知識庫管理制度

知識庫管理制度旨在確保企業(yè)內(nèi)部知識資源的有效管理和利用，以提高工作效率，促進(jìn)知識共享，提升員工能力，并推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

包括哪些方面

1. 知識庫的構(gòu)建與維護(hù)：包括知識分類、存儲、更新和檢索機(jī)制。

2. 知識貢獻(xiàn)與分享：鼓勵員工參與知識創(chuàng)建，分享經(jīng)驗和最佳實踐。

3. 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)：明確知識產(chǎn)權(quán)歸屬，防止敏感信息泄露。

4. 知識庫使用規(guī)定：設(shè)定訪問權(quán)限，規(guī)范使用行為。

5. 知識庫績效評估：定期評估知識庫的效果，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

6. 培訓(xùn)與支持：提供必要的培訓(xùn)，以確保員工能有效利用知識庫。

重要性

1. 提升效率：通過集中存儲和快速檢索，減少重復(fù)勞動，提高工作效率。

2. 知識傳承：避免因人員流動導(dǎo)致的知識流失，實現(xiàn)知識的持續(xù)傳承。

3. 創(chuàng)新驅(qū)動：促進(jìn)跨部門、跨領(lǐng)域的知識交流，激發(fā)創(chuàng)新思維。

4. 企業(yè)文化建設(shè)：強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織氛圍，提升企業(yè)競爭力。

方案

1. 系統(tǒng)設(shè)計：選擇合適的知識管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的易用性和穩(wěn)定性。

2. 知識分類：根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和知識類型建立清晰的分類體系。

3. 激勵機(jī)制：設(shè)立知識貢獻(xiàn)獎勵，激勵員工積極參與知識庫建設(shè)。

4. 定期審核：定期審查知識內(nèi)容，確保其準(zhǔn)確性和時效性。

5. 用戶培訓(xùn)：舉辦培訓(xùn)課程，使員工熟悉知識庫的使用方法。

6. 反饋渠道：建立用戶反饋機(jī)制，及時解決使用中遇到的問題。

7. 法規(guī)遵從：確保知識庫的管理符合相關(guān)法律法規(guī)，尤其是關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的部分。

8. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)使用情況和員工反饋，不斷調(diào)整和完善知識庫管理制度。

通過上述方案的實施，企業(yè)可以構(gòu)建一個高效、安全、富有活力的知識庫，從而實現(xiàn)知識資產(chǎn)的最大化利用，為企業(yè)的長期成功奠定堅實基礎(chǔ)。

知識庫管理制度范文

第1篇 管理處培訓(xùn)：物業(yè)管理知識庫

管理處培訓(xùn)指導(dǎo):物業(yè)管理知識庫

1、服務(wù)技巧

1)如何應(yīng)對投訴

(1)處理客戶投訴的要點與原則

理解克制,讓賓客泄憤,對投訴不要激動,不要自我保護(hù);

充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定

冷靜應(yīng)答,不輕易承諾,

誠意,必要時讓客戶參與解決方案

迅速處理

(2)如何減少投訴的產(chǎn)生

a、個人儀表(良好的個人儀表影響賓客對服務(wù)人員解決問題能力的信任程度)

頭發(fā)、化妝、制服、氣味、其它

b、非語言的溝通;

面部表情:微笑、真誠;

眼睛:注意賓客,不東張西望;

嘴:保持良好的嘴型;

身體姿態(tài):坐姿、站姿、走姿;

走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)

c、語句措辭

對事不對人,避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對抗

較好的表達(dá)方式:

這個問題我們需要再溝通一下。

你需要。 你可以…../我們最好這樣……

你等一下。 您可否等一下

我需要 。 對不起,我請示一下。

這不是我的事 。 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的,我把他叫來,好嗎

專業(yè)素質(zhì)

2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

1)物業(yè)管理的起源與發(fā)展

起源:19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國。

我國物業(yè)管理起步較晚,深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月,深圳第一家物業(yè)管理

公司正式成立,邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。

2)物業(yè)管理中的幾個基本概念

什么是物業(yè)

廣義:指財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。

從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地的統(tǒng)稱。

(1)根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可分為:

居住物業(yè):如住宅小區(qū),單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;

商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所;

工業(yè)物業(yè):如工業(yè)廠房、倉庫等;

其它物業(yè):如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。

(2)根據(jù)權(quán)屬關(guān)系,物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)

專有物業(yè):為一個產(chǎn)權(quán)所有者所有,如單元住宅的室內(nèi)物業(yè);

共有物業(yè):產(chǎn)權(quán)為多個產(chǎn)權(quán)所有者所有,如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上,物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。

什么是物業(yè)管理

是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托,按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定,對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理,并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)即物業(yè)管理公司;

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人:即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人,也稱為業(yè)主,業(yè)主可以是個人、單位或國家。

業(yè)主:是指住宅區(qū)域內(nèi)住宅房屋的所有權(quán)人。

業(yè)主公約:是指由全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用,維護(hù)物業(yè)及其管理方面權(quán)利和義務(wù)的行為守則。

2、物業(yè)安全及消防管理

1)物業(yè)安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停車場管理

2)概念部分:治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域正常的工作和生活秩序,保護(hù)業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全所進(jìn)行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災(zāi)害等一系列的管理活動。

3)治安管理的作用:

① 良好的治安管理有利于提升企業(yè)的形象。因為,治安的好壞直接反映了物業(yè)管理的質(zhì)量的高低、安管員優(yōu)良的素質(zhì)將會獲的住戶和社會的稱贊,從而提升物業(yè)管理公司的企業(yè)形象。

② 良好的治安管理可以使業(yè)主和使用人產(chǎn)生安全感。因為,優(yōu)良的治安管理提供良好的安全保護(hù)如:

不發(fā)生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業(yè)主和使用人的人身免受傷害,財產(chǎn)免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強(qiáng)安全感和歸屬感。

③ 良好的治安管理可以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會的效益如:小區(qū)的秩序穩(wěn)定發(fā)案率底,業(yè)戶安居樂

業(yè)并會有很好的宣傳,會提高小區(qū)和大廈的銷售率和出租率;

④ 小區(qū)大廈的治安管理是社會治安管理的組成,有利于促進(jìn)整個社會的長治久安。

4)治安管理的原則

管理與服務(wù)相結(jié)合的原則:首先它也是物業(yè)管理中的一項服務(wù),并要圍繞努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務(wù)性;既要堅持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。

①預(yù)防為主,防治結(jié)合的原則:預(yù)防是安全管理工作的中心工作的開展和實施是安全管理工作的兩個基本點。如何預(yù)防:a、分階段、分時段預(yù)防。b、根據(jù)周圍的治安情況預(yù)防、c、小區(qū)建設(shè)初期的硬件設(shè)施的考慮等。

②區(qū)域內(nèi)只治安管理與社會治安管理相結(jié)合的原則:因為任何的物業(yè)的區(qū)域無論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴(yán),也只是城市的一個建筑點,充其量是城市的一個小社區(qū),離不開社會力量和公安等相關(guān)部門的支持,物業(yè)公司及治安管理人員要與當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系,及時的掌握犯罪分之的動向,并要注意互動。

③ 堅持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊伍的建設(shè),硬件就是監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警、周界報警系統(tǒng)、消防報警對講機(jī)、巡更系統(tǒng)等。

6)治安管理的內(nèi)容

治安環(huán)境和治安秩序管理:環(huán)境主要是安全管理人員要對物業(yè)管理區(qū)域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經(jīng)營、交通堵塞等進(jìn)行及時的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發(fā)廣告、收舊、乞討等人員進(jìn)入等)對在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗歐、鬧事者及時的勸阻、制止、處理等。

① 防火、防盜;

② 人員、物品、車輛出入管理;

③ 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)的安全防范設(shè)施的建設(shè);

④ 做好群房群治的工作(多做向業(yè)主宣傳與公安機(jī)關(guān)、及附近的物業(yè)單位搞好聯(lián)合等)。

3、消防管理:

1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業(yè)公司為搞好管理區(qū)域內(nèi)的放火、滅火工作,保護(hù)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全的所進(jìn)行的一系列管理活動。

2)消防工作的原則:是預(yù)防為主、防消結(jié)合。其關(guān)鍵是做好預(yù)防工作,應(yīng)防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強(qiáng)消防檢查(消防月檢)、向業(yè)主普及消防知識、預(yù)防的同時也不要忽視滅火的組織,建立義務(wù)消防隊、組織經(jīng)常性的消防演演習(xí)等。

3)消防管理基礎(chǔ)知識:

消防隊伍的建立:建立消防領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、明確消防責(zé)任;建立消防管理機(jī)構(gòu),配備專職的消防管理人員;建立義務(wù)消防隊。

日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動火作業(yè)的跟進(jìn)監(jiān)督火災(zāi)隱患的整改,消防的設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)等;消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理。

消防的教育與培訓(xùn):a)對員工的教育;b)對住戶開展消防宣傳、教育和培訓(xùn)。

家庭引發(fā)火災(zāi)主要原因有:電器引發(fā)火災(zāi)、燃?xì)庖l(fā)火災(zāi)、兒童玩火引發(fā)火災(zāi)、遺留火種引發(fā)火災(zāi)。

滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強(qiáng)化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。

消防工作的方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。

消防工作的原則:誰主管,誰負(fù)責(zé)。

滅火的基本方法:

a)冷卻滅火法---降低燃燒物質(zhì)的溫度。

b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質(zhì)。

c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。

d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。

燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。

防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。

常用的消防設(shè)備器材:滅火器、自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、加壓送風(fēng)系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、

消防噴頭的保護(hù)面積是:12.5平方米。

消防通道:防火門保持關(guān)閉狀態(tài),但不能鎖上。

消防電梯:是供運(yùn)送消防器材;

啟動噴淋系統(tǒng)噴頭動作的溫度:65-71攝氏度。

火災(zāi)現(xiàn)場對人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。

滅火器使用方法:

a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;

b)右手提著滅火器到現(xiàn)場;

c)除掉鉛封并拔出保險銷;

d)除掉噴嘴的保險蓋帽;

e)左手握著噴管,右手提著壓把;

f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動,噴射覆蓋整個燃燒區(qū)。

消防栓的使用方法:

a)從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶,水槍頭;

b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;

c)把水槍頭對準(zhǔn)火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;

d)由另一人逐步打開消防栓開關(guān),知道最大;

e)對膠管式的消防栓,使用時先拉出消防膠管對準(zhǔn)火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;

f)使用時必須注意:電器火災(zāi)不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水

電氣防火及火災(zāi)撲救

1.電氣火災(zāi)的原因:電器火災(zāi)往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點弧和點火等原因引起電線、電纜過熱造成火災(zāi);

2.電氣線路的基本防火措施有導(dǎo)線的類型選擇,絕緣導(dǎo)線的絕緣強(qiáng)度,導(dǎo)線截面選擇,保護(hù)措施(短路保護(hù)、過載保護(hù));

3.電氣火災(zāi)撲救:在撲救電氣火災(zāi)時,為了防止發(fā)生觸電事故,因盡快與工程部聯(lián)系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進(jìn)行撲救,堅持先短電、后滅火的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進(jìn)行撲救就會丟失戰(zhàn)機(jī),使火勢蔓擴(kuò)大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經(jīng)濟(jì)損失,則需要帶電滅火。

4.使用不導(dǎo)電的滅火劑

撲救初起電氣火災(zāi),可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動二氧化碳?xì)怏w自動滅火系統(tǒng)滅火。

用帶電滅火的方法如下:

盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時,要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時,要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護(hù),沒有穿保護(hù)用具的人,不應(yīng)接近燃燒區(qū),防止水跡道電傷人。

火警的發(fā)布與處理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火險時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機(jī)、電話,講明事發(fā)地點、火熱情況、本人姓名等。

凡是義務(wù)消防隊員或者懂滅火知識的員工,應(yīng)立即采取措施,取附近滅火器滅火。

消防控制室在接到自動報警或手動報警時,立即通知就近值班員查看(帶對講機(jī)),不管有無火情,該值班員都應(yīng)給消防室說明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報,由領(lǐng)班組織義務(wù)消防隊員進(jìn)行搶救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警確認(rèn)信息后,即刻報告當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值主任、物業(yè)經(jīng)理,通知工程部斷相應(yīng)的電、關(guān)相應(yīng)的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動消防水泵,啟動消防廣播進(jìn)行疏散,并隨時掌握火場情況。

所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。

火勢大或發(fā)展迅猛時,應(yīng)立即打119電話報警,簡明準(zhǔn)確地報告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、聯(lián)系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場救火。

火場自救

1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場,如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標(biāo)志,在熟悉通道的人的帶領(lǐng)下,有秩序地撤離,如果煙大,用跟著我喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

2、記住火警時,切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應(yīng)很強(qiáng),很容易造成生命危

3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動,地面的煙霧相對比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時,樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。

4、在打開關(guān)著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發(fā)現(xiàn)熱氣或煙沖過來應(yīng)快速關(guān)上門。

5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時,可通過陽臺之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等

)等滑到?jīng)]有起火的樓層或地面上,不到萬不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。

6、如果被困在大樓內(nèi),首先要保持冷靜,設(shè)法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進(jìn)入,躺在窗戶下或到陽臺避煙,等待消防人員解救,如果房內(nèi)有電話,即打電話3946005給消防中心或119給公安消防隊,說明你準(zhǔn)確的被困的位置。

7、為了讓搶救人員發(fā)現(xiàn),盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動明亮顏色的東西,或拋小物件發(fā)出求救信號,或呼喊引起注意。

8、人身衣服著火,應(yīng)盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會使身上的火越燒越旺,還會把火種帶動到其他場所,引起新的火點。撲滅時可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會使燒傷者傷口產(chǎn)生感染。

9、如果安全撤離火場,要遵照消防護(hù)人員和安全人員的指引安排,不得在火場周圍停留,影響救火人員救火。

火場救人

1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數(shù)、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。

2、主動呼喊喚起被困人員的反應(yīng),以便迅速發(fā)現(xiàn)被困人員的所在地點。

3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來的被困人員。

4、細(xì)聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動聲等,辨別他們所在的位置。

5、觸摸在查看、細(xì)聽和喊話的同時,還可以手持探棒在可能有被困人員的地點部位觸摸、搜尋。

6、對搶救出來的人員,要認(rèn)真清點核對,以便確定被困人員是否全部救出,同時還要防止被救出來的人員重新返回燃燒區(qū)。

尋找被困人員的地點主要有:

建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、