接待流程管理制度(2篇)

接待流程管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它規(guī)定了接待客戶、合作伙伴、政府官員等各類來(lái)訪人員的標(biāo)準(zhǔn)化程序，旨在提升企業(yè)形象，提高工作效率，確保每次接待都能達(dá)到預(yù)期效果。

包括哪些方面

1. 前期準(zhǔn)備：包括預(yù)約管理、接待資料準(zhǔn)備、環(huán)境布置等，確保接待前一切就緒。

2. 接待過(guò)程：涉及接待人員的禮儀規(guī)范、溝通技巧、問(wèn)題處理等，保證接待過(guò)程專業(yè)而友好。

3. 服務(wù)提供：包括茶水、餐飲、禮品贈(zèng)送等細(xì)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的周到與尊重。

4. 后續(xù)跟進(jìn)：如參觀反饋、意見(jiàn)收集、關(guān)系維護(hù)等，確保接待的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。

重要性

接待流程管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升企業(yè)形象：專業(yè)的接待能展示企業(yè)的管理水平和文化內(nèi)涵，增強(qiáng)外界對(duì)企業(yè)的信任感。

2. 提高效率：明確的流程避免了接待過(guò)程中的混亂和延誤，節(jié)省了時(shí)間資源。

3. 建立良好關(guān)系：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的接待，企業(yè)能夠有效地建立和維護(hù)與各方的關(guān)系。

4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：避免因接待不當(dāng)引發(fā)的誤解或沖突，降低公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作步驟，包括接待人員的角色分工、話術(shù)指導(dǎo)等。

2. 定期培訓(xùn)：提升員工的接待技能和服務(wù)意識(shí)，確保他們能熟練執(zhí)行接待流程。

3. 實(shí)施監(jiān)控與反饋：設(shè)立評(píng)估機(jī)制，定期檢查接待流程的執(zhí)行情況，收集反饋，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

4. 強(qiáng)化責(zé)任追究：對(duì)違反接待流程的行為進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取懲罰措施，保證制度的嚴(yán)肅性。

5. 適應(yīng)性調(diào)整：隨著企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整接待流程，保持其靈活性和有效性。

接待流程管理制度是企業(yè)對(duì)外交流的重要窗口，需要我們用心打造和維護(hù)。通過(guò)科學(xué)合理的管理，我們可以將每一次接待轉(zhuǎn)化為展示企業(yè)實(shí)力、傳遞企業(yè)價(jià)值觀的寶貴機(jī)會(huì)。

接待流程管理制度范文

第1篇 房產(chǎn)后勤管理部項(xiàng)目參觀接待流程

物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部項(xiàng)目參觀接待流程

1、目的

為了更好的做好項(xiàng)目參觀內(nèi)部接待工作,為賓客提供安全、舒適、溫馨的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和滿意的膳食服務(wù)。

2、適用范圍

房產(chǎn)后勤管理部。

3、職責(zé)

崗位職責(zé)

膳食主辦負(fù)責(zé)與集團(tuán)、地產(chǎn)的對(duì)接、溝通,明確接待時(shí)間、地點(diǎn)、所接待人物、接待標(biāo)準(zhǔn)和賓客特點(diǎn),服務(wù)所需的車(chē)輛、工作人員數(shù)量,并負(fù)責(zé)安排和跟進(jìn)接待事務(wù);

業(yè)務(wù)主辦或現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排接待現(xiàn)場(chǎng)安全、保潔、車(chē)輛工作,配合膳食主辦圓滿完成接待任務(wù);

廚師大班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的布置、菜譜的安排與訂購(gòu),監(jiān)督食堂的操作,對(duì)成菜品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收和運(yùn)送,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務(wù);

現(xiàn)場(chǎng)廚師班長(zhǎng)負(fù)責(zé)菜品的質(zhì)量驗(yàn)收、菜肴的配制與裝飾,協(xié)助廚師大班長(zhǎng)工作;

現(xiàn)場(chǎng)廚師負(fù)責(zé)菜肴的制作,保障質(zhì)量,按時(shí)出菜。

4、過(guò)程控制

4.1房管部未移交項(xiàng)目的萬(wàn)科內(nèi)部接待流程

4.1.1膳食主辦接到接待信息時(shí),即與發(fā)件人對(duì)接、溝通,明確接待時(shí)間、地點(diǎn)、所接待人物、接待標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合賓客特點(diǎn)與廚師大班長(zhǎng)制定菜譜、酒水并根據(jù)服務(wù)所需的車(chē)輛、工作人員數(shù)量反饋給發(fā)件人確認(rèn),負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟進(jìn)接待事務(wù);并將接待信息發(fā)送地產(chǎn)相關(guān)人員及公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人。

4.1.2業(yè)務(wù)主辦接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計(jì)劃安排接待現(xiàn)場(chǎng)和樣板間安全、保潔、服務(wù)員、車(chē)輛的工作,在賓客到達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備工作完畢。所有接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無(wú)垃圾、煙頭、雜物。

4.1.2.1技術(shù)組工作流程

接到控制中心通知后,根據(jù)各餐飲/參觀接待地點(diǎn)、路線要求,提前五小時(shí)檢查、調(diào)試燈光、音響、區(qū)域照明、空調(diào)設(shè)備。

1) 空調(diào)設(shè)備

技術(shù)人員在餐飲/參觀前一小時(shí)開(kāi)啟空調(diào)設(shè)備,視具體情況提前開(kāi)啟其他必要區(qū)域的通道;

2)就餐場(chǎng)所照明設(shè)施

就餐開(kāi)始前一小時(shí)開(kāi)啟所有(視具體情況而定)場(chǎng)地?zé)麸棥?/p>

3)音響設(shè)備

a)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦所對(duì)接要求進(jìn)行調(diào)試,一般技術(shù)要求燈光開(kāi)啟不要太強(qiáng)或太弱,并注意燈光的扭轉(zhuǎn)方向避免破壞周邊的設(shè)施。

b)穩(wěn)固擺放麥克風(fēng),按照設(shè)備開(kāi)機(jī)程序開(kāi)啟音響設(shè)備,并逐一調(diào)試每個(gè)麥克風(fēng)音量,力求均衡無(wú)反饋聲和嘈雜音(視與地產(chǎn)項(xiàng)目對(duì)接要求而定)。

c)若宴會(huì)期間要卡拉ok,技術(shù)員需提前準(zhǔn)備好卡拉ok歌碟、目錄,方便查閱點(diǎn)歌。

4) 技術(shù)人員根據(jù)控制中心指示,負(fù)責(zé)在夜間開(kāi)啟園區(qū)路燈。

5)所有準(zhǔn)備工作完成后,需及時(shí)將情況反饋至控制中心,由控制中心反饋至項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.2.2安全班工作流程

接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點(diǎn)、路線要求,安全崗提前一小時(shí)開(kāi)啟相關(guān)區(qū)域門(mén)鎖及責(zé)任范圍內(nèi)電源。

1) 崗位設(shè)置

在原有崗位基礎(chǔ)上至少提前1小時(shí)增設(shè)相關(guān)警衛(wèi)崗位。

2) 標(biāo)識(shí)指引

視來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪車(chē)輛放置人員指引標(biāo)識(shí)和車(chē)位導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

3) 現(xiàn)場(chǎng)控制

路口崗、大門(mén)崗各1人負(fù)責(zé)與來(lái)訪人員方向指引、問(wèn)詢工作;停車(chē)場(chǎng)出入口各1人控制車(chē)輛有序停放。

4)所有準(zhǔn)備工作完成后,需及時(shí)將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

5)控制中心應(yīng)在每次發(fā)布接待通知時(shí)明確告訴各崗位本次接待要求、接待路線和其他特殊要求,并提前兩小時(shí)向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項(xiàng)目房管員及其它各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)整體餐飲/參觀接待準(zhǔn)備情況并予以記錄,對(duì)未完成的準(zhǔn)備工作予以督促和跟進(jìn),來(lái)訪人員達(dá)到半小時(shí)前再次向業(yè)務(wù)主辦/膳食主辦/項(xiàng)目房管員及其它各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)整體餐飲/參觀接待準(zhǔn)備情況并予以記錄,對(duì)未完成的準(zhǔn)備工作予以督促和跟進(jìn)。

4.1.2.3保潔班

接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀地點(diǎn),服務(wù)員提前4小時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)工作。

1)現(xiàn)場(chǎng)布置

接控制中心通知后,根據(jù)餐飲/參觀接待地點(diǎn)/路線要求,提前五小時(shí)清潔相關(guān)區(qū)域;并根據(jù)相關(guān)要求,提前五小時(shí)布置餐飲/參觀接待現(xiàn)場(chǎng)。

2) 物資準(zhǔn)備

根據(jù)就餐人數(shù),提前二小時(shí)準(zhǔn)備熱水瓶、茶壺(兩個(gè))、茶葉、紙巾、紙杯、托盤(pán)、毛巾(兩條/人,大、小各一)等用品;

3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備

在就餐開(kāi)始前,服務(wù)人員提前1小時(shí)到場(chǎng)準(zhǔn)備茶水、擺好杯子。

4)所有準(zhǔn)備工作完成后,需及時(shí)將情況反饋至控制中心,并由控制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.3廚師大班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)餐臺(tái)、餐椅、餐具的布置、菜譜的安排與訂購(gòu),監(jiān)督食堂的操作,對(duì)成菜品質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收和運(yùn)送及現(xiàn)場(chǎng)管理,協(xié)助膳食主辦順利完成接待任務(wù);

4.1.3.1膳食組

1)材料準(zhǔn)備

接通知后,根據(jù)就餐人數(shù)、飲食習(xí)慣、餐飲費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間等內(nèi)容訂購(gòu)相應(yīng)餐飲材料(蔬菜、肉類、調(diào)料、酒水等)。

2)餐具準(zhǔn)備

根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備好充足的餐具(茶位、菜碟、碗筷、勺類、酒杯等等)。

3)烹飪

根據(jù)廚師特長(zhǎng)安排不同廚師烹飪不同菜式。

4)特殊準(zhǔn)備

根據(jù)來(lái)訪人員國(guó)籍確定訂購(gòu)相應(yīng)西餐、日式菜等。

5)以上所有工作需在就餐前半小時(shí)內(nèi)完成,就餐前1小時(shí)將準(zhǔn)備情況反饋至控制中心,并由控制中心通報(bào)項(xiàng)目房管員進(jìn)行核查。

4.1.4接待過(guò)程中,服務(wù)人員不得大聲喧嘩,文明禮貌、規(guī)范服務(wù);接待完畢后,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)餐具進(jìn)行清洗、消毒,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行清理;對(duì)接待剩余可存放物資回收倉(cāng)庫(kù)登記保存。

4.1.5膳食主辦負(fù)責(zé)對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)陪同負(fù)責(zé)人對(duì)《用車(chē)申請(qǐng)表》、《項(xiàng)目參觀萬(wàn)科內(nèi)部接待服務(wù)費(fèi)用表》簽字確認(rèn),對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行溝通、反饋。

4.1.6膳食主辦負(fù)責(zé)接待服務(wù)費(fèi)用的審核、填單、報(bào)銷。

4.2已經(jīng)移交物業(yè)服務(wù)中心管理項(xiàng)目的萬(wàn)科內(nèi)部接待流程

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人接到膳食主辦的接待信息后,根據(jù)接待計(jì)劃安排接待現(xiàn)場(chǎng)和樣板間安全、保潔、服務(wù)員、車(chē)輛的工作,在賓客到達(dá)前1小時(shí)準(zhǔn)備工作完畢。所有接待服務(wù)人員精神飽滿、bi規(guī)范、通訊工具良好,保持窗明幾凈、地面干凈整潔,無(wú)垃圾、煙頭、雜物。

4.2.2其它相關(guān)內(nèi)容參考4.1要

求。

4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1接待要求

4.3.1.1部門(mén)相關(guān)接待負(fù)責(zé)人須提前十分鐘在主要入口處迎候。

4.3.1.2形象崗須精神抖擻,室外巡邏崗須于大門(mén)內(nèi)道路旁負(fù)責(zé)車(chē)輛引導(dǎo),并在停車(chē)場(chǎng)加派臨時(shí)崗,負(fù)責(zé)車(chē)輛停放指引和開(kāi)啟來(lái)賓車(chē)門(mén)。

4.3.1.3 來(lái)賓下車(chē)后,可按與地產(chǎn)協(xié)商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的安排確定參觀路線。

4.3.1.4參觀完畢,視與地產(chǎn)協(xié)商的接待內(nèi)容指引來(lái)賓進(jìn)入就餐區(qū),來(lái)賓進(jìn)入就餐區(qū)前半小時(shí)服務(wù)人員需擺放好所有就餐所需用品,待來(lái)賓入座后服務(wù)人員及時(shí)按程序提供相關(guān)服務(wù),來(lái)賓就餐期間服務(wù)人員需在5米外等候提供服務(wù),來(lái)賓用完餐準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),以上迎接人員須將來(lái)賓送上車(chē)并目送來(lái)賓離開(kāi)。

4.3.2餐飲/參觀接待事宜保密規(guī)定

4.3.2.1集團(tuán)、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)帶入的客戶餐飲/參觀接待內(nèi)容不得向外界透露任何信息;

4.3.3.2地產(chǎn)項(xiàng)目有保密要求的餐飲/參觀接待事宜,按地產(chǎn)項(xiàng)目要求執(zhí)行。

5、記錄表格

vkwy7.5.1-j06-04-f1《項(xiàng)目參觀萬(wàn)科內(nèi)部接待服務(wù)費(fèi)用表》

vkwy7.5.1-j06-04-f2《房管部接待工作信息表》

第2篇 萬(wàn)和城地產(chǎn)銷售接待流程管理制度

萬(wàn)和城銷售接待流程管理制度

一、來(lái)訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好(歡迎參觀__萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂;

3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開(kāi)前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回;

6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;

7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;

8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。

二、售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;

6、如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書(shū)籍;

三、來(lái)電接聽(tīng)

1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話輪接制度執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!__萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”

3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);

4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒;

8、電話接聽(tīng)完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

四、接聽(tīng)電話要領(lǐng)

1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;

2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;

3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式;

4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中;

5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

五、工作報(bào)告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;

2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷售經(jīng)理;

4、在樓盤(pán)銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營(yíng)銷總監(jiān);

5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;

6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。