物業(yè)管理人員管理制度是規(guī)范物業(yè)管理公司內(nèi)部運(yùn)作的重要文件，旨在提升管理效率，保障服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主權(quán)益，同時(shí)為員工提供明確的行為準(zhǔn)則。
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)：詳細(xì)定義各層級(jí)管理人員的職責(zé)范圍，包括項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管、一線員工等，明確其工作內(nèi)容和責(zé)任。
2. 工作流程：規(guī)定日常運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)流程，如投訴處理、設(shè)施維護(hù)、財(cái)務(wù)管理等，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
3. 員工行為規(guī)范：設(shè)定員工職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、著裝規(guī)定等，提升公司形象。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立員工培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)技能提升和職業(yè)發(fā)展。
5. 績(jī)效考核：建立公正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
6. 溝通機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，促進(jìn)信息流通和問(wèn)題解決。
7. 糾紛處理：設(shè)定糾紛處理程序，確保及時(shí)、公平地解決業(yè)主和員工間的矛盾。
重要性
物業(yè)管理人員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提高效率：通過(guò)明確的職責(zé)劃分和工作流程，減少工作混亂，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
2. 保障質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和一致性。
3. 保護(hù)權(quán)益：公平的考核制度和糾紛處理機(jī)制，保護(hù)業(yè)主和員工的合法權(quán)益。
4. 塑造形象：良好的員工行為規(guī)范，提升物業(yè)公司專業(yè)形象，增強(qiáng)業(yè)主信任度。
5. 促進(jìn)成長(zhǎng)：系統(tǒng)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，有助于員工個(gè)人和公司共同進(jìn)步。
方案
1. 制定制度：由人力資源部主導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，制定全面的管理制度。
2. 培訓(xùn)宣導(dǎo)：定期組織員工培訓(xùn)，確保每個(gè)人都了解并理解管理制度。
3. 實(shí)施監(jiān)督：管理層應(yīng)定期檢查制度執(zhí)行情況，及時(shí)糾正偏差。
4. 反饋改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整和完善制度。
5. 持續(xù)優(yōu)化：隨著公司發(fā)展和市場(chǎng)變化，管理制度需適時(shí)更新，保持其適用性和有效性。
通過(guò)以上方案，物業(yè)管理人員管理制度將更好地服務(wù)于公司的運(yùn)營(yíng)管理和員工發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理人員管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理人員工作崗位職責(zé)
作為一名物業(yè)管理人員,其崗位職責(zé)有哪些以下是一則物業(yè)管理人員崗位職責(zé),僅供各位制度職責(zé)大全物業(yè)管理人員參考。
1、在物業(yè)管理部經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。
2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。
3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。
4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。
5、參加主任主持的部門例會(huì),總結(jié)當(dāng)月工作,制訂下月計(jì)劃。
6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證,處理業(yè)戶投訴。
7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息,為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶接待工作,做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。
9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。
10、按接待來(lái)訪規(guī)定,做好來(lái)訪登記,對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門,對(duì)突然來(lái)訪者,要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后,再約時(shí)間接待。
11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作,并定期進(jìn)行回訪。
12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。
13、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。
第2篇 商城物業(yè)管理人員管理措施
商城物業(yè)管理人員的管理措施
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們?cè)谟萌藱C(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以適用為原則,避免大才小用的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
2、默契合作,充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到人人有事做,事事有人管。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上;各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái),同時(shí),通過(guò)授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。
3、定期考核,績(jī)效為本
績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造以效率為導(dǎo)向的良好工作氣氛。
管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理和多種途徑多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。
4、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣汰
對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。我們將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績(jī)優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予新東升物業(yè)人獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。
同時(shí)我們倡導(dǎo)zz國(guó)際商城管理處所有員工積極參加公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞質(zhì)量-成本雙否決的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過(guò)補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。
第3篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)
住宅類型 服務(wù)等級(jí) 配置人均面積m2/人(r1) 人員配備調(diào)整系數(shù)(r)2
高層一級(jí) 19001.5
高層二級(jí)2200 1.5
注:1、項(xiàng)目人員配置數(shù)=項(xiàng)目面積+r1+(50000-項(xiàng)目面積)+10000×r2
2、所得人數(shù)按四舍五入計(jì)算
3、入住、裝修期可在定編基礎(chǔ)上上浮15%
4、商務(wù)樓及單體樓可上浮50%(30000m2以下)
5、容積率在3.0以下可適當(dāng)上浮5%
二、管理人員配置
1、主任1人(20萬(wàn)m2以上設(shè)主任助理)
2、客服主管1人(8萬(wàn)m2以上)
3、保安隊(duì)長(zhǎng)1人
4、維修主管1人(小區(qū)業(yè)主在800戶以上,50000m2以上寫字樓
三、其它人員配置
1、客戶助理:按每人300戶業(yè)主計(jì),超過(guò)300不足600按每增加100以上增加1人,依此類推
2、維修人員:80000m2以下設(shè)3人(含班長(zhǎng)),8萬(wàn)--10萬(wàn)設(shè)4人(設(shè)主管);10萬(wàn)以上每增加3萬(wàn)m2增加1人;
3、保潔人員:每10000m2配置1人,設(shè)班長(zhǎng)1人,商務(wù)樓每5000m2配置1人;
4、綠化人員:按建筑面積8萬(wàn)m2(或800戶業(yè)主)配置1人,20萬(wàn)m2--30萬(wàn)m2設(shè)班長(zhǎng)1人,30萬(wàn)m2以上設(shè)主管1人,容積率小于3.5以下可增加設(shè)1人。
第4篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn),是dy公司內(nèi)部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢(shì),不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。管理處按照培訓(xùn)的總體要求,結(jié)合住宅區(qū)的實(shí)際情況,通過(guò)對(duì)人員周而復(fù)始的培訓(xùn),培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級(jí)管理人員和既有專業(yè)知識(shí)技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質(zhì)的管理隊(duì)伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應(yīng),達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言,其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的意識(shí)和行為,提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平。對(duì)dy物業(yè)而言,培訓(xùn)的目標(biāo)就是要使培訓(xùn)要求通過(guò)各級(jí)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理展現(xiàn)出來(lái),為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式分為三種,公司自行培訓(xùn)、公司外送培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)。其中公司自行培訓(xùn)由總公司行政部和物管部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排,外送培訓(xùn)由培訓(xùn)申請(qǐng)人填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行,外聘培訓(xùn)可結(jié)合實(shí)際情況予以采用。
3、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)
公司成立員工培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組,常設(shè)機(jī)構(gòu)在公司物管部,全面負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及考核。小組設(shè)組長(zhǎng)一名,由公司物管部主管擔(dān)任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。
4、入職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn),使新入職員工對(duì)行業(yè)概況、員工手冊(cè)、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認(rèn)識(shí),對(duì)公司保安、消防、設(shè)施設(shè)備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。
5、在職培訓(xùn)
(1)培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn),使在職員工重復(fù)加深對(duì)崗位職責(zé)、員工手冊(cè)、公司紀(jì)律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認(rèn)識(shí),解決員工正式上崗后的實(shí)際問(wèn)題和需要。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
a、《員工手冊(cè)》--加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);
b、《崗位職責(zé)》--工作責(zé)任感,反復(fù)加深理解、應(yīng)用;
c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理處業(yè)務(wù)協(xié)作及投訴問(wèn)題,進(jìn)行案例分析教育;
e、消防安全再培訓(xùn)或?qū)嵅傺菥?
f、新設(shè)備、新技術(shù)、新操作技能培訓(xùn);
g、禮貌禮儀深化培訓(xùn);
h、政治素質(zhì)教育;
i、專題講座。
(3)培訓(xùn)進(jìn)度:
在職培訓(xùn)系統(tǒng)不間斷地穿插進(jìn)行,結(jié)合日常工作交叉開展。
(4)培訓(xùn)考核
a、考核方式:以實(shí)地技術(shù)考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實(shí)操演練為輔;
b、考核時(shí)間:培訓(xùn)后一周內(nèi)為考試考核期;
c、考核標(biāo)準(zhǔn):理論考試以考試成績(jī)85分為合格,實(shí)操以熟練上手及日常無(wú)違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補(bǔ)考或重新開展針對(duì)性的再培訓(xùn)工作,補(bǔ)考不合格者,予以降薪或辭退處理。
6、培訓(xùn)匯總
(1)考核成績(jī)由宣講員統(tǒng)計(jì)匯總,交培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組;
(2)宣講員定期以書面形式上報(bào)日常工作監(jiān)督和考核情況;
(3)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組半年就培訓(xùn)工作做一總結(jié),報(bào)總經(jīng)理審批;
(4)階段培訓(xùn)結(jié)束后,行政部將相關(guān)培訓(xùn)資料登記存檔。
7、獎(jiǎng)懲條例
為提高培訓(xùn)質(zhì)量,保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利進(jìn)行,對(duì)在培訓(xùn)工作中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)個(gè)人或集體給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì);但對(duì)于敷衍了事,不認(rèn)真按計(jì)劃、保質(zhì)保量完成工作導(dǎo)致工作出現(xiàn)滯后的個(gè)人或集體,將酌情給予處罰。
附件一:支行住宅區(qū)管理處二0__年管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)
時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核
方式
1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)2課時(shí)總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核
2《員工手冊(cè)》1課時(shí)行政部全體員工理論講解試卷 考核
3《質(zhì)量手冊(cè)》作業(yè)指導(dǎo)書及公司規(guī)章制度3課時(shí)行政部全體員工理論講解
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)崗位考核 試卷考核
5經(jīng)理崗位培訓(xùn)十天建設(shè)部管理處經(jīng)理外培試卷考核
6禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)3課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
7消防知識(shí)培訓(xùn)5課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
8住戶裝修管理培訓(xùn)2課時(shí)物管部保安員操作講解實(shí)操考核
9治安工作目標(biāo)及作業(yè)程序5課時(shí)物管部保安員理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核
10清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序2課時(shí)物管部清潔員理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核
11實(shí)操及考核1課時(shí)行政部全體員工
12合計(jì)24課時(shí)
注:此計(jì)劃培訓(xùn)期為兩個(gè)月。
附件二:員工禮儀禮貌培訓(xùn)課程表
時(shí)間培 訓(xùn) 內(nèi) 容達(dá)標(biāo)要求培訓(xùn)形式課時(shí)
安排培訓(xùn)員備注
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(立正、向右看齊、報(bào)數(shù)等)
2、禮節(jié)禮貌理論講習(xí)(儀表上的禮節(jié))。
3、提出儀表上需改進(jìn)的地方。1、隊(duì)列訓(xùn)練初級(jí)達(dá)標(biāo),能基本領(lǐng)會(huì)動(dòng)作要領(lǐng);隊(duì)列操練
2、理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)清楚、明了,能及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。理論講課
1、員工隊(duì)列訓(xùn)練;(同10日安排)
2、復(fù)習(xí)儀表禮節(jié)的要求,進(jìn)行員工儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生的檢查驗(yàn)收。1、隊(duì)列訓(xùn)練基本達(dá)標(biāo),整齊規(guī)范。隊(duì)列操練
2、員工儀表達(dá)到著裝清潔整齊、大方得體、個(gè)人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實(shí)操評(píng)定
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀理論培訓(xùn);
3、做微笑大使訓(xùn)練課程。1、隊(duì)列訓(xùn)練統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)入強(qiáng)化鞏固階段;隊(duì)列操練
2、理論清楚,接受程度好,能自覺運(yùn)用于實(shí)際工作之中。理論講習(xí)
1、隊(duì)列訓(xùn)練;
2、表情禮儀的實(shí)操點(diǎn)評(píng),理論考試。1、隊(duì)列整齊,人員精神面貌好;隊(duì)列操練
2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠(chéng)、熱情耐心。實(shí)操評(píng)定
1、日常隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)方面的理論培訓(xùn);
3、儀態(tài)方面的注意事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。1、隊(duì)列訓(xùn)練規(guī)范;隊(duì)列操練
2、要點(diǎn)明白,能完全理解儀態(tài)方面的標(biāo)準(zhǔn)及要求。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列
操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操訓(xùn)練
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊(duì)列整齊規(guī)范;隊(duì)列操練
2、站、行姿正確,手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn),舉止自然親切。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓(xùn);1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。理論講習(xí)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操訓(xùn)練1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實(shí)操考核1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、舉止端莊,動(dòng)作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應(yīng)對(duì)技巧好。實(shí)操考核
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
2、服務(wù)用語(yǔ)要求。1、隊(duì)列整齊規(guī)范,體能達(dá)標(biāo);隊(duì)列操練
2、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情耐心。實(shí)操點(diǎn)評(píng)
1、體能及隊(duì)列訓(xùn)練;
第5篇 寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范
寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能
a.寫字樓物業(yè)部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)物業(yè)部主任應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓物業(yè)管理日常事務(wù)及服務(wù)質(zhì)量工作;
2).能保證為寫字樓用戶所需提供良好的管理與服務(wù);
3).能對(duì)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)分承包合同的相應(yīng)條款進(jìn)行審核修改,并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定;熟悉寫字樓物業(yè)管理的日常管理事務(wù);
4).能制定、審核本部門的工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;
5).能處理寫字樓客戶的投訴,定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;
6).保證本部門服務(wù)質(zhì)量工作的實(shí)現(xiàn),并使本部門的質(zhì)量記錄完整,準(zhǔn)確有效,歸檔及時(shí)。
(2)物業(yè)部副主任應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉并能處理寫字樓物業(yè)管理的日常事務(wù);
2).能參予起草、審核寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的分承包合同,并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督評(píng)定;
3).能負(fù)責(zé)對(duì)寫字樓物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用的及時(shí)收繳工作;
4).能檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的落實(shí)情況;
5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責(zé),保證大廈服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(3)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉公共設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題、運(yùn)行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問(wèn)題;
2).懂得寫字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
3).了解寫字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;
4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問(wèn)題。
(4)物業(yè)部文員應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關(guān)手續(xù)的辦理程序;
2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;
3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、租金及其他有關(guān)費(fèi)用;
4).能答復(fù)有關(guān)寫字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對(duì)一般的投拆能及時(shí)進(jìn)行處理;
5).能及時(shí)與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通,向上司反饋有關(guān)信息。
(5)高級(jí)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).能獨(dú)立開展物業(yè)日常管理工作;
2).熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并能檢查屬下對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;
3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護(hù)管理工作的實(shí)施情況;
4).具體落實(shí)業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法和建議。
b.寫字樓工程部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)工程主管應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫字樓所管轄設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行工作;
2).熟悉各機(jī)電設(shè)備性能,有節(jié)省能耗的豐富經(jīng)驗(yàn);
3).制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并負(fù)責(zé)督促落實(shí)執(zhí)行;
4).設(shè)備發(fā)生重大故障時(shí)能及時(shí)組織搶修,將損失降至最低;
5).設(shè)備運(yùn)行發(fā)生異常時(shí)能及分析原因,排除事故隱患。
(2)工程副主管/領(lǐng)班應(yīng)具備的工作技能:
1).制訂各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定;
2).檢查、督促工作的落實(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;
3).具體檢查落實(shí)檢修保養(yǎng)工作,保證設(shè)備良好運(yùn)行。
(3)電梯工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉電梯性能、構(gòu)造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運(yùn)行;
2).能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中的問(wèn)題,及時(shí)排除事故隱患;
3).做好電梯的維修養(yǎng)護(hù),使電梯保持最佳的運(yùn)行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。
(4)空調(diào)工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉冷機(jī)系統(tǒng)各種調(diào)節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;
2).按空調(diào)區(qū)域的溫度、相對(duì)濕度的規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)節(jié),保持空調(diào)的正常運(yùn)行。
(5)高壓工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟練地掌握本管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,熟悉高、低壓調(diào)節(jié)的性能與操作規(guī)程;
2).作好值班報(bào)表記錄和日常維護(hù)保養(yǎng)工作。
(6)維修電工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,能及時(shí)排除故障;
2).熟悉供電維修工作規(guī)程。
第6篇 某物業(yè)管理人員走訪業(yè)主技巧
物業(yè)管理人員走訪業(yè)主技巧
作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在,又講究藝術(shù),才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣,希望對(duì)大家日常工作有所幫助:
見面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門,你的第一句話可能是:“你好,見到你很高興?！钡@卻不如說(shuō):“王先生,你好,見到你很高興。”據(jù)測(cè),后者比前者要熱情得多。
若業(yè)主沒請(qǐng)你坐下,你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主,如業(yè)主請(qǐng)你抽煙,你應(yīng)說(shuō):“謝謝?！闭?qǐng)記住,切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上,那是很不得體的。主動(dòng)開始談話,珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的,你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí),你若對(duì)某一問(wèn)題沒有傾注足夠的熱情,那么,業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的趣。當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題,出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí),應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決,反而會(huì)把事情搞得更糟。
學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求,首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間,其次要聽話聽音。如業(yè)主首先講話,你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備,以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng),鼓勵(lì)他講下去。。。。不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人,也就不能夠“聽話聽音”,更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記住:不論是社交場(chǎng)合,還是在工作中,善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。
避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西,用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭,清牙齒,掏耳朵,盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?這些動(dòng)作都有失風(fēng)度,,,,,也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài),賣弄親近:“咱倆無(wú)話不談,要是對(duì)別人,我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假,很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí),你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度,無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心:“誰(shuí)知哪一天,他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢?！?,,,要善于“理亂麻”,學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人,常常引起人們的反感:敘事沒有重點(diǎn),思維頭緒混亂的人,常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō),你若從沒有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感,就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,語(yǔ)速平緩,語(yǔ)調(diào)老成、平淡,充滿朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。。。。。注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象,往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。
過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免,要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。
結(jié)束出門時(shí),不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練,克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題,因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。
案例:某年5月,陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書。某日,陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi),等第二天上班時(shí),陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了,便立即報(bào)了警,但至今未破案。今年10月,陳某起訴至法院,請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。
。。。。
分析:陳某在入住后,與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書,該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或有其他約定,物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù),但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。
點(diǎn)評(píng)
當(dāng)前,業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生,于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”,一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席,然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。
案例:王某與李某是鄰居關(guān)系,某年7月中旬,王某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定位置,而安裝在正對(duì)李某房門的位置,空調(diào)機(jī)啟動(dòng)后,熱風(fēng)從窗戶吹進(jìn)鄰居房?jī)?nèi),加之噪音影響,擾亂了李某的休息。所以李某就一紙?jiān)V狀將鄰居王某告上了法庭,要求王某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。
分析:王某作為小區(qū)業(yè)主對(duì)自有房屋依法享有權(quán)利,但必須接受相應(yīng)的限制。王某將空調(diào)器的室外機(jī)移至房屋的北側(cè)外立面,違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定,李某得到法院的支持也在情理之中。
點(diǎn)評(píng)
目前,業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢(shì),其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前,有的業(yè)主不了解,有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對(duì)簿公堂,而是選擇由物業(yè)公司出面處理,如物業(yè)公司不肯協(xié)調(diào),則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)相要挾,無(wú)形中物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。
第7篇 一個(gè)物業(yè)管理人員10大觀念
一個(gè)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的10大觀念
一、安全觀念
安全是物業(yè)管理的重中之重,也是企業(yè)的最大風(fēng)險(xiǎn)。日常安全管理的內(nèi)容包括:防火、防盜、防毒、防亂、防塌。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針,每個(gè)物業(yè)管理者都具備“居安思?！钡囊庾R(shí),將“五防”工作放在一切工作的制高點(diǎn)。
二、服務(wù)觀念
寓物管于服務(wù)是物業(yè)管理的顯著特征,物業(yè)管理中的服務(wù)由四個(gè)方面組成:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們要求對(duì)客戶的服務(wù)是“一次到位法”,即客人的問(wèn)題在我們這里面一次便獲得解決,絕不能以任何借口向外推諉,即使你解決不了的問(wèn)題,也應(yīng)給客人以滿意的答復(fù),同時(shí)要報(bào)有關(guān)部門請(qǐng)其盡快為客人排憂解難。
三、服從觀念
這一觀念出于準(zhǔn)軍事化管理制度,公司內(nèi)部實(shí)行分級(jí)管理,垂直領(lǐng)導(dǎo),命令如山,絕對(duì)服從,在客人面前,上級(jí)面前,員工永遠(yuǎn)不能說(shuō)七個(gè)“不”字,即不,不會(huì),不知道,不管,不行,不懂,不明白。
四、營(yíng)銷觀念
營(yíng)銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望,發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念,其中市場(chǎng)定位是營(yíng)銷的重要手段,公共關(guān)系是營(yíng)銷的重要方法,營(yíng)銷不僅是少數(shù)營(yíng)銷人員、公關(guān)人員的事,而且是每個(gè)員工的共同職守,因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存大計(jì)、發(fā)展大計(jì)、長(zhǎng)久之計(jì)。面對(duì)眼前的市場(chǎng)和未來(lái)的市場(chǎng),我們每位員工都要對(duì)自己管理的物業(yè)充滿信心,都要以自己的人格魅力去感動(dòng)消費(fèi)者,都要以廣泛的知識(shí)去結(jié)識(shí)消費(fèi)者,都要以坦誠(chéng)的愛心,誠(chéng)信去贏得消費(fèi)者。
五、成本觀念
我們通常所說(shuō)的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品和提供勞務(wù)等發(fā)生的各項(xiàng)直接支出,包括工資、直接材料、商品進(jìn)價(jià)和其他直接費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)的成本包括人力成本、能源費(fèi)用、維修、維護(hù)費(fèi)用等。加強(qiáng)內(nèi)部管理,減少耗費(fèi)、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑,要從年度預(yù)算抓起,挖掘內(nèi)部潛力,千方百計(jì)創(chuàng)收,將成本作為硬指標(biāo)和指定性計(jì)劃分解到各職能部門。
六、參與觀念
參與觀念分為二層含義:一是從參與管理,大家都來(lái)提出合理化建議,主動(dòng)管理,把企業(yè)當(dāng)做自己的家,樹立“鍋里有了碗里才有”的意識(shí);二是指物業(yè)管理的前期介入,事先參與,介入物業(yè)的開發(fā)工作,嚴(yán)把“四關(guān)”――規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建筑配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、客戶入住關(guān),為日后的管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
七、科技觀念
作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理者必須具有強(qiáng)烈的科技觀念,才能使自己所管理的物業(yè)走在時(shí)代的前列,滿足業(yè)主和客戶的各種合理需求,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況,一是配置適合自身特點(diǎn)的計(jì)算機(jī)管理軟件及硬件設(shè)施;二是建立一套完整的、規(guī)范的、科學(xué)的質(zhì)量管理體系;三是走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái),學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn);四是以創(chuàng)優(yōu)為手段,借以提高和規(guī)范員工的服務(wù)行為;五是不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用新科技、新方法,對(duì)管理改進(jìn)和設(shè)施設(shè)備改造。
八、法制觀念
我國(guó)加入wto后,在準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要準(zhǔn)繩。我們必須嚴(yán)格法律程序和有關(guān)法律、法規(guī)、政策,依法辦事,最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),要熟知和掌握法律知識(shí),運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益,要熟知自己與業(yè)主,與客戶各自的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù),處理與業(yè)主、客戶的關(guān)系也要以法律效力的各種合同為基準(zhǔn),為出發(fā)點(diǎn)。
九、細(xì)微觀
我們?yōu)樽籼峁┑拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié),每一臺(tái)設(shè)備設(shè)施乃至每一個(gè)部件都要處于最佳狀態(tài),連我們每一位員工服務(wù)行為舉止都不能疏忽,也要使其恰到好處,物業(yè)管理是由無(wú)數(shù)細(xì)微之事構(gòu)成的,都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴(yán),都是我們的感情與愛心及管理服務(wù)水平的生動(dòng)體現(xiàn),都能折射出我們企業(yè)的崇高精神和企業(yè)文化。
十、人才觀念
我們要尊重和愛惜人才,人才永遠(yuǎn)是企業(yè)最寶貴的財(cái)富,也是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本。什么是人才對(duì)人才有一個(gè)基本要求,就是:有必要的文化知識(shí),有熟練的操作技能,有高尚的職業(yè)道德,有鮮明的法制觀念,有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于用人,要用人之所長(zhǎng),不求全責(zé)備,尊重學(xué)歷,但不唯學(xué)歷是用,以業(yè)績(jī)來(lái)衡量人才的基本準(zhǔn)則。同時(shí),要培養(yǎng)人才,以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才,挖掘人的潛力,激發(fā)人的主動(dòng)性與創(chuàng)造性,使其更好地為企業(yè)服務(wù)。
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)充電。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
1 高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
2 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
3 普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!
2.祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!
3.一路順風(fēng)!
4.歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5.見面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6.致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7.祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8.致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9.辭別語(yǔ):再見!bye-bye!晚安!
二、管理人員用語(yǔ)
接到電話接待來(lái)訪
您好!()部門
請(qǐng)問(wèn)有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)你有什么
問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;
重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問(wèn)題”。
如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再
回答,或做耐心解釋。
請(qǐng)問(wèn)還有什么事請(qǐng)問(wèn)還有什么事
三、維修用語(yǔ)
接到住戶電話接待住戶來(lái)訪
謝謝,再見歡迎再來(lái),您慢走,再見!
您好!工程部
請(qǐng)問(wèn)有什么要求您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事
詢問(wèn)明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或
對(duì)不起我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)
再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求”
再見您走好!
上門維修
“您好!我是工程部的,請(qǐng)問(wèn)是否您家的……需維修”
檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見。
“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見!”。
謝謝再見!
四、安管員用語(yǔ)
1.當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐……):有什么事(您找誰(shuí))”
2.當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來(lái)賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí),(起立向來(lái)客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3.在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4.在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了。”
6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)?！?/p>
10.當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問(wèn)時(shí),“請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件。”并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!”
第10篇 物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料教案
物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓(xùn)材料
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)管理的興起,改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀,就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來(lái)越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì),政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí),樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富,無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)
性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí),增加業(yè)主的睦鄰意識(shí),創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái),把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
2.樹立服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f(shuō),是否樹立了服務(wù)意識(shí),是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第11篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場(chǎng)所
1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。
面對(duì)投訴
1.對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問(wèn)題所在。
2.如果無(wú)法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來(lái)源(便于查詢)。
語(yǔ)言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。
對(duì)待同事
1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語(yǔ)。
對(duì)待客人
1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語(yǔ)調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺(tái)接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候:早上好。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說(shuō)再見。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說(shuō):您好,海倫堡物業(yè),待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):請(qǐng)稍候,并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽,請(qǐng)您稍后再撥。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):您好,這里是__長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:您好,有什么可以幫到您嗎
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來(lái)意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎
訪客指引
1.有來(lái)訪客人時(shí),要先詢問(wèn)被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名:請(qǐng)問(wèn)您貴姓或請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您是否已與_先生/(女士)聯(lián)系好,再告之請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系,在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來(lái)訪客人說(shuō),先生/(女士)馬上來(lái)見您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻?；?讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上_樓,并以手勢(shì)示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意對(duì)不起,_先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系。
4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說(shuō)請(qǐng)慢走。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第12篇 公司物業(yè)管理人員摸底測(cè)試題
ee公司物業(yè)管理人員摸底測(cè)試題
2022年10月日
姓名 得分
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )
a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多樣性
2、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范圍的問(wèn)題( )
a、也要給住用人以滿意的答復(fù) b、不必作出答復(fù)c、必須徹底解決d、應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告
3、物業(yè)管理企業(yè)接到報(bào)修后立即行動(dòng),馬上修好,這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)( )的影響是非常明顯的。
a、經(jīng)濟(jì)效益 b、知名度 c.規(guī)模 d、信譽(yù)
4、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求,提供( )
a、一般性服務(wù)b特約性服務(wù)c公共性服務(wù) d公眾代辦性服務(wù)
5、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責(zé)要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )
a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責(zé)分明原則c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則d、公平競(jìng)爭(zhēng)原則
6、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) b擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù)c負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 d負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
7、物業(yè)管理公司的( )是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門。
a公程部 b管理部c產(chǎn)業(yè)部 d租賃部
8、業(yè)主直接參與物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理,這種自治管理是通過(guò)()實(shí)現(xiàn)的。
a業(yè)主大會(huì) b業(yè)主代表大會(huì)c業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) d物業(yè)管理公司
9、業(yè)主大會(huì)作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過(guò)方可生效。
a.1/3以上 b半數(shù)以上 c.2/3以上 d全部
10、()不是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的職責(zé)。
a.選舉業(yè)主委員會(huì)委員b.罷免業(yè)主委員會(huì)委員c.修改業(yè)主委員會(huì)章程 d.選聘或解聘物業(yè)管理公司
11、業(yè)主委員會(huì)為取得社會(huì)團(tuán)體法人資格,需向()部門提交有關(guān)資料。
a.工商 b.公安c.房管 d.城建
12、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對(duì)象是( )
a房屋b業(yè)主c設(shè)備 d環(huán)境
13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a人為環(huán)境b地理環(huán)境c自然環(huán)境 d社會(huì)環(huán)境
14、物業(yè)開發(fā)商可以通過(guò)與物業(yè)管理公司簽訂(),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作
a.托管合同 b.臨時(shí)委托合同 c.永久性合作協(xié)議 d.合作備忘錄
15、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題是( )
a.創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益b.減少漏交管理費(fèi)的現(xiàn)象
c.使住宅小區(qū)居民滿意d.協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
16業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a.30%,30% b.30%,50% c.50%,50% d.50%,80%
17、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a房屋完好率達(dá)98%以上b居民滿意率達(dá)90%以上
c房屋零修及時(shí)率達(dá)100% d新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
18與物業(yè)管理公司簽定寫字樓物業(yè)管理合同的是()
a大廈業(yè)主委員會(huì)b大廈承租人 c大廈產(chǎn)權(quán)人 d大廈投資人
19、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )
a物業(yè)的保值增值b物業(yè)的出租率 c資金的良性循環(huán)d設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
20、住宅區(qū)的客務(wù)服務(wù)主要指( )
a維修服務(wù) b特約服務(wù) c前臺(tái)服務(wù) d保潔服務(wù)
21、市級(jí)購(gòu)物中心的建筑規(guī)模一般都在( )平方米以上。
a、1-3萬(wàn)b、1-5萬(wàn) c、1-10萬(wàn) d、3-10萬(wàn)
22、大型車場(chǎng)、小件批發(fā)市場(chǎng)、電子工業(yè)供應(yīng)市場(chǎng)等屬于( )商業(yè)場(chǎng)所。
a敞開型 b封閉型 c多用型d綜合型
23、商場(chǎng)具有(),才會(huì)及引更多的顧客。
a自己鮮明的特色b強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 c潛在的無(wú)形資產(chǎn) d大面積的停車場(chǎng)
24、現(xiàn)在我國(guó)大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個(gè)停車場(chǎng)。
a、10-100 b、50-100c、100-
200 d、200-500
25、物業(yè)管理區(qū)域的標(biāo)志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a裝飾性b功能性 c分隔性 d人文性
26、在物業(yè)的接管驗(yàn)收中,物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)企業(yè)之間的關(guān)系( )
a利益關(guān)系b責(zé)任關(guān)系 c供需關(guān)系 d監(jiān)管關(guān)系
27、()是選擇物業(yè)管理企業(yè)時(shí)要考慮的主要因素
a收費(fèi)低廉 b規(guī)模較大 c社會(huì)信譽(yù) d歷史長(zhǎng)久
28、物業(yè)管理招標(biāo)是由()負(fù)責(zé),通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)的一種方法.
a物業(yè)開發(fā)商 b業(yè)主c物業(yè)開發(fā)商或業(yè)主d房地產(chǎn)管理部門
29一個(gè)有序的物業(yè)管理資料庫(kù)是一個(gè)完整的( )
a樹形圖 b菱形圖c矩形圖d環(huán)形圖
30、在管理檔案的各個(gè)環(huán)節(jié)中,( )的重點(diǎn)是去偽存真,留下物業(yè)管理有用的資料.
a收集b整理c歸檔d利用
31、計(jì)劃按性質(zhì)分類有()
a生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、科研等b國(guó)家、單位、部門等 c綜合、專題、項(xiàng)目等d條文式、表格式、綜合式
32、物業(yè)管理勞動(dòng)成本分為()
a有形成本b無(wú)形成本 c固定成本d有形成本和無(wú)形成本
33、物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,也應(yīng)獲得一定的利潤(rùn)。其利潤(rùn)率暫由()來(lái)確定
a業(yè)主委員會(huì) b物業(yè)管理公司 c政府房管部門 d政府物價(jià)部門
34、房屋共用部位維修基金是指專項(xiàng)用于房屋共用部位()的基金
a日常保養(yǎng)b日常維修 c所有維修d大修理
35、屋面工程維修養(yǎng)護(hù)的中心內(nèi)容是()
a防水層的養(yǎng)護(hù)b二次裝修的管理 c杜絕不合理荷載 d避免蟲害
36、在房屋計(jì)劃養(yǎng)護(hù)工件中,要求外墻每()徹底檢修加固一次。
a.3年 b.5年c.10年 d.15年
37、房屋維修管理的基本原因是( )。
a經(jīng)濟(jì)合理原則b區(qū)別對(duì)待原則c有償服務(wù)原則 d服務(wù)原則
38、新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé),室外上下水和道路的保修期為()
a半年 b一年 c兩年d三年
39、服務(wù)指標(biāo)要求月走訪查房率( )以上。
a.30% b.50% c.60%d.80%
40、根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等組成部分的完損程度,房屋的完損等級(jí)可分為( )
a兩類b三類 c四類 d五類
41、個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞,經(jīng)過(guò)小修就能修復(fù)的房屋屬于()。
a.一般損壞房 b.基本完好房 c.完好房 d.嚴(yán)重?fù)p壞房
42、小修工程的綜合平均費(fèi)用為所管房屋現(xiàn)時(shí)總造價(jià)的()。
a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下
43、經(jīng)過(guò)翻修重建的房屋必須達(dá)到()的標(biāo)準(zhǔn)。
a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房
44、房屋修繕設(shè)計(jì)必須以()為依據(jù),并充分聽取業(yè)主和使用人的意見,使方案更加合理、可行。
a.檔案資料 b.現(xiàn)行法規(guī)c.房屋勘察鑒定d.房屋完損等級(jí)
45、設(shè)備操作人員和設(shè)備維修人員按計(jì)劃進(jìn)行的保養(yǎng)維修工作是()。
a.日常保養(yǎng)b.一級(jí)保養(yǎng) c.二級(jí)保養(yǎng) d.三級(jí)保養(yǎng)
46、房屋附屬設(shè)備維修的中修工程,更換率一般在()。
a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上
47、依據(jù)國(guó)家和地方法規(guī)的規(guī)定,建設(shè)部()發(fā)布
了《城市房屋修繕管理規(guī)定》,這是房屋修繕管理的指導(dǎo)性文件。
a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年
48、程控交換機(jī)房環(huán)境應(yīng)保持在最佳條件下,最佳室溫是()度。
a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50
49、程控交換機(jī)房的溫度和濕度應(yīng)嚴(yán)格控制在極限條件之內(nèi),極限相對(duì)濕度應(yīng)控制在()范圍之內(nèi)。
a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%
50、在建筑物防雷等級(jí)劃分中,()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a.一類b.二類c. 三類d. 四類
51、為防止雷擊時(shí)產(chǎn)生跨步電壓,避雷接地裝置與道路及建筑物的主要入口距離不得小于( )
a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米
52、電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)首先要( )
a.切斷電源b. 查清原因c. 及時(shí)修復(fù)d. 救護(hù)乘客出梯
53、我國(guó)給排水設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定,生活熱水當(dāng)無(wú)軟化水設(shè)施時(shí),出水溫度不得高于( )℃
a.50b.55c.60 d.65
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作由( )負(fù)責(zé)。
a.保安部主管 b。工程部主管c。義務(wù)消防人員 d。專職消防管理人員
55、( )滅火器不適于撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。
a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有
56、生活飲用水二次供水的水質(zhì)檢測(cè)每( )一次。
a.半年 b。一年c。二年 d。三年
57、防治物業(yè)環(huán)境固體廢棄物污染的重點(diǎn)是對(duì)( )
a.商業(yè)垃圾的處理b。工業(yè)垃圾的處理 c。生活垃圾的管理 d。公共廁所的管理
58、我國(guó)有《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)的晝夜噪聲標(biāo)準(zhǔn)分別是()分貝
a.65,66 b.55,45 c.50,40 d.40,30
59、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)清運(yùn)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集后( )清除
a.當(dāng)時(shí) b.當(dāng)日 c.隔日d.三日內(nèi)
60、在綠化系統(tǒng)中,( )范圍最廣,面積最大,是城市綠化中最重要的部分,基本上屬于房管部門或物業(yè)管理公司管轄。
a公共綠地b街頭道路綠地 c居住區(qū)綠地 d綠化環(huán)帶
二.多選題:(每題1分,滿分30分)
61、交通類特種物業(yè)包括()。
a.橋梁b. 車站c.劇場(chǎng) d. 碼頭
62、物業(yè)管理企業(yè)開展各項(xiàng)活動(dòng)必須()。
a.以服務(wù)為宗旨b.以管理為目的 c.以經(jīng)營(yíng)為手段 d. 以效益為目的
63、下列闡述是正確的有()。
a.業(yè)主是物業(yè)的主任 b. 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會(huì)
c.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ) d. 物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問(wèn)題
64、選聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持招標(biāo)制度,這樣可以激勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理()。
a.提高服務(wù)水平 b.降低管理成本c. 增強(qiáng)自身實(shí)力d.遏制腐敗現(xiàn)象
65、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括()。
a.語(yǔ)言表達(dá)能力b. 端莊的儀表儀容c. 良好的心理素質(zhì)d. 掌握各種設(shè)備維修技能
66、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受()的監(jiān)督指導(dǎo)。
a.房地產(chǎn)開發(fā)商b. 物業(yè)管理公司c.房地產(chǎn)行政主管部門d. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
67、is09000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目地是()。
a.精神文明建設(shè) b. 提高人素質(zhì) c. 以質(zhì)量保持市場(chǎng)d. 以質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)
68、寫字樓商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括()。
a.流利的外語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力b. 秘書工作知識(shí)
c. 設(shè)備的清潔保養(yǎng)知識(shí) d. 熟練的中英文打字能力
69 、工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)的服務(wù),主要是做好各項(xiàng)保障工作,包括()。
a.供應(yīng)保障 b.環(huán)境保障 c.售后服務(wù)保障 d.工作條件保障
70、新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的產(chǎn)權(quán)資料包括()。
a.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 b. 用地批準(zhǔn)文件c. 建筑執(zhí)照d. 拆遷執(zhí)照
71、選聘物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有()。
a.企業(yè)規(guī)模 b. 人員素質(zhì)c. 社會(huì)信譽(yù)d. 收費(fèi)合理
72.在同等條件下,承租人享有優(yōu)先購(gòu)買房屋的權(quán)利。所謂同等條件是指()同等。
a.支付地點(diǎn)b. 支付期限c. 支付價(jià)格d. 支付手段
73.辦公費(fèi)中的宣傳廣告和市場(chǎng)推廣費(fèi)支出的數(shù)量取決于()。
a.物業(yè)的空置水平 b. 物業(yè)的新舊程度 c. 物業(yè)管理公司的規(guī)模 d. 市場(chǎng)的供求狀況
74、管理和服務(wù)人員的工資福利費(fèi)包括()。
a.基本工資b. 福利費(fèi)c. 服裝費(fèi) d. 獎(jiǎng)金
> 75、收益性物業(yè)管理中的收入包括()。
a.租金收入 b. 保證金 c. 其他經(jīng)營(yíng)性收入 d. 準(zhǔn)備金
76.地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)包括()。
a.杜絕不合理荷載 b. 防止地基浸水 c. 勒腳完好 d. 地基防凍
77、房屋日常養(yǎng)護(hù)的類型()。
a.分散養(yǎng)護(hù) b. 零星養(yǎng)護(hù) c. 集中養(yǎng)護(hù) d. 計(jì)劃養(yǎng)護(hù)
78、導(dǎo)致房屋自然損壞的原因有()。
a.氣候因素 b. 生物因素 c. 設(shè)計(jì)因素 d. 災(zāi)害因素
79、危險(xiǎn)房的處理措施有()。
a.觀察使用 b. 處理使用 d .停止使用 d. 整體拆除
80、中修工程的特點(diǎn)有()。
a.工地較集中 b. 項(xiàng)目小工程大 c. 突發(fā)性強(qiáng) d. 計(jì)劃周期性強(qiáng)
81、房屋附屬設(shè)備管理的基本內(nèi)容包括()。
a.使用管理 b. 維修養(yǎng)護(hù)管理 c. 安全管理 d. 衛(wèi)生管理
82、對(duì)房屋設(shè)備管理的基本要求包括()。
a.良好的服務(wù)質(zhì)量 b. 經(jīng)濟(jì)的管理費(fèi)用 c. 及時(shí)的維修 d. 確保設(shè)備完好與使用安全
83、房屋的給排水系統(tǒng)包括()。
a.給水設(shè)備 b. 排水設(shè)備 c. 消防設(shè)備 d. 綠化噴淋設(shè)備
84、房屋的電氣工程設(shè)備包括()。
a.供電設(shè)備 b. 弱電設(shè)備 c. 強(qiáng)電設(shè)備 d. 高壓電設(shè)備
85、房屋裝飾性設(shè)備的種類有()。
a.標(biāo)志牌 b.護(hù)墻板 c. 燈具 d.地毯
86、發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
a.物業(yè)管理公司的制度 b.客人的明確要求 c.保安部的規(guī)模 d. 丟失財(cái)務(wù)價(jià)值
87、高層建筑消防管理的主要措施有()。
a.防火分割 b. 做好安全疏散準(zhǔn)備工作 c. 設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施 d. 設(shè)置照明和疏散標(biāo)志
88、物業(yè)管理公司的治安管理工作應(yīng)堅(jiān)持()。
a.預(yù)防為主,防治結(jié)合的方針b. 物業(yè)內(nèi)治安管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合原則
c.服務(wù)第一,用戶至上的服務(wù)宗旨d. 治安工作硬件與軟件一起抓的原則
89、水體污染的種類有()。
a.病原體污染物 b. 需氧物質(zhì)污染物 c. 機(jī)動(dòng)車尾氣排放 d. 有毒化學(xué)物質(zhì)
90、綠化養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)有()。
a.經(jīng)常性 b. 針對(duì)性 c. 動(dòng)態(tài)性 d. 固定性
三、判斷題(每題1分,滿分16分)。
91、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行承包責(zé)任制。()
92、業(yè)主委員會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。()
93、商業(yè)場(chǎng)所不僅包括各類商店,而且也包括服務(wù)企業(yè)、娛樂場(chǎng)所和銀行等。()
94、搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。()
95、竣工驗(yàn)收是由政府建設(shè)行政單位負(fù)責(zé),開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織綜合驗(yàn)收小組進(jìn)行。()
96、房屋修繕工程質(zhì)量分為合格和優(yōu)良兩個(gè)等級(jí),評(píng)定時(shí)各項(xiàng)工程均應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。()
97、運(yùn)行電梯發(fā)生故障時(shí),保養(yǎng)單位的專業(yè)人員負(fù)責(zé)搶修和電梯設(shè)備的大修更新。()
98、在集中式生活用水供應(yīng)系統(tǒng)中,許多設(shè)備均屬于壓力容器,對(duì)其安裝與維修,應(yīng)由物業(yè)管理公司的技術(shù)人員進(jìn)行。()
99、車輛入庫(kù)后,車內(nèi)貴重物品丟失由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。()
第13篇 支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據(jù)mm市人事勞動(dòng)主管招、調(diào)人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過(guò)面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或管理處進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個(gè)月,以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)和培訓(xùn)效果,公正客觀評(píng)價(jià)管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對(duì)員工的考核,通過(guò)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法,形成了一個(gè)完整的業(yè)績(jī)考核體系。具體考核項(xiàng)目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書,考核整體目標(biāo)完成情況。
b、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
d、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)參加人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%。
e、對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議,根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否招聘或調(diào)換。
2、淘汰機(jī)制
在實(shí)施住宅區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中dy公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系中的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作,結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實(shí)施依據(jù):
在貫徹淘汰機(jī)制過(guò)程中,支行住宅區(qū)管理處將根據(jù)每年二次德、能、勤、績(jī)的考核和各崗位民主評(píng)議、業(yè)主意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
(2)實(shí)施措施:
嚴(yán)格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實(shí)行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài),從而達(dá)到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個(gè)目標(biāo)。
3、關(guān)系協(xié)調(diào):
現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論,該理論認(rèn)為:現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、有機(jī)結(jié)合而成的整體,是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),必須運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論,協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)網(wǎng)。我們提出的口號(hào)是:
協(xié)調(diào)是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機(jī)。
對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩,讓制度說(shuō)話,勿以人情辦事;對(duì)外協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊敬、遵守信譽(yù)、效率卓越;對(duì)業(yè)主、客戶的協(xié)調(diào)則貫徹寓管理于服務(wù)之中的原則,積極主動(dòng)地協(xié)調(diào),不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系協(xié)調(diào)示意圖
(1)服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理的對(duì)象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承以人為本的經(jīng)營(yíng)理念,深刻地認(rèn)識(shí)到,只有把業(yè)戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)戶,使得業(yè)戶可以安居樂業(yè),才有可能算是規(guī)范細(xì)致的管理。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)上下功夫,建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,確保服務(wù)意識(shí)深入人心并體現(xiàn)在實(shí)際工作之中。
(2)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
a、量化管理:
a.每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
c.管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,每年dy公司制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)下屬企業(yè)和各管理處采取獨(dú)立核算的方法,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
b.運(yùn)用dy公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實(shí)施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績(jī)效考核總則
a.考核目的
①旨在通過(guò)落實(shí)以人為本的用人方針,逐步完善現(xiàn)有的培訓(xùn)教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
②正確把握員工的工作性質(zhì)、適應(yīng)性、工作成績(jī)和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)提供充實(shí)的依據(jù),使各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)一致,以全面提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,將工資水平直接與員工的工作績(jī)效掛鉤。
b.績(jī)效考核的評(píng)定結(jié)果,可用于以下幾個(gè)方面:
①及時(shí)肯定成績(jī),糾正錯(cuò)誤;
②教育培訓(xùn),自我能力開發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)。
c.考核標(biāo)準(zhǔn):以管理處各考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
d.考核細(xì)則
①評(píng)分方式:將每項(xiàng)設(shè)三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):好為5分;中為3分;差為1分,每一大項(xiàng)的每小項(xiàng)分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為好,45--59分為中,40分以下為差。
②評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì):考評(píng)成績(jī)將作為晉升及年度考評(píng)的重要依據(jù)。
③考核實(shí)施期為每月一次,考核分為兩級(jí),初級(jí)考核由班組進(jìn)行,終極考核為進(jìn)行,班組領(lǐng)班和管理處高級(jí)管理人員分別為兩級(jí)考評(píng)的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級(jí),當(dāng)月考核評(píng)定為良好級(jí)者,可按a級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為合格級(jí)者,可按b級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為不合格級(jí)者,可按c級(jí)獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)達(dá)三次被評(píng)為不合格級(jí),降為試用期工資;連續(xù)三個(gè)月考核為不合格級(jí)者,則作辭退處理;
⑤考核結(jié)果必須通過(guò)書面或懇談的方式傳達(dá)到被考核者,并予以相應(yīng)的指導(dǎo)和教育,肯定成績(jī),糾正錯(cuò)誤。
⑥考核結(jié)果載入被考核者個(gè)人人事檔案。
⑦考核結(jié)果以計(jì)算機(jī)軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動(dòng)關(guān)系后一年為止。
⑧本考核總則可根據(jù)管理處的發(fā)展需要進(jìn)行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權(quán)歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
_工作質(zhì)量/工作效率:
1、能保質(zhì)保量完成每天的工作任務(wù)。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標(biāo)準(zhǔn)之上。
4、工作崗位做到七無(wú)、五潔:無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角;室內(nèi)外環(huán)境清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲(chǔ)物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無(wú)偷工減料及對(duì)工作斤斤計(jì)較的現(xiàn)象。
6、能將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)反映。
7、做好班前班后的準(zhǔn)備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無(wú)鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。
10、工作質(zhì)量達(dá)到各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)。
_工作責(zé)任心/主動(dòng)性:
1、熟悉崗位職責(zé),有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。
2、主動(dòng)完成每日的工作任務(wù)。
3、熟悉保潔工具的機(jī)械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動(dòng),能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)報(bào)告。
5、自覺遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)守崗位職責(zé)。
6、積極參加管理處組織的培訓(xùn)及各項(xiàng)活動(dòng)。
7、自覺做好工作前的準(zhǔn)備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費(fèi)行為,自覺節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現(xiàn)他人濫用物品的現(xiàn)象及時(shí)舉報(bào)。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領(lǐng)用制度。
11、愛護(hù)管理處財(cái)物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對(duì)使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時(shí)清理。
_服務(wù)意識(shí)/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會(huì)生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶,熱情友好,謙虛謹(jǐn)慎。
3、不得無(wú)理頂撞業(yè)戶,或?qū)蛻舻恼?qǐng)求不理不睬。
4、無(wú)條件地服從領(lǐng)導(dǎo)分配工作。
5、高度重視業(yè)戶的投訴,及時(shí)做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實(shí)施。
7、忠于職守,牢記服務(wù)宗旨。
8、能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。
9、集體觀念強(qiáng),顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務(wù)提出質(zhì)詢。
_個(gè)人綜合素質(zhì)
1、具獨(dú)立完成指派工作任務(wù)的能力。
2、對(duì)自已的工作流程和質(zhì)量要求能以口頭表達(dá)出來(lái)。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨(dú)立處理自身工作范圍內(nèi)的一般事宜。
6、能努力學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。
7、為順利完成工作任務(wù),能正確地表達(dá)自己的看法、意見,說(shuō)服他人與自己協(xié)作配合。
8、有上進(jìn)心,具備自身工作需要的業(yè)務(wù)知識(shí)。
9、能努力提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
10、對(duì)較高的工作目標(biāo)能接受。
11、一個(gè)階段后能對(duì)自己的工作進(jìn)行口頭小結(jié)。
12、不隨便議論和批評(píng)同事,散播不良影響。
13、對(duì)較高的工作目標(biāo)具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對(duì)在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀(jì)守法,自覺遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶索取小費(fèi)或物品。
20、無(wú)觸犯國(guó)家任何刑事罪案及違法亂紀(jì)的行為。
21、保守管理處秘密,無(wú)出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財(cái)物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財(cái)物帶出大廈的。
24、不利用職務(wù)之便給關(guān)系戶以優(yōu)惠。
25、每月病假不超過(guò)兩天。
26、實(shí)事求是,知錯(cuò)能改。
_遵章守紀(jì)/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)的指令。
2、工作中堅(jiān)守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽(yù)的事情。
4、當(dāng)班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時(shí)候都做到尊重業(yè)戶及同事。
6、微笑服務(wù),禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語(yǔ),語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿,保持良好的工作儀態(tài)。
9、請(qǐng)假能自覺辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個(gè)人衛(wèi)生。
11、沒有無(wú)故遲到或早退的現(xiàn)象。
_工作適應(yīng)能力/應(yīng)變能力:
1、具備本職工作所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟(jì)。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關(guān)系。
5、對(duì)新的工作方式能順利接受并實(shí)施。
6、樂于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的、先進(jìn)的榜樣人物。
7、實(shí)事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對(duì)事物具有一定的預(yù)見性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權(quán)限范圍內(nèi)的日常事宜。
_安全意識(shí):
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項(xiàng)。
2、注意工作現(xiàn)場(chǎng)的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機(jī)械,落實(shí)安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應(yīng)急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。
第14篇 __住宅項(xiàng)目物業(yè)管理人員的管理方案
住宅項(xiàng)目物業(yè)管理人員的管理方案
一、量才錄用、培養(yǎng)提升
我們?cè)谟萌藱C(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以適用為原則,避免大才小用的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
二、默契合作、充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到人人有事做,事事有人管。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí),通過(guò)授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。
三、定期考核、績(jī)效為本
績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造以效率為導(dǎo)向的良好工作氣氛。
管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。
四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰
對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績(jī)優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。
同時(shí)我們倡導(dǎo)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞質(zhì)量-成本雙否決的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過(guò)補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。
第15篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)與管理
商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)與管理
1 管理人員的配備
__整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。__擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司,故人員未計(jì)入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
綜合部
6人部長(zhǎng)1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。
財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱,三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語(yǔ)四級(jí)。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
后勤2人本科,二年采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
工程部18人部長(zhǎng)1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級(jí)以上職稱,五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語(yǔ)熟練。
運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
管理部23人部長(zhǎng)1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語(yǔ)四級(jí)。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過(guò)硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。
合計(jì)53人
2 管理人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。
__高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。
2.1 培訓(xùn)體系
圖2 __培訓(xùn)體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;
c. 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題;
c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。
2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓(xùn)內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)
服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及__企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)
員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃
__擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;
__物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。
年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4
__概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費(fèi)收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20
專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
2.6 培訓(xùn)方式
2.7 培訓(xùn)效果:通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定,并通過(guò)量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)充電。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。
堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
