出租公司管理制度

出租公司管理制度是規(guī)范公司運(yùn)營行為，確保業(yè)務(wù)流程高效、有序進(jìn)行的關(guān)鍵工具。它旨在維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展，提升公司的市場競爭力。

包括哪些方面

1. 車輛管理：包括車輛的購置、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)及報(bào)廢等環(huán)節(jié)，確保車輛安全可靠。

2. 駕駛員管理：涉及駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)與處罰，保證駕駛員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。

3. 租賃業(yè)務(wù)流程：從客戶接待、合同簽訂、租金收取到租后服務(wù)，每個(gè)步驟都有明確的操作指南。

4. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)范財(cái)務(wù)報(bào)表、成本控制、收入確認(rèn)等，確保財(cái)務(wù)透明、合規(guī)。

5. 客戶服務(wù)：設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度。

6. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。

7. 內(nèi)部管理：包括員工行為規(guī)范、考勤制度、績效評(píng)估等，營造良好的工作環(huán)境。

重要性

出租公司管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能為公司的日常運(yùn)營提供清晰的指導(dǎo)，減少因操作不當(dāng)導(dǎo)致的損失；另一方面，完善的制度可以提高公司的專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶信任，進(jìn)而提升市場份額。此外，良好的管理制度還有助于吸引和留住優(yōu)秀人才，形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司的長期發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)規(guī)章制度：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，制定詳盡的管理規(guī)定，涵蓋各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

2. 培訓(xùn)與教育：定期對(duì)員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保他們理解和遵守相關(guān)規(guī)定。

3. 執(zhí)行與監(jiān)督：設(shè)立專門的管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，定期評(píng)估制度的有效性，適時(shí)調(diào)整和完善。

5. 信息化管理：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立管理系統(tǒng)，自動(dòng)化處理部分流程，提高管理效率。

出租公司管理制度的構(gòu)建并非一蹴而就，需要不斷迭代和完善。只有這樣，才能確保公司在激烈的市場競爭中保持穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

出租公司管理制度范文

第1篇 房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服務(wù)投訴管理制度

一、目的:

為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務(wù)投訴電話;

2、微信公眾號(hào);

四、接受客戶投訴:

1.公司營運(yùn)專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì);

3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負(fù)責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:

1.被投訴部門負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;

2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;

4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;

5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運(yùn)專員處。

2.營運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見;

2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒;

3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對(duì);

5.重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

八、服務(wù)投訴原則與技巧:

1. 處理原則

1)在接受投訴的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件;

2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題;

3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;

4)對(duì)沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2. 處理技巧

1) 注意傾聽

a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;

b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:您好,任我住。請(qǐng)問有什么可以幫到您;結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來電,再見!;

c.接聽投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);

d.客戶在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

e.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí);

f.如客戶說話太快,可以示意客戶:對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒有聽清楚,可以對(duì)客戶說:對(duì)不起,我沒有聽明白,請(qǐng)您再說一遍好嗎;

g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語氣詞或說:嗯,是這樣等口語,用以緩和氣氛;

h.傾聽時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。

2) 詢問

a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄;

b.詢問時(shí),語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;

c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。

3) 安撫

a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力;

b.安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

c.一般安撫語:發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對(duì)解決。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。

4) 解釋

a.無論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí),不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;

c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;

d.在解釋過程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。

5) 確認(rèn)

a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重?cái)?

b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語:剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;

c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤

的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評(píng)5-15分,或同時(shí)給予記大過處分,并通報(bào)全公司:

1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù);

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評(píng)15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報(bào)全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;

2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者;

6.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。