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酒店經(jīng)營(yíng)管理制度是對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方面進(jìn)行規(guī)劃和管理的體系。它旨在確保酒店高效運(yùn)作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 經(jīng)營(yíng)策略：明確酒店的目標(biāo)市場(chǎng)、定位、產(chǎn)品和服務(wù)策略。
2. 服務(wù)質(zhì)量管理：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估與改進(jìn)。
3. 人力資源管理：招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工福利等政策。
4. 財(cái)務(wù)管理：預(yù)算編制、成本控制、收入管理、財(cái)務(wù)報(bào)告。
5. 物資采購(gòu)與庫(kù)存管理：保證物資供應(yīng)，控制成本。
6. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：品牌建設(shè)、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)系管理。
7. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。
8. 安全與衛(wèi)生管理：遵守法規(guī)，保障客人與員工安全。
9. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
重要性
酒店經(jīng)營(yíng)管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少工作混亂，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。
3. 控制成本：有效管理財(cái)務(wù)和物資，降低運(yùn)營(yíng)成本。
4. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)制度化管理，預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)和安全事故。
5. 促進(jìn)發(fā)展：穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展提供保障。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：涵蓋各部門(mén)工作流程，明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 建立培訓(xùn)機(jī)制：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。
3. 實(shí)施績(jī)效考核：以量化指標(biāo)評(píng)估員工表現(xiàn)，激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)。
4. 引入財(cái)務(wù)軟件：自動(dòng)化處理賬目，提高財(cái)務(wù)透明度。
5. 建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)：及時(shí)了解客戶(hù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
6. 設(shè)立應(yīng)急響應(yīng)小組：針對(duì)可能的緊急情況，提前做好準(zhǔn)備。
7. 定期審計(jì)：檢查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)調(diào)整。
8. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通：定期會(huì)議，分享信息，協(xié)調(diào)部門(mén)間合作。
酒店經(jīng)營(yíng)管理制度的構(gòu)建并非一蹴而就，需要結(jié)合實(shí)際情況不斷調(diào)整和完善，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求。通過(guò)有效的管理制度，酒店能夠提升競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
酒店經(jīng)營(yíng)管理制度范文
第1篇 酒店經(jīng)營(yíng)管理工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營(yíng)管理的九個(gè)工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營(yíng)管理特別指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下屬把工作做好。因?yàn)楣芾碚咦约簺](méi)有這么多精力去做好這么多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個(gè)方面的工作:
一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的資產(chǎn)管理
經(jīng)營(yíng)管理酒店就是在使顧客滿(mǎn)意的前提下去謀取利潤(rùn),那么作為酒店管理人員就要知道:酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)、安全、維護(hù)、更新的要求等。
假如你是一位前廳部經(jīng)理,你就應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)施與設(shè)備,如總臺(tái)、電話(huà)房、預(yù)訂室、行李房、保險(xiǎn)箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。你就應(yīng)該懂得前廳門(mén)廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時(shí)間應(yīng)該多長(zhǎng),按照我國(guó)旅游涉外酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),三星級(jí)酒店需要提供門(mén)廳應(yīng)接服務(wù),其服務(wù)時(shí)間是每天16個(gè)小時(shí),四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)時(shí)間都是24個(gè)小時(shí)。事實(shí)上,按照國(guó)際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),從晚上12點(diǎn)開(kāi)始到清晨5點(diǎn),由于沒(méi)有飛機(jī)航班起落,進(jìn)店與離店的客人很少,因此,這時(shí)一般不需設(shè)門(mén)廳應(yīng)接人員。顯然,每一個(gè)酒店管理者,至少應(yīng)該知道自己管轄的部門(mén)的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的需求。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理的計(jì)劃管理
酒店計(jì)劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)做什么,誰(shuí)去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主動(dòng)地去進(jìn)行計(jì)劃管理,要么是事后、被動(dòng)地去進(jìn)行問(wèn)題管理,即危機(jī)管理。顯然,后者是不可取的。如酒店著火了,才去建立酒店防火安全系統(tǒng),才去教導(dǎo)公關(guān)人員如何掌握消極防范的公關(guān)技術(shù),即阻止新聞媒介的報(bào)道,以消除不利的公眾影響,這就為時(shí)太晚了。
三、酒店經(jīng)營(yíng)管理的組織管理
只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體,這種團(tuán)體就可稱(chēng)為組織。酒店公司就是一批人像一個(gè)人一樣承擔(dān)責(zé)任和行動(dòng)的法人組織。酒店組織管理實(shí)際上就是對(duì)酒店這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理,目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。
酒店組織管理經(jīng)常涉及到酒店機(jī)構(gòu)(部門(mén))的設(shè)置、崗位的設(shè)置,包括明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)任、權(quán)力、相互關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。
四、酒店經(jīng)營(yíng)管理的人事管理
人事管理的工作有:確定酒店每一部門(mén)和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓(xùn)員工,對(duì)員工進(jìn)行日常管理,其中包括對(duì)員工的工資管理、評(píng)估考核管理和獎(jiǎng)懲、晉升、辭退等管理。
五、酒店經(jīng)營(yíng)管理的溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo),所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過(guò)有效的溝通從上級(jí)獲得更多的支持,同級(jí)的默契合作以及下級(jí)的理解與幫助。
六、酒店經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)同管理
在酒店日常工作中,在員工與員工之間,員工與管理人員之間,賓客與員工之間,經(jīng)常產(chǎn)生意見(jiàn)不一致的情況,甚至因此發(fā)生沖突。
協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)、類(lèi)型,并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。如國(guó)際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序等。
七、酒店經(jīng)營(yíng)管理的動(dòng)力管理
動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理,它是指一名酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)假日酒店集團(tuán)的格言之一是“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客,沒(méi)有使員工滿(mǎn)意的工作場(chǎng)所,也就沒(méi)有使顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境”,這說(shuō)明員工的滿(mǎn)意、員工具備積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿(mǎn)意這三者有密切的聯(lián)系。每一個(gè)管理者都要注重動(dòng)力管理。
八、酒店經(jīng)營(yíng)管理的預(yù)算與財(cái)務(wù)管理
不少酒店管理者認(rèn)為,預(yù)算與財(cái)務(wù)管理是財(cái)務(wù)部門(mén)的事,與自己無(wú)關(guān),這種觀點(diǎn)是十分錯(cuò)誤的。因?yàn)?只要是涉及到用人、用物,就涉及到用錢(qián),而每一個(gè)酒店管理者即使沒(méi)有直接支配錢(qián)的權(quán)力,至少都擁有支配人和物的權(quán)力,因此每一個(gè)管理者都直接或間接地和資金的收支預(yù)算及管理有關(guān),都必須參與收支的預(yù)算與財(cái)務(wù)管理。
預(yù)算就是指每一個(gè)酒店管理者對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤(rùn)。
財(cái)務(wù)管理就是通過(guò)酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表,如酒店的經(jīng)營(yíng)情況表或損益表,對(duì)實(shí)際財(cái)務(wù)收支狀況與預(yù)算,即計(jì)劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析,由負(fù)責(zé)收支的各級(jí)管理者發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,找出問(wèn)題原因和解決辦法,來(lái)對(duì)收支進(jìn)行有效的控制。
九、酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)營(yíng)管理
從管理學(xué)角度看,上面所說(shuō)的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作,酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內(nèi)容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇,對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿(mǎn)足顧客需要的同時(shí),獲得長(zhǎng)期的滿(mǎn)意的利潤(rùn)。
第2篇 年度某某餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)
20__年度某餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)
現(xiàn)今階段,__酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟,這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在20__年來(lái)臨之際,我計(jì)劃對(duì)我們__大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整,吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi),提高我店經(jīng)營(yíng)效益。
一、市場(chǎng)環(huán)境分析
我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題:
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門(mén),依靠政府部門(mén)為主顧客群,缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題,影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳,我們應(yīng)當(dāng)反思,目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場(chǎng),合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體,進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的__城,居民大部分是普通消費(fèi)者,而我店是以經(jīng)營(yíng)_菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好,因此要分檔接收各層次的消費(fèi),要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí),旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。
2、新聞宣傳力度不夠,沒(méi)能讓_城人民了解我店,也沒(méi)能在__地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳,其次要求對(duì)外圍省級(jí)或_級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析:我店周?chē)鷽](méi)有與我店類(lèi)似檔次酒店,只有不少的小餐館或旅館,雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力,但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店,主要分布在旅游區(qū),對(duì)我們有影響是政府部門(mén)接待,因此本年度要引起重視,在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“__”經(jīng)營(yíng)策略。
二、目標(biāo)市場(chǎng)分析
目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。
目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi),也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。
目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn):
既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者,也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì),以便使顧客更加滿(mǎn)意,最終增加銷(xiāo)售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè),服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變,不能按照百分百編制,要讓80人員創(chuàng)造100工作,還余20人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度,這是最好免費(fèi)口碑宣傳,也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。
因此,融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處:文秘114版權(quán)所有
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品和服務(wù),忠誠(chéng)顧客的消費(fèi),其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍,而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng),經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。(如:謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固)。
2、減少銷(xiāo)售成本
新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了,我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪(fǎng)與溝通,(2006年?duì)I銷(xiāo)手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本又增加了銷(xiāo)售收入,從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們__人民消費(fèi)心理,還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段)。
4、員工忠誠(chéng)的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失,這是顧客關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的間接效果,員工滿(mǎn)意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高,使之顧客的滿(mǎn)意提高,形成一個(gè)良性循環(huán)。(2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源)。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總策略
“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬),擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位,力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作,以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅,圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案
(一)銷(xiāo)售方法和策略
1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)_菜和海鮮為主,本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系,建議引進(jìn)部分粵菜,可以在各菜系中擇其“精華”,把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。
3、重新
簽發(fā)顧客協(xié)議,進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價(jià)”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù),成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基,是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉(zhuǎn)變觀念,打好創(chuàng)
收思想基礎(chǔ)
實(shí)抓成本,不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本,如:采購(gòu)成本(采取不同時(shí)期估價(jià))。水、電、燃料成本(細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能),人力成本按淡旺季編制[(3―7)月份擬訂135人,(8―10)月份擬訂140人,(11、12、1、2)月份擬訂165人],其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看,管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工,只有不合格的‘管理者’”,便是這個(gè)道理。
2、“以人為本”,找到創(chuàng)收盈利之源
人,是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面,留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。
3、疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
根據(jù)分析2005年度營(yíng)業(yè),擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo)
要求抓專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷(xiāo),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店,推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)客我共贏
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù),是酒店的本份
定好標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范技能操作,嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn),是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn),才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn),即顧客滿(mǎn)意,也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿(mǎn)意要求。
(2)抓好落實(shí)
這是我們管理者的“通病”,經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí),每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門(mén)、班組三級(jí)組織中,自下而上地提高檢查力度,不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。
第3篇 年度餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)
餐飲酒店經(jīng)營(yíng)管理年度計(jì)劃書(shū)
現(xiàn)今階段,__酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟,這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在2006年來(lái)臨之際,我計(jì)劃對(duì)我們__大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整,吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi),提高我店經(jīng)營(yíng)效益。
一、市場(chǎng)環(huán)境分析
我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題:
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確,過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門(mén),依靠政府部門(mén)為主顧客群,缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題,影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳,我們應(yīng)當(dāng)反思,目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性,拓寬市場(chǎng),合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體,進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的__城,居民大部分是普通消費(fèi)者,而我店是以經(jīng)營(yíng)_菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好,因此要分檔接收各層次的消費(fèi),要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí),旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。
2、新聞宣傳力度不夠,沒(méi)能讓_城人民了解我店,也沒(méi)能在__地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳,其次要求對(duì)外圍省級(jí)或_級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析:我店周?chē)鷽](méi)有與我店類(lèi)似檔次酒店,只有不少的小餐館或旅館,雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力,但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店,主要分布在旅游區(qū),對(duì)我們有影響是政府部門(mén)接待,因此本年度要引起重視,在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“__”經(jīng)營(yíng)策略。
二、目標(biāo)市場(chǎng)分析
目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。
目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi),也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。
目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn):
既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者,也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng),對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì),以便使顧客更加滿(mǎn)意,最終增加銷(xiāo)售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉,而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè),服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變,不能按照百分百編制,要讓80人員創(chuàng)造100工作,還余20人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度,這是最好免費(fèi)口碑宣傳,也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。
因此,融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處:文秘114版權(quán)所有
1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品和服務(wù),忠誠(chéng)顧客的消費(fèi),其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍,而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng),經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。(如:謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固)。
2、減少銷(xiāo)售成本
新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了,我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪(fǎng)與溝通,(2006年?duì)I銷(xiāo)手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本又增加了銷(xiāo)售收入,從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們__人民消費(fèi)心理,還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段)。
4、員工忠誠(chéng)的提高
加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失,這是顧客關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的間接效果,員工滿(mǎn)意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高,使之顧客的滿(mǎn)意提高,形成一個(gè)良性循環(huán)。(2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源)。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總策略
“百姓的高檔酒店”-商務(wù)會(huì)議為日常基礎(chǔ)接待(因目前非我店莫屬),擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位,力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作,以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅,圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案
(一)銷(xiāo)售方法和策略
1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)_菜和海鮮為主,本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系,建議引進(jìn)部分粵菜,可以在各菜系中擇其“精華”,把其代表菜選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。
3、重新
簽發(fā)顧客協(xié)議,進(jìn)行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價(jià)”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù),成立酒席公關(guān)小組。
6、明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。
(二)管理方法的改革
創(chuàng)收是根基,是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。
1、轉(zhuǎn)變觀念,打好創(chuàng)
收思想基礎(chǔ)
實(shí)抓成本,不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本,如:采購(gòu)成本(采取不同時(shí)期估價(jià))。水、電、燃料成本(細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能),人力成本按淡旺季編制[(3―7)月份擬訂135人,(8―10)月份擬訂140人,(11、12、1、2)月份擬訂165人],其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看,管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工,只有不合格的‘管理者’”,便是這個(gè)道理。
2、“以人為本”,找到創(chuàng)收盈利之源
人,是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面,留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。
3、疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
根據(jù)分析2005年度營(yíng)業(yè),擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo)
要求抓專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷(xiāo),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店,推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)客我共贏
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù),是酒店的本份
定好標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范技能操
作,嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn),是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn),才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn),即顧客滿(mǎn)意,也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿(mǎn)意要求。
(2)抓好落實(shí)
這是我們管理者的“通病”,經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí),每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門(mén)、班組三級(jí)組織中,自下而上地提高檢查力度,不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。
第4篇 z酒店經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任考核管理辦法
第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理,更好地調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,切實(shí)提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任指標(biāo)的完成,現(xiàn)結(jié)合酒店的實(shí)際,本著客觀、公平、可操作的原則制定本辦法。第二條本辦法所稱(chēng)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任考核是指酒店對(duì)各部門(mén)下達(dá)《安全責(zé)任書(shū)》、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、工作質(zhì)量及本辦法所涵蓋的其它工作任務(wù)指標(biāo),通過(guò)全員參與,實(shí)行績(jī)效動(dòng)態(tài)考核,逐步建立起符合現(xiàn)代企業(yè)制度的激勵(lì)機(jī)制。第三條酒店各部門(mén)的績(jī)效考核均適用本辦法。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組酒店成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組?？偨?jīng)理任組長(zhǎng),副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)?？偨?jīng)理助理、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程部經(jīng)理為小組成員。酒店績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公室在人力資源部,具體負(fù)責(zé)各部門(mén)績(jī)效考核。第五條績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:審定酒店《績(jī)效考核管理辦法》、考核指標(biāo)數(shù)的設(shè)置,審批酒店各部門(mén)績(jī)效考核系數(shù)、績(jī)效工資兌現(xiàn)方案。評(píng)審績(jī)效考核工作的公平性與合理性,處理解決酒店績(jī)效考核中遇到的重大問(wèn)題。第六條酒店績(jī)效考核辦公室(人力資源部)職責(zé)是:起草、修訂績(jī)效考核管理辦法,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完成酒店月、季、年度考核任務(wù),完成獎(jiǎng)懲兌現(xiàn),承辦績(jī)效考核的其它日常工作。第七條績(jī)效考核各相關(guān)職能部門(mén):負(fù)責(zé)制定考核分工內(nèi)容具體考核細(xì)則條款,按時(shí)準(zhǔn)確提供月、季、年度被考核單位部門(mén)考核指標(biāo)完成情況,對(duì)如何解決考核中出現(xiàn)的動(dòng)態(tài)問(wèn)題提出建議。第三章考核內(nèi)容、對(duì)象和考核分工第八條考核對(duì)象:酒店全體干部員工(營(yíng)銷(xiāo)代表除外)。第九條考核內(nèi)容:安全,經(jīng)營(yíng)指標(biāo),服務(wù)質(zhì)量,管理,履行工作職責(zé),設(shè)施設(shè)備、部門(mén)培訓(xùn)等內(nèi)容(詳見(jiàn)下表)。第十條考核內(nèi)容和考核分工
考核內(nèi)容
項(xiàng)目
單位
考核對(duì)象
考核分工
經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
經(jīng)營(yíng)收入
元
各部門(mén)
財(cái)務(wù)部
利潤(rùn)率
%
餐飲部、客房部
平均房?jī)r(jià)
元
營(yíng)銷(xiāo)部
部門(mén)管理
安全管理
分
各部門(mén)
保安部考核領(lǐng)導(dǎo)小組
設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
分
各部門(mén)
工程部考核領(lǐng)導(dǎo)小組
服務(wù)質(zhì)量
分
一線(xiàn)部門(mén)
人力資源部
部門(mén)培訓(xùn)
分
各部門(mén)
人力資源部
衛(wèi)生與紀(jì)律
分
各部門(mén)
人力資源部
履行工作職責(zé)
工作計(jì)劃完成
分
各部門(mén)
總經(jīng)辦考核領(lǐng)導(dǎo)小組
職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量
職能部門(mén)內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度
分
二線(xiàn)部門(mén)
總經(jīng)辦
第四章考核指標(biāo)和程序第十一條考核指標(biāo)一、指標(biāo)設(shè)置原則:根據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn),各月度經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)由年度指標(biāo)分解而來(lái),體現(xiàn)季節(jié)性的市場(chǎng)波動(dòng)曲線(xiàn);不同部門(mén)的具體指標(biāo)及權(quán)重,依據(jù)中心工作和具體情況設(shè)定,有所側(cè)重和區(qū)別。二、考核指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo):依照酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)數(shù)為經(jīng)營(yíng)指標(biāo);管理及其它指標(biāo):實(shí)行分值量化,各項(xiàng)指標(biāo)均為100分。在績(jī)效考核中各占不同的權(quán)重,實(shí)得分加權(quán)后,為考核得分。第十二條考核程序一、績(jī)效考核各分工部門(mén),按照考核分工,對(duì)其負(fù)責(zé)的考核內(nèi)容計(jì)算數(shù)據(jù),查清事實(shí),落實(shí)責(zé)任,作出結(jié)論,填寫(xiě)《績(jī)效考核評(píng)定報(bào)告表》,于次月5日前報(bào)送考核辦(人力資源部)。二、人力資源部于次月8日(遇節(jié)假日順延)集中對(duì)各部門(mén)當(dāng)月績(jī)效考核情況進(jìn)行綜合評(píng)定,匯總并測(cè)定考核系數(shù),報(bào)考核小組領(lǐng)導(dǎo)審批。三、考核小組領(lǐng)導(dǎo)召集考核領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,審批各部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果,研究決定績(jī)效考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的問(wèn)題,并由考核組長(zhǎng)(總經(jīng)理)最終簽發(fā)上月績(jī)效工資計(jì)算辦法。第五章考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)第十三條績(jī)效考核基數(shù)一、酒店聘用人員以《工資分配方案》確定的績(jī)效工資額為考核基數(shù)。二、東航委派的干部員工,參照分公司每月核定的崗位月度績(jī)效工資額為考核基數(shù)。第十四條績(jī)效考核系數(shù)(j)測(cè)定一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成r(分)=各項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)得分相加其中:1、經(jīng)營(yíng)收入加權(quán)分=(實(shí)際完成收入÷計(jì)劃指標(biāo)收入)×該項(xiàng)權(quán)重2、利潤(rùn)率加權(quán)分=(實(shí)際利潤(rùn)率÷指標(biāo)利潤(rùn)率)×該項(xiàng)權(quán)重3、平均房?jī)r(jià)加權(quán)分=(實(shí)際平均房?jī)r(jià)÷平均房?jī)r(jià)指標(biāo))×該項(xiàng)權(quán)重4、成本費(fèi)用加權(quán)分=[1+(成本費(fèi)用指標(biāo)-實(shí)際發(fā)生費(fèi)用)÷費(fèi)用指標(biāo)]×該項(xiàng)權(quán)重實(shí)際利潤(rùn)率為負(fù)或零,該項(xiàng)不得分。二、管理及其它指標(biāo)完成t(分)=各項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)得分相加三、績(jī)效考核系數(shù)j=(r+t)%、本系數(shù)由酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定后,酒店主管級(jí)以上管理人員直接套用。部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)考核系數(shù):為所分管部門(mén)考核系數(shù)的平均加權(quán)。第十五條績(jī)效工資所得計(jì)算一、酒店主管以上管理人員績(jī)效工資:當(dāng)月績(jī)效工資=考核基數(shù)(即:崗位績(jī)效工資)×月考核系數(shù)(j)二、各部門(mén)員工績(jī)效工資:酒店對(duì)各部門(mén)進(jìn)行考核后,確定部門(mén)當(dāng)月績(jī)效考核系數(shù),測(cè)算出部門(mén)員工當(dāng)月績(jī)效工資總額(不含部門(mén)主管以上管理人員)。再由部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行二次考核,確定員工當(dāng)月應(yīng)得績(jī)效工資。部門(mén)績(jī)效考核、績(jī)效工資所得計(jì)算辦法,由各部門(mén)具體制定、實(shí)施,并報(bào)人力資源部。第十六條管理人員(主管及以上)績(jī)效考核原則一、績(jī)效考核實(shí)行月度考核,按月兌現(xiàn)。當(dāng)月績(jī)效考核不合格(見(jiàn)第十八條:術(shù)語(yǔ))或當(dāng)月內(nèi)離職人員,月度績(jī)效工資不予兌現(xiàn)。二、連續(xù)三個(gè)月或累計(jì)四個(gè)月部門(mén)出現(xiàn)績(jī)效考核不合格,部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)辭職。三、受不可控因素影響,無(wú)法完成任務(wù)指標(biāo),致使部門(mén)出現(xiàn)月度考核不合格。不在本條款規(guī)定的考核范圍之內(nèi)。四、年終超額獎(jiǎng):100%與經(jīng)營(yíng)收入掛鉤。以當(dāng)年經(jīng)營(yíng)收入任務(wù)指標(biāo)為依據(jù),超額部分按一定比例提取超額獎(jiǎng)。具體辦法,另行研究決定。第十七條各部門(mén)員工績(jī)效考核原則一、各部門(mén)員工(領(lǐng)班及以下)的績(jī)效考核權(quán)歸各部門(mén)經(jīng)理。二、部門(mén)經(jīng)理在不突破部門(mén)員工應(yīng)得績(jī)效工資總額(總額不含部門(mén)主管及主管以上人員)的范圍內(nèi),依據(jù)部門(mén)績(jī)效考核辦法對(duì)員工進(jìn)行考核。三、員工績(jī)效考核不受本部門(mén)月度考核是否合格因素的影響。按實(shí)際考核結(jié)果計(jì)發(fā)員工績(jī)效工資。當(dāng)月內(nèi)離職員工,月度績(jī)效工資不予兌現(xiàn)。四、各部門(mén)員工的月度績(jī)效考核結(jié)果、員工當(dāng)月績(jī)效工資數(shù)額經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于次月5號(hào)報(bào)人辦資源部核定。第十八條績(jī)效工資兌現(xiàn)酒店人力資源部根據(jù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組確定的考核獎(jiǎng)懲方案,核定其績(jī)效工資額,報(bào)總經(jīng)理審批后,提供財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。第六章附則第十九條本方案術(shù)語(yǔ):月度績(jī)效考核不合格經(jīng)營(yíng)部門(mén)月度績(jī)效考核不合格:是指當(dāng)月部門(mén)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成得分低于標(biāo)準(zhǔn)分70%(含),視為考核不合格。管理職能部門(mén)月度績(jī)效考核不合格:是指管理指標(biāo)得分低于標(biāo)準(zhǔn)分的70%(含),視為考核不合格。第二十條:各部門(mén)員工的績(jī)效考核辦法,由部門(mén)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施,并報(bào)酒店考核辦(人力資源部)。第二十一條:各績(jī)效考核的分工部門(mén)負(fù)責(zé)制定配套的考核實(shí)施細(xì)則,并報(bào)人力資源部。第二十二條:本《考核辦法》由人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十三條:本《考核辦法》自二00五年三月份開(kāi)始實(shí)施。附:1:績(jī)效考核項(xiàng)目權(quán)重安排;2:各部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定表;3:考核項(xiàng)目評(píng)定報(bào)告表;人力資源部2005-3-28
第5篇 z酒店經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核方案
一、目的:激發(fā)資源潛能,穩(wěn)定創(chuàng)業(yè)熱情,發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì),提高管理水平,鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)展,創(chuàng)造最佳效益,有效地整合、開(kāi)發(fā)、利用有限的人力資源。二、考核組織架構(gòu)及層次:(參照酒店組織結(jié)構(gòu)圖)三、績(jī)效考核項(xiàng)目和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):1、執(zhí)行總經(jīng)理:1)管理規(guī)范;2)經(jīng)營(yíng)策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)營(yíng)業(yè)額;5)毛利率;6)費(fèi)用率;7)人力成本控制;8)安全衛(wèi)生;9)投訴率;10)考勤考績(jī);11)員工管理;12)硬件管理;13)意見(jiàn)和建議;14)違規(guī)違紀(jì);15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。2、總辦主任:1)部門(mén)日常管理;2)企業(yè)形象設(shè)計(jì);3)品牌維護(hù);4)企業(yè)文化建設(shè);5)企業(yè)管理規(guī)章制度起草、修訂和頒發(fā);6)企業(yè)內(nèi)部報(bào)刊編輯、發(fā)行;7)企業(yè)外聯(lián)公文管理;8)企業(yè)各項(xiàng)證照、章使用、管理;9)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理文檔處理;10)市場(chǎng)調(diào)研;11)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃;12)企業(yè)各項(xiàng)會(huì)務(wù)組織、安排、記錄;13)考勤考績(jī);14)協(xié)調(diào)配合;15)工作紀(jì)律;16)意見(jiàn)和建議;17)完成各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)營(yíng)銷(xiāo)策略;3)顧客檔案;4)營(yíng)業(yè)分析;5)顧客關(guān)系;6)營(yíng)業(yè)額;7)廣告宣傳;8)費(fèi)用控制;9)市場(chǎng)調(diào)研;10)環(huán)境布置;11)宴席策劃;12)預(yù)訂接待;13)考勤考績(jī);14)工作紀(jì)律;15)協(xié)調(diào)配合;16)意見(jiàn)和建議;17)完成臨時(shí)工作任務(wù)。4、人力資源部經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)招聘培訓(xùn)培養(yǎng)工作;3)檔案管理;4)績(jī)效考核管理;5)員工晉升晉級(jí)管理;6)勞動(dòng)合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)報(bào)表管理;10)考勤考績(jī)管理;11)員工活動(dòng)管理;12)工作紀(jì)律;13)員工思想;14)協(xié)調(diào)溝通;15)意見(jiàn)和建議;16)完成臨時(shí)工作任務(wù);5、財(cái)務(wù)經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)財(cái)務(wù)預(yù)算、決算和計(jì)劃;3)成本核算;4)費(fèi)用控制;5)帳目管 理;6)營(yíng)業(yè)收入;7)出納管理;8)固定資產(chǎn)管理;9)報(bào)表管理;10)考勤考績(jī);11)工作紀(jì)律;12)協(xié)調(diào)維護(hù);13)設(shè)備維護(hù);14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。6、餐飲經(jīng)理:1)現(xiàn)場(chǎng)管理;2)銷(xiāo)售策略;3)服務(wù)質(zhì)量;4)銷(xiāo)售額;5)人員調(diào)配;6)安全衛(wèi)生;7)投訴處理;8)考勤考績(jī);9)員工思想;10)設(shè)施設(shè)備維護(hù);11)培訓(xùn)培養(yǎng);12)違規(guī)違紀(jì);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。7、行政總廚:1)部門(mén)日常管理;2)出品質(zhì)量;3)銷(xiāo)售額;4)毛利率;5)產(chǎn)品創(chuàng)新;6)人員調(diào) 配;7)安全衛(wèi)生;8)設(shè)施設(shè)備維護(hù);9)員工思想;10)考勤考績(jī);11)勞動(dòng)紀(jì)律;12)培訓(xùn)培養(yǎng);13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完全臨時(shí)工作任務(wù)。8、安保經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)安全保衛(wèi);3)車(chē)場(chǎng)管理;4)環(huán)境衛(wèi)生;5)安全檢查記錄;6)設(shè)施設(shè)備維護(hù);7)消防安全培訓(xùn)、訓(xùn)練;8)防盜、防毒工作;9)突發(fā)事件處理;10)人員調(diào)配;11)考勤考核;12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。9、工程經(jīng)理:1)部門(mén)日常管理;2)水電管理;3)油氣管理;4)通風(fēng)管理;5)音響系統(tǒng)管理;6)內(nèi)環(huán)境管理;7)外環(huán)境管理;8)設(shè)施設(shè)備安裝、維護(hù);9)檢查記錄;10)人員調(diào)配;11)考勤考績(jī);12)工作紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。10、各個(gè)部門(mén)主管級(jí)管理人員參照其崗位職責(zé)設(shè)計(jì)其考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)領(lǐng)班:1)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理;2)服務(wù)質(zhì)量;3)區(qū)域銷(xiāo)售額;4)人員安排;5)安全衛(wèi)生;6)投訴率;7)設(shè)施設(shè)備維護(hù);8)培訓(xùn)培養(yǎng);9)員工思想;19)自身素質(zhì);11)考勤考績(jī);12)勞動(dòng)紀(jì)律;13)協(xié)調(diào)配合;14)意見(jiàn)和建議;15)完成臨時(shí)工作任務(wù)。11、基層員工參照其崗位職責(zé)設(shè)計(jì)其具體考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例服務(wù)員:1)儀容儀表(頭、手、制服、號(hào)牌、站姿、行走);2)服務(wù)態(tài)度(微笑、禮貌、耐心、主動(dòng)、語(yǔ)言、技能);3)推銷(xiāo)(菜肴、湯品、主食、酒水、飲料、茶藝、技巧、搭配);4)服務(wù)技能及工作效率(托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)衛(wèi)生安全(個(gè)人、環(huán)境、餐具、臺(tái)面、門(mén)窗、設(shè)施、設(shè)備);6)勞動(dòng)紀(jì)律(考勤、考績(jī)、投訴、管理服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作、完成任務(wù))等。例表1:
考核項(xiàng)目
考
核
標(biāo)
準(zhǔn)
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)分
管理規(guī)范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常經(jīng)營(yíng),督導(dǎo)各部門(mén)員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行崗位職責(zé),搞好考勤考核工作,切實(shí)執(zhí)行擬定的工作流程,熱情接待顧客,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,注重聲譽(yù)和品牌建設(shè),策劃營(yíng)銷(xiāo)方案,組織安排好相關(guān)活動(dòng),通知安排會(huì)務(wù)并做好記錄備查。日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常,則可領(lǐng)到當(dāng)月該項(xiàng)金額考核工資,每出現(xiàn)一例員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度或因管理不善使酒店遭受損失。均扣減當(dāng)月該項(xiàng)考核工資的5%;每月出現(xiàn)10次,則全部扣除當(dāng)月該項(xiàng)考核工資。
經(jīng)營(yíng)策略
服務(wù)質(zhì)量
營(yíng) 業(yè) 額
毛 利 率
……
四、考核程序1、執(zhí)行總經(jīng)理由管理公司總經(jīng)理考核,每月考核一次,月底上交總公司總裁審核后返回管理公司作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。2、部門(mén)經(jīng)理由執(zhí)行總經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交管理公司總經(jīng)理審核后返回連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。3、各部門(mén)主管級(jí)管理人員由各部門(mén)經(jīng)理考核,每周考核一次,月底匯總上交執(zhí)行總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)。4、各部門(mén)基層員工由其部門(mén)經(jīng)理或主管考核,每日考核一次,月底匯總上交部門(mén)經(jīng)理審核,執(zhí)行總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交連鎖店人力資源部作為當(dāng)月績(jī)效考核工資的依據(jù)五、績(jī)效考核薪資計(jì)算公式:員工工資基本結(jié)構(gòu):月收入(n)=基本工資(a)+相關(guān)補(bǔ)助津貼(b)+績(jī)效考核工資(p)員工績(jī)效工資p=績(jī)效工資基數(shù)(g)×月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)(s)×100%1、執(zhí)行總經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×s%2、部門(mén)經(jīng)理工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部門(mén)主管工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部門(mén)基層員工工資結(jié)算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s_)/_×100%(_=26,27)六、績(jī)效考核工資資金來(lái)源:參照行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)和人力成本指數(shù),在人均月勞效達(dá)到8000元/人月時(shí),人力成本支出應(yīng)為營(yíng)業(yè)總收入的18%—21%。一般情況下,員工基本工資應(yīng)占營(yíng)業(yè)總收入的15%,績(jī)效工資占營(yíng)業(yè)總收入的3%—5%。公司可根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要,提取0.2%作為總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金,提取0.3%作為年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,其余2.5%—4.5%作為員工績(jī)效工資進(jìn)行合理分配。七、方案實(shí)施評(píng)估:優(yōu)點(diǎn):1、一種績(jī)效考核模式貫穿到底,便于各級(jí)工作人員知會(huì)和操作;2、表格式的考核評(píng)分,由各個(gè)層級(jí)管理人員層層監(jiān)督、檢查,日、周、月考核,月度匯總,科學(xué)規(guī)范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正實(shí)行按勞分配,使得員工個(gè)人的利益最大化,最大限度刺激員工工作積極性;4、有效地控制了人力資源成本。弊點(diǎn):1、表格化的痕跡管理,紙張用量較大,管理成本增加;
2、各個(gè)管理環(huán)節(jié)監(jiān)督不力會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真,分配不均,員工不滿(mǎn)等連鎖反應(yīng)
