- 目錄
旅游區(qū)導游員管理制度旨在規(guī)范導游員的行為,提升服務(wù)質(zhì)量,維護游客權(quán)益,保障旅游區(qū)運營的有序性和專業(yè)性。通過這一制度,我們可以確保導游員具備必要的專業(yè)知識,提供準確、熱情的解說服務(wù),同時也能預防可能的違規(guī)行為,維護旅游區(qū)的良好形象。
包括哪些方面
1. 導游員資格認證:規(guī)定導游員需持有合法有效的導游證,并定期進行專業(yè)知識培訓和考核。
2. 工作職責:明確導游員的解說、引導、安全提示、應急處理等各項職責。
3. 服務(wù)標準:設(shè)定服務(wù)態(tài)度、解說質(zhì)量、時間管理等方面的標準,確保游客體驗。
4. 行為規(guī)范:規(guī)定導游員的著裝、言行舉止、對待游客的態(tài)度等,體現(xiàn)專業(yè)形象。
5. 獎懲機制:設(shè)立獎勵和懲罰措施,激勵導游員遵守制度,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 投訴處理:建立游客投訴處理機制,及時解決導游服務(wù)中的問題。
重要性
旅游區(qū)導游員管理制度的重要性體現(xiàn)在:
1. 提升服務(wù)質(zhì)量:制度能保證導游員的服務(wù)水平,提升游客滿意度。
2. 維護旅游區(qū)形象:良好的導游服務(wù)是旅游區(qū)口碑的重要組成部分。
3. 規(guī)避風險:通過規(guī)范導游行為,可以預防潛在的法律糾紛和安全事故。
4. 促進旅游業(yè)發(fā)展:專業(yè)的導游服務(wù)有助于提升旅游區(qū)的整體競爭力,推動旅游業(yè)的繁榮。
方案
1. 制度制定:由管理層主導,結(jié)合行業(yè)標準和旅游區(qū)實際情況,制定詳細、可行的導游員管理制度。
2. 培訓實施:定期組織導游員參加業(yè)務(wù)培訓,強化專業(yè)知識和技能,提高服務(wù)意識。
3. 監(jiān)督檢查:設(shè)立專門的管理部門,對導游員的工作進行日常監(jiān)督和定期評估。
4. 反饋機制:鼓勵游客提供反饋,及時了解導游服務(wù)情況,調(diào)整和完善制度。
5. 激勵與約束:對表現(xiàn)優(yōu)秀的導游員給予獎勵,對違反規(guī)定的導游員進行警告或處罰,確保制度執(zhí)行的有效性。
6. 定期修訂:根據(jù)行業(yè)發(fā)展和游客需求變化,定期更新和完善管理制度,保持其時效性。
通過上述方案的實施,旅游區(qū)導游員管理制度將更好地發(fā)揮其作用,為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗,同時也促進旅游區(qū)的長遠發(fā)展。
旅游區(qū)導游員管理制度范本
一、導游人員應嚴格按照國家《旅行社條例》和《導游人員管理條例》及公司要求進行各項工作。
二、導游人員應保持良好的儀容儀表,穿著樸素大方,使用文明語言、帶團時嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
三、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點,做好各項準備工作:攜帶話筒、公司旗幟、行程安排書、確認書、意見表。團隊出發(fā)時致歡迎詞,行程概況、景區(qū)概況,注意事項,路途中要盡量調(diào)動游客情緒,結(jié)束時要致歡送詞。
四、導游人員應始終堅持微笑服務(wù),認真負責,細心周到,體貼入微,盡量滿足游客合理而可能的要求,能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報公司解決。
五、導游人員應配合并監(jiān)督司機、全陪工作,尊重領(lǐng)隊意見。團隊夜間行車時導游要提醒司機行車安全,不開疲勞車,合理安排時間停車休息。
六、導游人員處理各種事情要以大局為重,時刻維護公司與游客的利益及自身的合法權(quán)益。
七、導游人員應公私分明,嚴禁與全陪聯(lián)合鼓動、欺騙、脅迫游客消費,擅自增加或減少景點與購物點。
八、導游人員帶團時帳目要清楚,隨時記清每一筆開支,保存好發(fā)票,嚴禁虛開、虛報,損公肥私,團隊返回后一天內(nèi)交清賬目。
九、導游員嚴禁與游客共餐(特殊團隊除外),就餐時了解游客就餐狀況和餐飲的質(zhì)量,住宿時要檢查房間,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
十、導游人員要時刻與游客在一起,嚴禁脫離游客,單獨活動。
十一、導游人員要與駕駛員、全陪保持距離,嚴禁與司機、全陪單獨行動或交頭接耳。
十二、導游人員要保守公司各項機密,不得泄露。
十三、導游人員應加強學習,提高導游服務(wù)質(zhì)量和水平。在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情,沿途交通狀況,途經(jīng)省份、城市、景點概況,要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。
十四、遇到緊急事件應立即通知公司,并采取各種應急措施。
十五、導游人員應時刻監(jiān)督團隊食、住、行、游、購、娛的質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問題立即解決,嚴禁把問題團帶回來,確保團隊質(zhì)量。
十六、導游人員在帶團期間,要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行,如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失,由導游個人承擔。
十七、公司導游人員沒有帶團情況下,必須嚴格遵守公司上下班制
度,不許遲到早退。特殊情況需和經(jīng)理請假
十八、導游在公司期間,則為公司工作人員,應積極參與到公司的經(jīng)營中,積極主動的為公司做些力所能及的事情,導游人員必須時刻了解外部競爭對手的情況,有義務(wù)及時將情況反映給公司相關(guān)人員,表現(xiàn)突出將得到相應獎勵。
十九、導游人員帶團中必須嚴格按照計劃書執(zhí)行,出現(xiàn)實際問題向公司匯報,得到指示后方可操作,絕對不允許擅自做主。
二十、專職導游不得在外帶團,尤其嚴禁為公司競爭對手服務(wù)專職導游人員應保持通訊工具的暢通,尤其帶團期間不得出現(xiàn)欠費、關(guān)機現(xiàn)象。