- 目錄
1. 前臺接待規(guī)范
2. 工作職責(zé)定義
3. 服務(wù)態(tài)度與行為標(biāo)準(zhǔn)
4. 工作流程與操作規(guī)程
5. 緊急情況處理
6. 個(gè)人形象與儀態(tài)管理
7. 溝通與協(xié)作機(jī)制
8. 培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃
包括哪些方面
1. 客戶接待：包括禮貌用語、接待流程、客戶信息記錄等。
2. 電話接聽：涵蓋接聽規(guī)范、信息傳遞和問題解決。
3. 文件管理：涉及文件整理、存檔和保密規(guī)定。
4. 設(shè)備操作：如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦等日常維護(hù)。
5. 協(xié)調(diào)工作：與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保工作順暢。
6. 時(shí)間管理：合理安排工作時(shí)間，避免延誤。
7. 職業(yè)素養(yǎng)：包括職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作和自我提升。
重要性
前臺工作是企業(yè)對外展示的第一窗口，直接影響到公司的形象和客戶滿意度。良好的前臺管理制度能提升工作效率，減少錯(cuò)誤，確保服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。它有助于提升員工的工作滿意度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，為構(gòu)建和諧工作環(huán)境打下基礎(chǔ)。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供實(shí)例參考，方便員工理解和執(zhí)行。
2. 定期培訓(xùn)：針對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，定期對全體員工進(jìn)行技能和禮儀的復(fù)習(xí)培訓(xùn)。
3. 行為評估：設(shè)立定期的績效評估，包括客戶反饋、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)維度。
4. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作積極性。
5. 反饋渠道：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。
6. 緊急預(yù)案：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，確保前臺人員在緊急情況下能迅速、準(zhǔn)確地采取行動(dòng)。
7. 個(gè)人發(fā)展：提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助前臺員工提升職業(yè)技能，拓寬職業(yè)道路。
通過以上方案，我們可以建立一個(gè)系統(tǒng)化的前臺工作管理制度，既保障日常工作高效運(yùn)行，又能培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，最終提升企業(yè)的整體形象和業(yè)務(wù)水平。
前臺工作管理制度范文
第1篇 酒店前臺工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時(shí),語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;
b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問題時(shí)不可說不知道
d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強(qiáng)
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a.要求前臺員工自覺維護(hù),愛惜
b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理
a.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺
d.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正
e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合
g.不在工作時(shí)間私自外出
i.無故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
a.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對客人一般的詢問能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責(zé)
c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理
第2篇 物業(yè)管理公司前臺工作守則
物業(yè)管理公司前臺工作守則
第一條 前臺由辦公室主任直接領(lǐng)導(dǎo)。
第二條 前臺上班須穿公司制服、化淡妝。
第三條 前臺應(yīng)按以下程序工作:8:15到公司,穿制服,監(jiān)督檢查簽到;8:20,站立迎候員工上班。
第四條 前臺接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為:您好,××公司告知分機(jī)電話時(shí),說:請稍等!如分機(jī)占線,說電話占線,請稍后再打!接聽內(nèi)線電話的用語為:您好,前臺!其他內(nèi)容視情回答,總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。
第五條 前臺對待員工或來訪客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo),按照領(lǐng)導(dǎo)的安排安置客人。
第六條 要保持前臺的整潔。
第七條 前臺負(fù)責(zé)打印電話清單,每月末報(bào)辦公室主任。
第八條 前臺的上班時(shí)間為8:15-17:30,其間12:00-1:00為午餐時(shí)間。前臺工作時(shí)間離崗應(yīng)告知辦公室。下班前應(yīng)檢查各辦公室,如發(fā)現(xiàn)辦公室沒有工作人員時(shí),應(yīng)即時(shí)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。
第九條 前臺人員應(yīng)遵守公司所有規(guī)章制度。
