物業(yè)公司前臺(tái)管理制度3篇

物業(yè)公司前臺(tái)管理制度是規(guī)范物業(yè)管理日常運(yùn)作的重要組成部分，它旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，同時(shí)確保前臺(tái)人員的工作效率和專業(yè)性。通過明確職責(zé)、流程和行為準(zhǔn)則，該制度能幫助前臺(tái)人員更好地應(yīng)對(duì)各類工作挑戰(zhàn)，為業(yè)主和租戶提供高效、友善的服務(wù)。

包括哪些方面

1. 崗位職責(zé)：明確規(guī)定前臺(tái)接待員的日常工作，如接聽電話、接待訪客、處理業(yè)主咨詢和投訴、協(xié)助處理日常事務(wù)等。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、信息傳遞的準(zhǔn)確性和保密性等具體標(biāo)準(zhǔn)。

3. 工作流程：詳細(xì)描述接待流程，包括接待禮儀、信息記錄、問題轉(zhuǎn)交等環(huán)節(jié)。

4. 儀容儀表：規(guī)定員工的著裝、儀態(tài)和言行舉止，以保持專業(yè)形象。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

6. 行為規(guī)范：設(shè)立職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，包括尊重業(yè)主、保護(hù)隱私、遵守公司政策等。

7. 評(píng)估與反饋：建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制，定期收集業(yè)主反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

重要性

物業(yè)公司前臺(tái)管理制度的重要性不言而喻。它：

1. 提升專業(yè)形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范能塑造專業(yè)、高效的公司形象。

2. 保障服務(wù)質(zhì)量：清晰的職責(zé)劃分和工作流程確保服務(wù)的連續(xù)性和一致性。

3. 提高客戶滿意度：良好的服務(wù)體驗(yàn)有助于增強(qiáng)業(yè)主和租戶的信任和忠誠(chéng)度。

4. 降低風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格的保密制度和職業(yè)道德規(guī)定能防止敏感信息泄露，保護(hù)公司和業(yè)主利益。

5. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)制，員工能夠不斷提升自我，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司的共同進(jìn)步。

方案

1. 制度制定：由管理層與人力資源部門合作，結(jié)合物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)和公司實(shí)際情況，制定詳盡的前臺(tái)管理制度。

2. 培訓(xùn)實(shí)施：定期組織培訓(xùn)，確保所有前臺(tái)人員熟悉并理解制度要求，同時(shí)提供實(shí)際操作指導(dǎo)。

3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)置監(jiān)督機(jī)制，通過日常檢查和不定期抽查，確保制度執(zhí)行到位。

4. 反饋與調(diào)整：收集業(yè)主和員工的反饋，根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整和完善制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

5. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)前臺(tái)人員遵守制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。

總結(jié)而言，物業(yè)公司前臺(tái)管理制度的建立與執(zhí)行，對(duì)于提升物業(yè)管理水平，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，保障公司運(yùn)營(yíng)秩序，具有不可忽視的作用。只有不斷優(yōu)化和完善，才能確保制度在實(shí)際工作中發(fā)揮出最大的價(jià)值。

物業(yè)公司前臺(tái)管理制度范文

第1篇 某物業(yè)公司前臺(tái)管理制度格式怎樣的

制度內(nèi)容

1. 前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3. ] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項(xiàng)。

2. 前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。

”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎”3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。

凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4. 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。

對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

第2篇 某物業(yè)公司前臺(tái)管理制度

3.9.1 制度內(nèi)容

1. 前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項(xiàng)。

2. 前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開

3] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎”

3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4. 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

第3篇 某物業(yè)公司前臺(tái)管理制度怎么寫

制度內(nèi)容

1. 前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3. ] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項(xiàng)。

2. 前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。

”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎”3. 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。

凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4. 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。

對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。