客運服務(wù)質(zhì)量管理制度

客運服務(wù)質(zhì)量管理制度旨在確保乘客獲得安全、舒適、高效且滿意的出行體驗。它涵蓋了從服務(wù)規(guī)劃、員工培訓、服務(wù)執(zhí)行到問題處理的全過程，旨在提升服務(wù)品質(zhì)，增強客戶滿意度，同時維護公司的品牌形象。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標準設(shè)定：明確各項服務(wù)指標，如車輛清潔度、駕駛員禮儀、行車安全、準時率等。

2. 員工培訓與教育：定期進行服務(wù)技巧、應(yīng)急處理和溝通能力的培訓，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

3. 服務(wù)流程管理：制定詳細的運營流程，包括乘客上下車、行李處理、投訴處理等環(huán)節(jié)。

4. 質(zhì)量監(jiān)控與評估：通過乘客反饋、內(nèi)部審計等方式，持續(xù)評估服務(wù)質(zhì)量，并據(jù)此進行改進。

5. 激勵與懲罰機制：設(shè)立獎勵制度以表彰優(yōu)秀服務(wù)，同時對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工采取相應(yīng)措施。

6. 技術(shù)應(yīng)用：利用信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)，如實時公交跟蹤、在線預訂系統(tǒng)等，提高服務(wù)效率。

重要性

客運服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著公司的市場份額和口碑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以吸引并保留乘客，降低流失率，提高公司的經(jīng)濟效益。良好的服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)社會責任的體現(xiàn)，有助于構(gòu)建和諧的公共運輸環(huán)境。此外，高品質(zhì)的服務(wù)能提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，從而保持團隊穩(wěn)定性。

方案

1. 制定詳細的服務(wù)標準：依據(jù)行業(yè)最佳實踐和乘客需求，制定全面的服務(wù)標準，確保所有員工明確其職責和服務(wù)目標。

2. 強化員工培訓：實施定期的培訓課程，包括模擬情景訓練，以提高員工應(yīng)對各種情況的能力。

3. 建立反饋系統(tǒng)：設(shè)置乘客滿意度調(diào)查，及時收集和分析反饋，以識別服務(wù)中的不足并迅速改進。

4. 實施質(zhì)量審計：設(shè)立專門的質(zhì)量檢查部門，定期對服務(wù)流程進行審核，確保各項標準得到執(zhí)行。

5. 優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)審計結(jié)果和乘客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

6. 推行激勵機制：設(shè)立服務(wù)明星評選，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎勵，激發(fā)員工積極性。

7. 利用科技手段：引入智能系統(tǒng)，如客服和大數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗。

以上措施需持續(xù)執(zhí)行并適時調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和乘客需求，確?？瓦\服務(wù)始終保持高水平，為乘客提供安全、愉快的出行體驗。

客運服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

第1篇 精品客運服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務(wù)語言

1.使用普通話,服務(wù)語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

(五)職業(yè)道德

1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運職工職業(yè)道德