賓館服務(wù)人員管理制度旨在確保賓館運(yùn)營的高效性和服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋了員工的行為規(guī)范、職責(zé)分配、培訓(xùn)與發(fā)展、績效考核、獎懲制度以及客戶關(guān)系管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 行為規(guī)范：設(shè)定服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)、言行舉止、禮貌禮節(jié)以及對待客戶的準(zhǔn)則。
2. 職責(zé)分配：明確各崗位職責(zé)，如前臺接待、客房服務(wù)員、餐飲部員工等的工作內(nèi)容與責(zé)任。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 績效考核：設(shè)立公正公平的績效評價體系，以量化指標(biāo)衡量員工工作表現(xiàn)。
5. 獎懲制度：激勵優(yōu)秀表現(xiàn)，對違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰，保持團(tuán)隊積極性。
6. 客戶關(guān)系管理：強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，處理客戶投訴和建議，維護(hù)客戶滿意度。
重要性
賓館服務(wù)人員管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能塑造專業(yè)且統(tǒng)一的服務(wù)形象，提升賓館的品牌價值；另一方面，良好的管理制度能提高員工的工作效率，降低人員流動率，從而穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量；通過有效的績效考核和獎懲機(jī)制，可以激發(fā)員工的積極性，推動賓館業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
方案
1. 行為規(guī)范：制定詳細(xì)的行為手冊，包括著裝規(guī)定（例如，制服整潔，佩戴工牌），服務(wù)語言（如使用禮貌用語）以及與客戶互動的規(guī)范（如保持微笑，主動幫助客戶）。
2. 職責(zé)分配：每個職位應(yīng)有清晰的工作描述，明確其任務(wù)和期望結(jié)果，避免職責(zé)重疊或遺漏。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，如服務(wù)技巧、溝通能力提升等，并提供晉升機(jī)會，如從服務(wù)員到領(lǐng)班的晉升路徑。
4. 績效考核：設(shè)定客觀的kpi，如客房清潔速度、客戶滿意度評分等，每月進(jìn)行評估，公開透明地反饋給員工。
5. 獎懲制度：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予物質(zhì)獎勵或公開表揚(yáng)；對于違反規(guī)定的，根據(jù)嚴(yán)重程度給予警告、罰款甚至解雇。
6. 客戶關(guān)系管理：設(shè)立24小時客服熱線，及時解決客戶問題，定期收集客戶反饋，用于改進(jìn)服務(wù)流程。
通過實施上述方案，賓館服務(wù)人員管理制度將得以有效落地，從而為賓館創(chuàng)造一個有序、高效且客戶至上的服務(wù)環(huán)境。
賓館服務(wù)人員管理制度范文
第1篇 賓館服務(wù)員管理制度格式怎樣的
賓館服務(wù)員管理制度（一）
1、 準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項。
2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、 上班時不得打私人電話。
6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好
9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、 員工不得偷盜酒店公私財物。
17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、 交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品
（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、 對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。
32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
（吸塵器）
34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度（二）
1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、 了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、 協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、 協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
賓館服務(wù)員管理制度（三）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
第2篇 賓館服務(wù)員管理制度怎么寫
賓館服務(wù)員管理制度
（一）
1、 準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項。
2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、 上班時不得打私人電話。
6、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好
9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、 員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、 員工不得偷盜酒店公私財物。
17、 員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、 交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、 不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品
（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、 每班完成自己 的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、 客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、 對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、 其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、 直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。
32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
（吸塵器）
34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
賓館服務(wù)員管理制度
（二）
1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、 了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、 協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、 協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
賓館服務(wù)員管理制度
（三）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
第3篇 賓館服務(wù)員管理制度
作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時,在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
