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酒店客房管理制度旨在確?？头糠盏馁|量、效率和安全性，涵蓋了從預訂管理、清潔維護、設施設備保養(yǎng)到客戶滿意度提升等一系列環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客房預訂與入住管理：包括預訂流程、入住手續(xù)、房間分配策略。
2. 清潔與衛(wèi)生標準：規(guī)定每日清潔程序、衛(wèi)生檢查機制和應急處理措施。
3. 設施設備管理：涵蓋設備維護、故障報告與維修流程。
4. 客戶服務：強調個性化服務、投訴處理及客戶反饋機制。
5. 安全與隱私保護：制定安全規(guī)程、緊急疏散計劃及客人隱私政策。
6. 能源管理：設定節(jié)能目標、監(jiān)控能源消耗并實施節(jié)能措施。
7. 維修與更新計劃：規(guī)定家具、裝飾品及設備的更換周期和更新策略。
重要性
酒店客房管理制度對于維持酒店運營的穩(wěn)定性至關重要。它能：
1. 提升服務質量：確保每個客房達到高標準的清潔和舒適，增強客戶滿意度。
2. 保障客戶安全：通過嚴格的規(guī)程防止意外發(fā)生，保護客人的人身和財產安全。
3. 控制成本：有效管理能源消耗和設施維護，降低運營成本。
4. 塑造品牌形象：通過一致、專業(yè)的服務，樹立酒店的良好口碑。
方案
1. 定期培訓：對員工進行制度培訓，確保他們了解并遵守各項規(guī)定。
2. 監(jiān)控與評估：設立質量控制點，定期評估客房服務質量，及時調整策略。
3. 技術應用：利用現(xiàn)代技術如客房管理系統(tǒng)，提高預訂、清潔和維護的效率。
4. 客戶反饋機制：鼓勵客人提供反饋，作為改進服務的依據。
5. 激勵機制：設立績效獎勵，激勵員工提高工作效率和服務質量。
6. 應急預案：制定詳細的應急預案，以應對各類突發(fā)事件。
酒店客房管理制度的完善與執(zhí)行，是酒店運營的核心組成部分，需要全體員工共同參與，持續(xù)優(yōu)化，以實現(xiàn)服務質量和經濟效益的雙重提升。
酒店客房管理制度范文
第1篇 酒店客房管理制度合篇
制 度 篇
一、樓層各項規(guī)章制度及條例………………………………………………………9
1、客房部獎懲條例…………………………………………………………………..9
2、 樓層扣分制度……………………………………………………………………11
3、 樓層布草管理規(guī)定………………………………………………………………13
4、 樓層服務安全規(guī)范…………………………………….…………………………14
5、 客房安管理制度…………………………………………………………………16
6、 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法…………………………………………………18
客房部獎懲條例
為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善,依據該項制度特擬訂如下獎懲條例:
一、懲罰條例
1、全體員工上下班準時打卡簽到、在當班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者,罰款30元;
2、儀容儀表達不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;
3、若違反禮貌禮節(jié)的有關規(guī)定,罰款10元
4、不服從工作安排、頂撞上司、罰款30元,重者開除;
5、工作時間嚴禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款10元;
6、上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天,違者罰款10元;
7、不可將客用布草做抹布用,違者罰20元;
8、特殊情況下,任何員工(包括領班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;
9、房中心文員應嚴格遵守《房務中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
10、 若違反衛(wèi)生操作的有關程序,按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
11、 對低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元
12、 對設施設備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元
13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10
14、所以報表和單據出現(xiàn)差錯,除后果自負另加罰10元;
15、對遺留物品一律上交到房務中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。
16、鑰匙(包括ic卡)要隨身攜帶,不能轉借他人違者罰款10元,造成丟失者給予開除。
17、嚴禁員工在客房內打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經發(fā)現(xiàn)罰款50元。18、嚴禁偷盜竊客人的財產和酒店用品,一經發(fā)現(xiàn)罰款100元,重者開除。
客房部
二、獎勵條例
1、工作積極,遵守客房部規(guī)章制度,受到賓客好評者,獎勵30元;
2、工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚者,獎30元;
3、業(yè)務技術熟練,在部門比賽中取得優(yōu)異成績者獎勵50元,并頒發(fā)榮譽證書;
4、代表客房部爭得榮譽者,給予獎勵50元;
5、每月底被部門評為 “優(yōu)秀員工”者,酒店給予獎勵100元,并頒發(fā)榮譽證書;
客房部
樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者-------------------------------------------------2分
2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者----------------------2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者-------------------------------------------2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分
5、上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等----------------------------------2分
6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分
7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分
8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者-------------------------------------3分
9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分
10、未經同意擅自調換班次、調換休假者-------------------------------------------10分
11、房態(tài)核對不準確交班不認真者-----------------------------------------------------2分
12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者--------------------------------------------2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分
14、使用客用設施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分
15、不愛護酒店財產,浪費物品、水電資源者--------------------------------------3分
16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者--------------------------------------------------1分
17、不服從上司安排而無正當理由者--------------------------------------------------5分
18、客留物品未上報、未上交占為己有者-------------------------------------------10分
19、離開房間未及時將房門關閉者-----------------------------------------------------1分
20、服務員離開住客房未關門者--------------------------------------------------------3分
21、當班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----------------------------------2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)--------------------------2分
23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分
客房部
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者------------------------------------------5~10分27、少補或多補布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分
28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者------------------------------------------5分
29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者--------------------------------------------2分
30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分
31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----------------------------------3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標準如下:
15分以下獎勵30元; 16~25分不獎不罰; 26分以上則每分罰一元;
客房部布草管理制度
目的:確保客房布草的正常運轉使用,增強員工對布草管理的意識。
制度:在保管使用收送的過程中要以下程序操作
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持“以舊換新、以一換一”的原則。
3、每班接班時對布草數量清點,按樓層配備數交班,發(fā)現(xiàn)差數應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領班應不定期進行抽查,盤點數據,對不符合配備數量的進行分析,查找原因將布草數量調整;對未點數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。
5、每層樓按不同數量的布草配備,如需變動由主管調整數據,制表張貼配備數。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負責領班協(xié)調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄,在配備數中沖減,進行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現(xiàn)差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數量或承擔賠償。
10 每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤入資產報表內,進行沖減,以免數字遺漏。
第2篇 景區(qū)酒店客房安全管理制度
樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠諉T清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部，由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無關人員。
為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。
服務員在生日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候，如是有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應注意來訪人是否都已離開客房，如果會客時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報安全部和大堂經理處理，訪客如需在店內留宿，應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù)，客人外出，服務員要及時進房查看檢查有無不安全因素。
嚴禁客人在客房內使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設備，一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報告安全部。服務員如果發(fā)現(xiàn)客房內有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品，應立即報告安全部。
客房工作人員應熟悉各種應急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領班應確保本轄區(qū)內的消防器材和設備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。
客人結帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應按規(guī)定操作，熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
第3篇 酒店客房部衛(wèi)生管理制度
某酒店客房部衛(wèi)生管理制度
1、客房部應設有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。
2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長住客人的臥具每兩天更換一次。。
3、客房內的口杯在每日清潔時,要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進行消毒。
4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進行衛(wèi)生清潔。
5、抹布要專布專用,并定期消毒。
6、定期清洗空調過濾網,保持空調內、外部清潔無積塵。
7、采取有效措施徹底杜絕室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
8、認真做好每日的消毒工作記錄。
附:常用消毒種類及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c時間:3-5分鐘
2、蒸汽消毒95°c時間:不少于15分鐘
3、遠紅外線餐具消毒箱消毒時間:15-20分鐘
(二)化學消毒法:
常用化學消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不少于5分鐘。
第4篇 酒店客房部 衛(wèi)生管理制度
第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時的清掃順序
1、總臺指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“vip”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時的清掃順序
1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰却驋咄戤?以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。
5、重要客人(vip)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
(二)房間清潔衛(wèi)生標準
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛(wèi)生達“十無”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學性質劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
(二)按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時的注意事項
1、“housekeeping”,同時要注意敲門的聲音大小適中,不可過急,力度過大。
2、整理房間時,要將房門開著。
3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書刊)
4、不得使用客房內設施
5、清理衛(wèi)生間時,應專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房內“垃圾”
9、浴簾要通風透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用
12、拖鞋應擺放在床頭柜下
13、謀取心內物品的擺放,要注意將商標面對客人
14、損壞客人的物品時
15、離開房間,應要求服務員打開房內照明燈
第5篇 酒店客房部安全管理制度
酒店客房部安全管理制度
1.安全設施、器材安裝合理,運轉正常
(1)煙感裝置;
(2)自動噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報警裝置;
(10)防火標志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務,隨時注意煙火、火柴頭;
(4)電器設備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無明火作業(yè);
3.安全防范
(1)服務中掌握會客動態(tài),禁止無關人員進人樓層;
(2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開門;
(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報告上級與保安部門及時處理;
(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時報告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時注意客人動向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設備損壞,物品丟失,及時報告上級。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時,請客人到前臺辦理;
(2)服務員清掃房間,堅持開一間做一間,不可同時開幾間;
(3)服務員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時趕到現(xiàn)場保護現(xiàn)場;
(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管,根據事故發(fā)生原因和情況要進行處理。
第6篇 漢庭酒店客房安全管理制度
漢庭酒店客房安全管理制度
(1) 客房服務員、清潔員同時也是保安人員,要掌握旅客情況,在作好服務和清潔的同時要保障安全。
(2) 客房內必須標有安全疏散指示圖,并在房內擺設公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。
(3) 嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門敞開,并用工作車擋住房門,嚴禁翻動客人的物品,做完清潔離房時必須 房門,進出客房分別填寫進出時間。
(4) 旅客退房離店時,及時進房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客,客人已離店應將遺留物品上交,并登記備查。
(5) 掌握旅客情況,發(fā)現(xiàn)長時間掛有請勿打擾牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況,并及時上報酒店的領導。
(6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境,明確安全出口的方位和消防滅火器材的設置,以及正確地使用方法,并保持安全信息暢通,發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。
不得擅自挪用消防滅火器材。
(7) 一旦發(fā)生火災事故,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報告,講明地點,燃燒物及火勢情況,并及時疏散周圍旅客,就近取用滅火器進行撲救,有人被困采取先救人再救火。
(8) 嚴格執(zhí)行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。
(9) 客房內嚴禁私接電源,嚴禁使用電爐和電加熱器具。
第7篇 國旅酒店客房部安全管理制度
國際酒店客房部安全管理制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關部門,切實消除消防隱患;
2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事,應及時報告保安部;
3、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生;
4、不得將親友或無關人員帶入工作場所,不準在值班室內或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外發(fā)生應視情況分別通知上級和有關部門酌情處理,同時加設標志,保護現(xiàn)場,警告人員勿進入危險區(qū);
6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應尋求附近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號,并報告經理及有關人員;
7、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢,如火勢不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭乘電梯;
8、服從經理的指揮,全力保護酒店財產及客人生命安全,保證酒店業(yè)務正常進
9、未經批準,員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料,酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員,如有查詢,可請有關部門查詢;
10、堅守工作崗位,不得做與工作無關的事情。
第8篇 某景區(qū)酒店客房安全管理制度
樓層服務員要做到四勤,即勤轉、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素,立即處理?？头糠諉T清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部,由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密,不要將客情告訴無關人員。
為防止內部人員作案,每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,如果客人鑰匙沒有帶,應當請客人親自到前臺去取。
服務員在生日清掃客房時,要注意檢查客房區(qū)域和客房內的安全裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要注意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況,如有發(fā)現(xiàn),立即報告。清掃完客房后,要將房門鎖上。
客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候,如是有訪客進入房間,應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應注意來訪人是否都已離開客房,如果會客時間已過,應有禮貌地請客人離開,或報安全部和大堂經理處理,訪客如需在店內留宿,應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù),客人外出,服務員要及時進房查看檢查有無不安全因素。
嚴禁客人在客房內使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設備,一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報告安全部。服務員如果發(fā)現(xiàn)客房內有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品,應立即報告安全部。
客房工作人員應熟悉各種應急措施并能熟練使用各種消防器材,樓層領班應確保本轄區(qū)內的消防器材和設備完好,清潔,保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。
客人結帳離店時,收款處的人員要立即通知該樓層服務員及時查房,清點房內的物品,檢查客人有無將店內物品帶走,房內有無不安全隱患,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時還給客人,如客人已離店,將物品上繳領導,如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應按規(guī)定操作,熟悉各種應急措施,并能熟練使用各種消防器材。
第9篇 酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務項目,能隨即應答賓客的有關問題。
4、愛護酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導,嚴于律己,做員工的表率,不得以權謀私,以情違章。
6、嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應事先向主管請假,如果遲到應先向主管說明理由方能上崗,調班必須經過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生,應及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
第10篇 酒店客房管理制度模版
員工規(guī)范
一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。
2、當客人說出自己的名字后,應說:多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快。
9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期,依據第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。
(2)整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人需要。
(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛(wèi)生間設備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要,調節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質服務的四化要求
一)服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說巧婦難為無米之炊,沒有規(guī)格化的服務設施,提供優(yōu)質服務就是一句空話。
規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面:
1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質地優(yōu)良,風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客?？腿藖淼娇头?主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客,主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。
潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。
送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現(xiàn),需要引起全體服務人員的度重視。
第11篇 某酒店客房管理制度
e酒店客房管理制度
一、自覺遵守校規(guī)校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
第12篇 酒店客房部衛(wèi)生管理制度怎么寫
某酒店客房部衛(wèi)生管理制度
1、客房部應設有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。
2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。
長住客人的臥具每兩天更換一次。
。
3、客房內的口杯在每日清潔時,要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進行消毒。
4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進行衛(wèi)生清潔。
5、抹布要專布專用,并定期消毒。
6、定期清洗空調過濾網,保持空調內、外部清潔無積塵。
7、采取有效措施徹底杜絕室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
8、認真做好每日的消毒工作記錄。
附:常用消毒種類及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c時間:3-5分鐘2、蒸汽消毒95°c時間:不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱消毒時間:15-20分鐘
(二)化學消毒法:常用化學消毒法有84消毒液消毒法。
消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不少于5分鐘。
第13篇 酒店客房管理制度（一）
酒店客房管理制度(上)
一、要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店衛(wèi)生管理制度
一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本規(guī)定。
二、內容 1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。 2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個人衛(wèi)生管理標準:(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識。(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。 6、物品及設備衛(wèi)生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題,按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費或由客人提出的,酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。 3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關制度進行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14篇 酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作流程的詳細內容
1.早班工作流程
07:55——以前換好工服,化妝,簽到
08:00 ——08:10 了解住宿情況及重要事項
08:10 ——08:30 交接班,了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本(鑰匙、預訂、叫醒、行李、退房、vip及團體、餐券等)
08:30 ——11:45 接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間。)
11:45——12:00 配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)。
12:00——13:00 接待賓客(以退房為主)
13:00——13:30 工作午餐
13:30——15:30 檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。接待賓客(重點催收房費)。
15:30——16:00 做交接班準備。
第15篇 酒店客房部樓層扣分管理制度
酒店客房部樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者----2分
2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者---2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等----2分
6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分
7、擅自接、打私人電話者---3分
8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者----3分
9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分
10、未經同意擅自調換班次、調換休假者---10分
11、房態(tài)核對不準確交班不認真者----2分
12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者----2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分
14、使用客用設施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分
15、不愛護酒店財產,浪費物品、水電資源者-----3分
16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者-----1分
17、不服從上司安排而無正當理由者-----5分
18、客留物品未上報、未上交占為己有者-10分
19、離開房間未及時將房門關閉者--1分
20、服務員離開住客房未關門者-----3分
21、當班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)-----2分
23、白天查退房未開窗、斷電者-----1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者5~10分27、少補或多補布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者----5分
29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者----2分
30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標準如下:
1、15分以下獎勵30元;
2、16~25分不獎不罰;
3、26分以上則每分罰一元;
