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售后服務(wù)規(guī)章制度范本

更新時間:2024-05-05 查看人數(shù):88

售后服務(wù)規(guī)章制度范本

在企業(yè)管理中,一套完善的售后服務(wù)規(guī)章制度是保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行的關(guān)鍵。它不僅體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念,也直接影響著客戶滿意度和企業(yè)聲譽。本文將探討如何編寫有效的售后服務(wù)規(guī)章制度,以供各企業(yè)參考。

規(guī)章制度包括哪些

一份全面的售后服務(wù)規(guī)章制度應(yīng)涵蓋以下幾個核心部分:

1. 客戶服務(wù)政策:明確服務(wù)承諾,如響應(yīng)時間、問題解決期限等。

2. 服務(wù)流程:詳細(xì)闡述從接收投訴到問題解決的步驟。

3. 服務(wù)人員職責(zé):定義每個服務(wù)團(tuán)隊成員的角色和任務(wù)。

4. 投訴處理機制:設(shè)立公平、透明的投訴處理程序。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)定定期的服務(wù)技能和產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn),定期審查服務(wù)效果。

7. 不斷改進(jìn)機制:鼓勵反饋,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

作用和意義

售后服務(wù)規(guī)章制度的作用和意義主要體現(xiàn)在:

1. 提升客戶滿意度:通過明確的流程和承諾,確??焖?、有效地解決問題。

2. 維護(hù)企業(yè)形象:統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展示專業(yè)和負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

3. 減少糾紛:清晰的投訴處理機制有助于預(yù)防和解決潛在的糾紛。

4. 提高效率:規(guī)章制度為員工提供了工作指南,提高服務(wù)效率。

5. 促進(jìn)內(nèi)部溝通:通過定義職責(zé),增強團(tuán)隊協(xié)作和溝通。

怎么制定

制定規(guī)章制度時,需注意以下幾點:

1. 確保合規(guī)性:遵守相關(guān)法律法規(guī),確保規(guī)章制度合法有效。

2. 企業(yè)需求分析:根據(jù)業(yè)務(wù)特性和客戶需求,定制適合的規(guī)章制度。

3. 征求意見:廣泛收集員工、管理層及客戶的意見,確保制度的可行性。

4. 清晰明了:條文應(yīng)簡潔易懂,避免產(chǎn)生歧義。

5. 實施與反饋:試行制度,根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整和完善。

售后服務(wù)規(guī)章制度范文

一、行為規(guī)范

1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。

3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對待客戶,因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,可對該責(zé)任人給予批評,扣獎金的處罰。

7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。

9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時向公司匯報。

10、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔(dān)。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。

3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶保持良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表。

四、考核辦法

1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響

(1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。

(2)對用戶索要財物,并提出無理要求的。

(3)因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。

(4)因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。

3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。

5、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,罰款________元/次。

6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。

7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。

風(fēng)險提示:
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù),是公司內(nèi)部的“法律”,但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力,只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中,工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證,所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候,應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù),以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。

售后服務(wù)規(guī)章制度范本

一、行為規(guī)范 1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有客戶是工作的保證這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。 2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到聞其聲知其人的程度,取得客戶的信任。 3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢
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