服務過程管理制度(4篇)

更新時間：2024-05-09 查看人數(shù)：37

目錄
1.服務過程管理制度包括哪些方面 2.服務過程管理制度重要性 3.服務過程管理制度方案 4.服務過程管理制度(4篇)

服務過程管理制度

本服務過程管理制度旨在規(guī)范我們的服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質(zhì)量的持續(xù)改進。它涵蓋了從服務接待、服務執(zhí)行到服務反饋的全過程，并關注員工的專業(yè)素養(yǎng)、服務標準、溝通技巧和問題解決能力。

包括哪些方面

1. 服務接待：定義了接待客戶的標準程序，包括初次接觸、需求理解、信息記錄等環(huán)節(jié)。

2. 服務執(zhí)行：明確了服務實施的步驟，如任務分配、工作進度管理、質(zhì)量控制等。

3. 服務反饋：規(guī)定了收集和處理客戶反饋的機制，以及如何根據(jù)反饋進行服務改進。

4. 員工培訓：強調(diào)了專業(yè)技能培訓和客戶服務理念的培養(yǎng)。

5. 質(zhì)量評估：設置了服務質(zhì)量的評估標準和周期，以便定期檢查和優(yōu)化服務流程。

重要性

優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)競爭力的關鍵。本制度通過標準化服務流程，可以減少誤解，提高效率，降低錯誤率，從而增強客戶信任，提升品牌形象。通過持續(xù)的反饋和改進，我們可以更好地滿足客戶需求，適應市場變化，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

方案

1. 建立標準化服務流程：制定詳細的操作指南，確保每個服務環(huán)節(jié)都有明確的執(zhí)行標準。

2. 定期培訓：對員工進行專業(yè)知識和服務技能的培訓，提升其服務質(zhì)量。

3. 強化溝通：鼓勵員工與客戶保持有效溝通，及時了解和解決問題。

4. 實施反饋機制：設立客戶滿意度調(diào)查，收集并分析反饋，據(jù)此調(diào)整服務策略。

5. 質(zhì)量監(jiān)控：設立內(nèi)部審計，定期評估服務質(zhì)量，對不足之處提出改進建議。

6. 激勵制度：對提供優(yōu)質(zhì)服務的員工給予獎勵，激發(fā)團隊積極性。

實施這些方案時，我們也要靈活應對，根據(jù)實際情況進行微調(diào)，以保證服務過程管理制度的實用性和有效性。通過全員參與，我們將共同打造一個高效、專業(yè)的服務體系，為客戶提供無與倫比的服務體驗。

服務過程管理制度范文

第1篇物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務過程的能力和服務質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務。

3.0職責

3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。

3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務;

i)維修服務;

j)顧問及社區(qū)文化服務。

k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;

4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設備、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關部門的檢查或參加有關評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質(zhì)量符合要求時應予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關文件和記錄

a)《機電設備維護辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c

第2篇物業(yè)管理服務過程控制程序（7）

物業(yè)管理服務過程控制程序(七)

1.0目的

對物業(yè)管理服務過程進行有效的控制,以確保服務質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理的服務過程。

3.0職責

管理處負責制訂服務范圍內(nèi)各項服務標準并對服務提供的全過程進行質(zhì)量控制。

4.0工作程序

4.1過程識別

為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和有關法規(guī)標準制定出本部門各崗位工作手冊。

管理處工作規(guī)程包括

a管理處內(nèi)部動作管理規(guī)程

b房屋及公共場地管理工作手冊

c供配電管理工作手冊

d給排水設備(設施)管理工作手冊

e電梯管理工作手冊

f消防管理工作手冊

g房屋(設施)養(yǎng)護和修繕工作手冊

h保安工作手冊

i清潔管理工作手冊

j綠化

k特約服務管理工作手冊

4.2提供服務所需各種設備、設施及適宜的環(huán)境在相應的工作手冊中明確規(guī)定。

4.3各部門依培訓計劃和實際需求,對員工進行培訓,要求員工除掌握山崗位操作技術(shù)外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。

4.4對服務過程質(zhì)量的認可

4.4.1各部門根據(jù)本部門的實際情況結(jié)合公司《年度質(zhì)量目標》制定出適合本部門的工作計劃,總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責人對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。

4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調(diào)查活動以及社會各界的評價,以真實地反映出全公司的服務質(zhì)量水平。

4.5設備管理的控制

為保證小區(qū)設備及公共設施正常使用,對小區(qū)所有設備的維護、使用(包括新采購的各種設備)嚴格執(zhí)行《設備管理控制程序》。

4.6收費標準要求參照國家和政府有關規(guī)定進行合理收費,并實行公開、公平、公正合理的原則。

4.7對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》

5.0相關文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《設備管理控制程序》

5.3各類工作手冊

第3篇物業(yè)管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識

物業(yè)管理公司體系文件:公用設施和服務過程的標識

1.目的

防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。

2.適用范圍

適用于公司各部門的日常工作。

3.職責

3.1總經(jīng)理或授權(quán)人負責公用設施、倉庫內(nèi)物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監(jiān)察。

3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。

4.方法和過程控制

4.1公用設施的標識

4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。

4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。

4.1.4所有設備間出入門上應有機房重地,非請勿進的標識。

4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。

4.1.6倉庫內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼嚴禁煙火的告示牌。

4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。

4.1.8在進天臺的通道上應有天臺重地,非請勿進的標識。

4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛高壓危險,請勿靠近告示牌。

4.1.10游泳池必須標明水的深度。

4.1.11天臺顯眼部位應掛貼高空拋物,手下留人等字樣的警示牌。

4.2服務過程的標識

4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)要做好防護措施,并放置有危險勿進,高空作業(yè),注意安全等字樣的告示牌。

4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛有人工作,禁止合閘的告示牌。

4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置小心地滑的告示牌。

4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應在顯眼位置放置油漆未干告示牌。

4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放暫停使用告示牌,清潔時掛放清潔中字樣的標識。

4.2.6維修公共衛(wèi)生間設施時,應放置維修中或停用字樣的告示牌。

4.2.7樓內(nèi)保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛此區(qū)域在清潔中字樣的標識。

4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規(guī)范和做好質(zhì)量記錄予以實現(xiàn)。

4.3標識的管理

4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。

4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內(nèi)容報品質(zhì)主管審批。

4.3.3如發(fā)現(xiàn)標識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。

4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)品質(zhì)主管同意后方可執(zhí)行。

5.相關文件

《ci標識手冊》

第4篇學校后勤管理服務過程控制工作程序

學院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件

學校后勤管理服務過程控制程序

后勤管理服務控制程序

1.目的

為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質(zhì)量的管理、監(jiān)視測量和控制。

3.職責

3.1監(jiān)察中心負責后勤管理服務過程和服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;

3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。

4 工作程序

總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務提供的內(nèi)容

依據(jù)政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務提供過程的控制

4.2.1服務提供前的控制

a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結(jié)果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規(guī)范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務標準,規(guī)范服務行為。

4.2.2服務提供過程中的控制

a.服務人員根據(jù)所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。

b.各服務部門負責定期組織員工學習質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。

d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監(jiān)視和測量設備,保證后勤服務的開展;

e.監(jiān)察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項服務滿足要求;

f.各服務部門負責人不定期的對服務質(zhì)量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質(zhì)量,每月各服務部門負責向監(jiān)察中心上報《月服務質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務部門、各班組的服務質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質(zhì)量進行監(jiān)督和控制。

4.2.3服務完成后的控制

監(jiān)察中心負責對服務完成后的活動進行控制:

a.與各學院的師生和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務項目設計和開發(fā)控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務項目實施監(jiān)控活動

a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。

b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應記錄。

c.綠化服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責學院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。

d.清潔服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務,具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應記錄。

e. 飲食服務:西校區(qū)管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準則》。

f.物業(yè)管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業(yè)務部門負責催繳工作,具體執(zhí)行公司服務費用收繳有關規(guī)定。

4.3后勤管理服務提供過程的確認

4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務質(zhì)量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:

a.對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規(guī)定;

b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;

c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務部門編制工作標準、服務規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規(guī)定的要求;

e.對服務提供過程的實施和質(zhì)量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關規(guī)定;

f.過程的再確認:當服務條件發(fā)生變化時(如

服務內(nèi)容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業(yè)文

件如工作標準和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設計制作、配發(fā)。

4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區(qū)域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監(jiān)察中心負責監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態(tài)的標識

a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。

責任部門保管人員根據(jù)物資驗收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務質(zhì)量的檢查狀態(tài)標識:分為合格、不合格。

監(jiān)察中心和各服務部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對合格、不合格服務在《服務質(zhì)量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務質(zhì)量的采購物資可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質(zhì)量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。

4.5.顧客財產(chǎn)

4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區(qū)內(nèi)建筑物及配套設施的質(zhì)量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學校、學生、住戶的財產(chǎn)損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產(chǎn)品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產(chǎn)品進行質(zhì)量驗證,確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。

4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護

4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

5.相關文件

5.1《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c_-0

5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c_-04

5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c_-01

5.4《記錄控制程序》hqzgs/c_-02

5.5《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c_-01

5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c_-0