在企業(yè)管理中,一套完善的售后服務規(guī)章制度是保障公司業(yè)務穩(wěn)定運行的關(guān)鍵。它不僅體現(xiàn)了企業(yè)的服務理念,也直接影響著客戶滿意度和企業(yè)聲譽。本文將探討如何編寫有效的售后服務規(guī)章制度,以供各企業(yè)參考。
規(guī)章制度包括哪些
一份全面的售后服務規(guī)章制度應涵蓋以下幾個核心部分:
1. 客戶服務政策:明確服務承諾,如響應時間、問題解決期限等。
2. 服務流程:詳細闡述從接收投訴到問題解決的步驟。
3. 服務人員職責:定義每個服務團隊成員的角色和任務。
4. 投訴處理機制:設立公平、透明的投訴處理程序。
5. 培訓與發(fā)展:規(guī)定定期的服務技能和產(chǎn)品知識培訓。
6. 服務質(zhì)量監(jiān)控:設定評估標準,定期審查服務效果。
7. 不斷改進機制:鼓勵反饋,持續(xù)優(yōu)化服務。
作用和意義
售后服務規(guī)章制度的作用和意義主要體現(xiàn)在:
1. 提升客戶滿意度:通過明確的流程和承諾,確??焖?、有效地解決問題。
2. 維護企業(yè)形象:統(tǒng)一的服務標準,展示專業(yè)和負責任的企業(yè)形象。
3. 減少糾紛:清晰的投訴處理機制有助于預防和解決潛在的糾紛。
4. 提高效率:規(guī)章制度為員工提供了工作指南,提高服務效率。
5. 促進內(nèi)部溝通:通過定義職責,增強團隊協(xié)作和溝通。
怎么制定
制定規(guī)章制度時,需注意以下幾點:
1. 確保合規(guī)性:遵守相關(guān)法律法規(guī),確保規(guī)章制度合法有效。
2. 企業(yè)需求分析:根據(jù)業(yè)務特性和客戶需求,定制適合的規(guī)章制度。
3. 征求意見:廣泛收集員工、管理層及客戶的意見,確保制度的可行性。
4. 清晰明了:條文應簡潔易懂,避免產(chǎn)生歧義。
5. 實施與反饋:試行制度,根據(jù)反饋進行調(diào)整和完善。
售后服務規(guī)章制度范文
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應,以便安排服務。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務完后應將售后服務單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對售后服務部人員服務態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,可對該責任人給予批評,扣獎金的處罰。
7、售后服務人員手機不得無故停機,關(guān)機。使用電話應注意禮節(jié),語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷,或者遇到不能處理好的設備,必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售后服務內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務的標準
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。
3、服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務信息,應在24小時內(nèi)答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況。
7、服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響
(1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。
(2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。
(3)因個人原因未及時為用戶服務的。
(4)因個人原因造成同一問題重復修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款________元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。
7、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。
風險提示:
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù),是公司內(nèi)部的“法律”,但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力,只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中,工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證,所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候,應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù),以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。