工作的控制;負(fù)責(zé)不合格品的控制工作;
(4)負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)技術(shù)的指導(dǎo)和推廣應(yīng)用;
(5)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查施工過程糾正、預(yù)防措施實(shí)施情況;
(6)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作;
(7)負(fù)責(zé)對(duì)公司已竣工工程回訪保修工作的具體實(shí)施;
(8)負(fù)責(zé)公司計(jì)量工作,組織檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的送檢工作,負(fù)責(zé)公司自檢設(shè)備器具的校準(zhǔn)工作;
(9)負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)和服務(wù)過程控制;
(10)負(fù)責(zé)對(duì)工程的成品 ,半成品保護(hù)工作的控制。
i.生產(chǎn)安全處職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量、施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和安全健康方面的檢查與監(jiān)督;
(2)負(fù)責(zé)宣傳和監(jiān)督有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境職業(yè)健康安全法律法規(guī)和公司有關(guān)整合型管理體系管理制度;
(3)負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)價(jià),及重要環(huán)境因和重大危險(xiǎn)源的確認(rèn)、控制工作;
(4)負(fù)責(zé)公司職
業(yè)健康健全和環(huán)境法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別、獲取和傳達(dá)工作;
(5)負(fù)責(zé)組織對(duì)公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的編制工作;
(6)負(fù)責(zé)公司應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、消防和安全生產(chǎn)管理工作;
(7)負(fù)責(zé)公司環(huán)境、職業(yè)健康安全運(yùn)行控制工作;
(8)負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的日常監(jiān)測(cè)和測(cè)量工作,負(fù)責(zé)對(duì)嚴(yán)重不合格品的評(píng)審、處置工作;
(9)負(fù)責(zé)組織事故、事件的調(diào)查、分析及處理工作;
(10)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。
g.物資設(shè)備處職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)對(duì)物資供方能力的調(diào)查、評(píng)價(jià),對(duì)供方選擇和控制。負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目部上報(bào)的的物資供方評(píng)價(jià)資料;
(2)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部上報(bào)的物資供方名冊(cè)的審批;
(3)組織公司生產(chǎn)設(shè)備的采購、維護(hù)保養(yǎng)、使用調(diào)配和定期檢查等工作。負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購;
(4)負(fù)責(zé)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)控制和產(chǎn)品的可追溯性管理,負(fù)責(zé)對(duì)材料供方和其它相關(guān)方施加影響;
(5)監(jiān)督項(xiàng)目部化學(xué)危險(xiǎn)品的采購、存儲(chǔ)、發(fā)放、處理的管理。并對(duì)公司辦公區(qū)、生活區(qū)的易爆品的進(jìn)行控制;
(6)負(fù)責(zé)制定不合格材料的糾正和預(yù)防措施,并負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查措施的實(shí)施和驗(yàn)證;
(7)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。
k.經(jīng)營預(yù)算處職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)公司經(jīng)營管理工作;
(2)負(fù)責(zé)組織招標(biāo)文件和合同的評(píng)審工作,對(duì)與顧客有關(guān)的過程進(jìn)行管理,監(jiān)督和指導(dǎo)分包合同及過程的管理工作;
(3)負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的調(diào)研及與顧客的溝通工作;
(4)負(fù)責(zé)組織編制工程概況、預(yù)算和決算;
(5)負(fù)責(zé)確認(rèn)顧客和相關(guān)方明示或期望的質(zhì)量、環(huán)保和勞保要求;
(6)負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、分析工作;
(7)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。
l.勞動(dòng)人事處職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)制定公司各級(jí)崗位人員的能力標(biāo)準(zhǔn),并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考核,組織編制職工教育和年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)實(shí)施;
(2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)檢、試驗(yàn)、安全的國內(nèi)各類專業(yè)管理人員及特種作業(yè)人員的培訓(xùn)考核工作;
(3)負(fù)責(zé)建立職工檔案,并妥善保管職工的各種培訓(xùn)記錄;
(4)負(fù)責(zé)組織對(duì)勞務(wù)/工程分包供方的選擇、評(píng)價(jià)工作;
(5)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)工作。
m.項(xiàng)目經(jīng)理部:
(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司整合型管理體系方針、體系文件和其它要求。按照整合型管理體系要求實(shí)施,保證建筑工程質(zhì)量,在施工過程中滿足顧客要求;
(2)組織項(xiàng)目部進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)指標(biāo)的分解工作,并圍繞目標(biāo)指標(biāo)開展有效的管理活動(dòng),并不斷推進(jìn)管理改進(jìn)工作;
(3)貫徹執(zhí)行有關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范和質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)組織實(shí)施生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書;
(4)對(duì)工程質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)和員工健康負(fù)有直接責(zé)任;
(5)負(fù)責(zé)組織對(duì)本項(xiàng)目部重要崗位人員的培訓(xùn)工作;
(6)負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和危險(xiǎn)源的識(shí)別與排查,組織編制并實(shí)施整合型管理體系管理方案;
(7)配置應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的必需資源;
(8)負(fù)責(zé)對(duì)易燃、易爆品:和庫房等重要區(qū)域的環(huán)境影響控制和消防安全的防范工作。
n.環(huán)保員職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的環(huán)保資料的整理、保存;
(2)負(fù)責(zé)檢查節(jié)水、節(jié)電具體降耗指標(biāo)的落實(shí)工作,健全能源計(jì)量臺(tái)帳,糾正現(xiàn)場(chǎng)用能過程中的違章浪費(fèi)現(xiàn)象;
(3)負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部環(huán)境目標(biāo)的識(shí)別、評(píng)價(jià)工作,檢查施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境運(yùn)行因素控制情況。
0.安全員職責(zé):
(1)熟悉黨的安全生產(chǎn)方針政策,國家的有關(guān)法律法規(guī),安全專業(yè)的基本知識(shí)和管理制度;
(2)熟悉生產(chǎn)流程,操作方法,參加編制年度安全措施計(jì)劃和安全操作規(guī)程、制度的制訂工作;
(3)組織項(xiàng)目部危險(xiǎn)源的識(shí)別、評(píng)價(jià)工作,對(duì)運(yùn)行控制進(jìn)行監(jiān)督檢查;
(4)配合生產(chǎn)安全處進(jìn)行施工現(xiàn)場(chǎng)安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題或 <合格品及時(shí)向技術(shù)員提出糾正措施并隨時(shí)跟蹤驗(yàn)證;
(5)配合生產(chǎn)安全處做好應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃,建立應(yīng)急設(shè)備臺(tái)帳,
p.質(zhì)檢員職責(zé):
(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)工程質(zhì)量的政策、法律法規(guī)和公司有關(guān)管理制度;
(2)按照國家發(fā)布的質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范檢查質(zhì)量;
(3)施工前熟悉圖紙,了解設(shè)計(jì)時(shí)工程質(zhì)量的要求,熟悉施工組織設(shè)計(jì),配合現(xiàn)場(chǎng)其他人員組織落實(shí)保證工程質(zhì)量所提出的措施;
(4)對(duì)進(jìn)場(chǎng)原材料配合材料員一起進(jìn)行質(zhì)量檢查,對(duì)無出廠合格證或有懷疑時(shí),及時(shí)提出停止使用或退換;
(5)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查過程中,發(fā)現(xiàn)問題或不合格品,及時(shí)向技術(shù)員提出進(jìn)行糾正處理,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,如沒處理及時(shí)向公司生產(chǎn)安全處反映;對(duì)已完成的分項(xiàng)工程進(jìn)行質(zhì)量檢查結(jié)果評(píng)定,對(duì)不合格的分項(xiàng)工程,在經(jīng)過返修末達(dá)到合格之前不得轉(zhuǎn)入下道工序;
(6)參與公司內(nèi)部檢查并定時(shí)向公司生產(chǎn)安全處提供質(zhì)量情況。
q.員工代表職責(zé):
(1)參加危險(xiǎn)源辯識(shí)與環(huán)境因素識(shí)別及評(píng)價(jià)和控制活動(dòng);
(2)參預(yù)職業(yè)安全健康及環(huán)境方針、目標(biāo)制定或修訂活動(dòng);
(3)向有關(guān)部門反映員工的建議和意見;
(4)對(duì)違章作業(yè)行為有權(quán)制止;
(5)檢查作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查施工和環(huán)境影響因素情況,檢查和督促本班組人員做好安全施工措施及正確使用勞動(dòng)防護(hù)用品、用具;
(6)發(fā)生傷亡事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告,積極搶救傷員,保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。
r.審核組長職責(zé):
(1)全權(quán)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核的全過程,領(lǐng)導(dǎo)審核工作的開展,對(duì)審核結(jié)論做最后決定;
(2)編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃;
(3)組織編寫并提交審核報(bào)告。
s.內(nèi)部審核員職責(zé):
(1)配合并支持審核組長的工作;
(2)按審核程序和任務(wù)分工編寫檢查表并實(shí)施審核;
(3)收集客觀證據(jù),編寫不合格報(bào)告,報(bào)告審核結(jié)果;
(4)驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性;
(5)收存和保護(hù)好與審核有關(guān)的文件。
5.5.2管理者代表:
(1)組織管理評(píng)審。按照標(biāo)準(zhǔn)組織建立實(shí)施和保持整合型管理體系。負(fù)責(zé)程序文件和有關(guān)部室制定的支持性文件的審批,確保管理體系有效運(yùn)行,向管理評(píng)審提出體系運(yùn)行及審核情況的績(jī)效報(bào)告,為改進(jìn)整合型管理體系提供依據(jù);
(2)協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施管理方針和目標(biāo),促使所有承擔(dān)責(zé)任的人員表明其對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的承諾;
(3)參加質(zhì)量和事故分析會(huì);
(4)負(fù)責(zé)內(nèi)部整合型管理體系審核計(jì)劃的確認(rèn)審批。組織內(nèi)部審核。保持管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行;
(5)負(fù)責(zé)與顧客、相關(guān)方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等單位就整合型管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào);
(6)負(fù)責(zé)整合型管理體系目標(biāo)、指標(biāo)的審核和管理方案的審核;
(7)負(fù)責(zé)環(huán)境和職業(yè)安全管理方案的經(jīng)營預(yù)算的審核。為整合型管理體系策劃的實(shí)施,調(diào)配必要的資源;
(8)批準(zhǔn)重要環(huán)境因素及重大危險(xiǎn)源清單。
5.5.3信息溝通
為確保公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)方之間及時(shí)地溝通信息,由公司辦公室編制《信息交流與協(xié)商控制程序》并組織實(shí)施。以便及時(shí)、準(zhǔn)確的收集、接收、答復(fù)、傳遞及反饋有關(guān)信息。
信息包括外部信息如:顧客要求、相關(guān)方反饋的信息及其抱怨和投訴、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范其他要求等。內(nèi)部信息如:公司的方針、目標(biāo)、管理者代表與員工代表的任命、管理體系的有效性、監(jiān)視和測(cè)量記錄、內(nèi)審和管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行時(shí)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果記錄、非正常信息及不符合信息、異?；蛲话l(fā)信息、員工的建議和員工代表協(xié)商與溝通的信息等。應(yīng)確保在不同層次職能之間建立有效的溝通渠道,對(duì)發(fā)生的重大事故、環(huán)境影響應(yīng)急事件及時(shí)溝通。
5.5.3.1辦公室是公司信息溝通管理的綜合管理部門,負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的交流與管理,并向管理者代表匯報(bào)。
5.5.3.2其他各部室負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范
圍內(nèi)信息的交流,并配合辦公室做好信息交流工作。
5.5.3.3信息的溝通方式主要有:會(huì)議討論交流、電腦網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)、通知、書面文件等形式。
5.5.3.4內(nèi)部信息交流
(1)辦公室應(yīng)通過召開會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、畫冊(cè)、電子網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)、文件傳達(dá)等各種形式將信息傳達(dá)到全體員工,以增強(qiáng)員工的質(zhì)量、環(huán)保和勞保意識(shí)。
(2)管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的信息由其產(chǎn)生的部門及時(shí)傳遞到相關(guān)部門和人員,并記錄其 內(nèi)容和處理結(jié)果,內(nèi)審和管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)傳遞。重大質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全事件應(yīng)在當(dāng)天上報(bào)至管理者代表。
(3)公司各級(jí)管理人員及內(nèi)部員工按照相關(guān)文件的規(guī)定收集并傳遞日常正常信息,包括建議、改進(jìn)措施等意見。辦公室應(yīng)每季末進(jìn)行收集整理,并對(duì)其中的合理化建議、措施等進(jìn)行匯總記錄,報(bào)管理者代表審閱。
(4)總經(jīng)理每季召開辦公例會(huì),公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人參加,辦公室組織,就管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通,形成會(huì)議記要,并通過中層管理人員向下級(jí)人員溝通。
(5)公司各部室、項(xiàng)目部應(yīng)配合辦公室按照相關(guān)文件的規(guī)定傳遞方針與管理方案、內(nèi)審、管理評(píng)審等信息。
(6)管理體系運(yùn)行中所產(chǎn)生的突發(fā)的、異常的信息,由其產(chǎn)生部門及時(shí)傳遞到主管部門或領(lǐng)導(dǎo),可采用電話、傳真等方式,并記錄其內(nèi)容和處理結(jié)果。
(7)員工代表參加公司方針、程序文件制定和評(píng)審,參與事故、事件的調(diào)查和處理工作。
5.5.3.5外部信息交流
(1)公司的管理方針及有關(guān)要求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給顧客及相關(guān)方。
(2)各部門從國家有關(guān)行政主管部門、書刊、網(wǎng)絡(luò)等方面獲取最新法律法規(guī)及其他要求變更信息,并將信息通報(bào)給辦公室。
(3)收到相關(guān)方信息的單位,要認(rèn)真做好記錄,并傳遞到有關(guān)單位,由有關(guān)單位制定措施,進(jìn)行處理,并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給相關(guān)方。
(4)相關(guān)方要求提供質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息時(shí),公司應(yīng)及時(shí)提供。
(5)相關(guān)部室隨時(shí)獲取的環(huán)境法律、法規(guī)和其他要求更改的信息及上級(jí)主管部門下發(fā)的相關(guān)文件。及時(shí)傳遞到生產(chǎn)安全處,具體按<法律法規(guī)與其他要求管理程序》和《文件控制程序》進(jìn)行控制。
(6)顧客及相關(guān)方的意見、報(bào)告、要求等信息由各主管部門及時(shí)收集,并按有關(guān)規(guī)定予以確認(rèn)處理,記錄其處理結(jié)果。
5.5.3.6辦公室負(fù)責(zé)建立公司的信息交流記錄,并組織各部門對(duì)收集的各類信息進(jìn)行歸納和分析,尋找管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
5.5.3.7各部門對(duì)收集、傳遞的信息予以記錄,并按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。
5.5.3.8相關(guān)文件
《信息交流與協(xié)商控制程序》
5.6管理評(píng)審
5.6.1.總則
總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間間隔主持召開管理評(píng)審會(huì),對(duì)管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審,以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)管理體系方針、目標(biāo)、體系改進(jìn)的需求。管理評(píng)審會(huì)每年召開一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月,必要時(shí)由總經(jīng)理決定增加管理評(píng)審次數(shù)。
5.6.1.1評(píng)審參加人員:公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門負(fù)責(zé)人。
5.6.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理審批后由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)至參加評(píng)審的人員。參加評(píng)審人員在接到評(píng)審?fù)ㄖ?按要求準(zhǔn)備好需提交的總結(jié)報(bào)告和相關(guān)資料。
5.6.1.3管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行,由總經(jīng)理主持。參加評(píng)審人員就評(píng)審內(nèi)容展開討論。確定不合格和改進(jìn)項(xiàng)目,進(jìn)行原因分析,明確責(zé)任部門,提出相應(yīng)的整改措施計(jì)劃和要求。
5.6.2評(píng)審的輸入
評(píng)審的輸入是為管理評(píng)審提供持續(xù)改進(jìn)的信息和前提條件,明確了輸入活動(dòng)要求、信息及數(shù)據(jù),管理評(píng)審時(shí)應(yīng)以書面形式輸入以下信息內(nèi)容:
(1)管理體系的審核結(jié)果(內(nèi)審、外審);
(2)公司業(yè)績(jī)和顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果及產(chǎn)品的符合性;
(3)各部門主管的管理體系過程的運(yùn)行情況總結(jié);
(4)以往管理評(píng)審所確定的改進(jìn)措施實(shí)施情況和跟蹤、驗(yàn)證結(jié)果;
(5)預(yù)防措施及糾正措施的實(shí)施效果;
(6)由于法律法規(guī)要求的變化所受到的影響和應(yīng)變措施;
(7)方針、目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案完成情況及改進(jìn)的需求、重大環(huán)境因素和重大危 險(xiǎn)源的控制情況;
(8)整合型管理體系的改進(jìn)建議或計(jì)劃;
(9)員工、顧客及其他相關(guān)方的投訴、意見、抱怨、建議等各種反饋信息及共同關(guān)注的問題。
5.6.3評(píng)審輸出
5.6.3.1管理評(píng)審報(bào)告作為評(píng)審輸出的形式,其內(nèi)容和措施包括:
(1)對(duì)方針和目標(biāo)符合性及體系的運(yùn)作是否符合相關(guān)法律法規(guī)的要求的判定;
(2)為提高整合型管理體系及其過程有效性的改進(jìn)而采取的相應(yīng)措施和決定;
(3)為提高顧客滿意度而采取的相應(yīng)措施和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);
(4)根據(jù)內(nèi)部、外部的變化,考慮自身資源的適宜性和未來的資源需求,確定保證管理體系持續(xù)改進(jìn)有效運(yùn)行所需各種資源;
(5)對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄,并形成文件。
5.6.3.2總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出評(píng)價(jià)結(jié)論,對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求。
5.6.3.3辦公室根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的分析、結(jié)論和記錄,編制《管理評(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)至相關(guān)部門及人員。
5.6.3.4需采取整改/改進(jìn)措施時(shí),由責(zé)任部門按管理評(píng)審提出的有關(guān)要求實(shí)施,辦公室負(fù)責(zé)對(duì)措施實(shí)施情況及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
5.6.3.5辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審記錄的歸檔工作。
第4篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
企業(yè)管理體系的三性一率,即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。
說到、做到、持續(xù)有效是實(shí)施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實(shí)施,而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個(gè)規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分,然后在作業(yè)指導(dǎo)書中,將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。
1、服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐;每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔,細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例:
標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺(tái)階及扶手目視臺(tái)階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化,從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場(chǎng)四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成,其中道口車輛進(jìn)場(chǎng)這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入轄區(qū)時(shí),立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。
(2)在刷卡同時(shí),車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動(dòng)開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等。
(5)若臨時(shí)停車,應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場(chǎng),按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí),應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí),在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進(jìn)場(chǎng)的7個(gè)步驟,嚴(yán)格按照每個(gè)步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對(duì)每一個(gè)過程的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是各個(gè)工作階段的接口不留空白之處。
3、質(zhì)量控制規(guī)范
質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:
(1)識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng);
(2)分析關(guān)鍵活動(dòng),選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;
(3)規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識(shí)別對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動(dòng),還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動(dòng)等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動(dòng)。
第二步是對(duì)每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)本身進(jìn)行細(xì)致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動(dòng)的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動(dòng)的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時(shí)間。對(duì)維修的質(zhì)量可以通過加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制,控制維修的等待時(shí)間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達(dá)住戶家中的時(shí)間,二是具體的維修操作時(shí)間。將這兩個(gè)時(shí)間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量。
第三步是規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法。如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對(duì)這些特性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
最后一步是建立控制手段。有了活動(dòng)特性的評(píng)價(jià)方法,對(duì)活動(dòng)特性進(jìn)行測(cè)量還不夠,怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當(dāng)然就應(yīng)有一個(gè)規(guī)定的界限加以衡量,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。如公司要求安全服?wù)滿意率達(dá)到95%,維修服務(wù)滿意率達(dá)到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對(duì)某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。
質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個(gè)完整的文件化體系。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開展得有效,并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個(gè)評(píng)定工作。
(二)兩個(gè)評(píng)定的建立
當(dāng)三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個(gè)評(píng)定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)定工作和外界評(píng)定工作(包括客戶和社會(huì))。見檢查監(jiān)督機(jī)制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評(píng)價(jià),在這里我們注意了以下幾點(diǎn):對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評(píng)價(jià)給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià);對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補(bǔ)救,并
使客戶能夠覺察到。
當(dāng)客戶評(píng)定和內(nèi)部評(píng)定不一致時(shí),我們會(huì)吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評(píng)定和客戶評(píng)價(jià)所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理,這對(duì)服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。
