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客服人員管理制度旨在規(guī)范客戶服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，并促進團隊協(xié)作與個人發(fā)展。它涵蓋了以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
3. 培訓(xùn)與發(fā)展
4. 績效評估與激勵機制
5. 行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德
6. 客戶反饋處理
7. 糾紛解決與投訴管理
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限：明確客服人員的基本工作內(nèi)容，包括接待客戶咨詢、處理投訴、跟蹤服務(wù)進度等，以及他們在團隊中的角色和決策權(quán)限。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決率等量化指標(biāo)，規(guī)定客戶服務(wù)流程，如首次接觸處理、問題升級、客戶滿意度調(diào)查等。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機會。
4. 績效評估與激勵機制：建立公正、透明的績效考核體系，通過獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
5. 行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德：強調(diào)誠實、尊重、專業(yè)等價值觀，確保員工遵守公司政策和行業(yè)規(guī)范。
6. 客戶反饋處理：設(shè)立客戶反饋收集與分析機制，將客戶意見融入服務(wù)改進。
7. 糾紛解決與投訴管理：建立有效投訴處理流程，快速響應(yīng)客戶不滿，預(yù)防和解決糾紛。
重要性
客服人員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和嚴(yán)格的績效管理，提高客戶服務(wù)水平，增強客戶忠誠度。
2. 保障團隊協(xié)作：明確的職責(zé)劃分和溝通機制，有助于團隊成員協(xié)同工作，提高效率。
3. 促進員工成長：提供培訓(xùn)和發(fā)展機會，鼓勵員工自我提升，降低人才流失。
4. 維護企業(yè)形象：良好的客戶服務(wù)是企業(yè)品牌形象的重要組成部分，有效的管理制度能維護企業(yè)聲譽。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊，涵蓋各項規(guī)章制度，確保員工清楚了解工作要求。
2. 定期開展內(nèi)部培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，更新業(yè)務(wù)知識。
3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺，實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋。
4. 實施月度或季度績效評估，公開評價結(jié)果，激勵競爭與合作。
5. 對于重大投訴或糾紛，由專門小組介入處理，確保問題得到妥善解決。
6. 定期審查和更新制度，適應(yīng)市場變化和客戶需求。
以上方案旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)的客服團隊，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。
客服人員管理制度范本
第1篇 2022物業(yè)管理客服人員轉(zhuǎn)正試題
東莞市_物業(yè)_花園管理處
客戶部員工轉(zhuǎn)正試題
姓名: 成績:
一、問答題:(每題5分,共50分)
1、職業(yè)道德規(guī)范是什么
2、公司的宗旨、方針、質(zhì)量目標(biāo)是什么
3、_中心物業(yè)管理服務(wù)費包括哪些內(nèi)容
4、用戶的投訴處理程序是什么
5、iso9000的八大管理原則是什么
6、租戶欠交的管理費是否應(yīng)由業(yè)主交付為什么
7、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時為什么要收取裝修保證金
8、業(yè)主逾期未交管理費,管理公司能否采取停水停電措施
9、對用戶室內(nèi)裝修應(yīng)采取哪些管理措施
10、租戶搬出大件物品,是否經(jīng)業(yè)主同意最好的處理辦法是什么
二、論述題:(每題6分,共18分)
1、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù),如何體現(xiàn)
2、怎樣才是一名合格的物業(yè)管理人員
3、服務(wù)質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn),如何確保客戶滿意
三、案例分析(每題8分,共32分)
1、居住在某小區(qū)的業(yè)主林某,因在他處另購新房,遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司,就在他熱火朝天地搬家和再裝修時,周圍的鄰居們卻紛紛提出異議:這是一幢住宅樓,你怎么開起公司來了,也不征求我們的意見。林某卻滿不在乎地說:這是我個人的產(chǎn)權(quán)房,我想怎樣就怎樣,你們管得著嗎
林某能擅自改變物業(yè)用途嗎有什么法律依據(jù)
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業(yè),前幾天李小姐接到管理處主任的電話,說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水,要求李小姐返修,并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好,李小姐則認(rèn)為應(yīng)屬于發(fā)展商的責(zé)任,::因為發(fā)展商當(dāng)時沒有弄好此措施,管理處主任也承認(rèn)發(fā)展商當(dāng)時修建時忽略了此點,但說發(fā)展商交給李小姐的是毛坯房,無此責(zé)任弄洗手間的防水措施,隨后李小姐又提出維修費用應(yīng)樓上、樓下各付一半,因樓下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理嗎
②維修責(zé)任,維修費用該誰承擔(dān)法律依據(jù)是什么
3、某市花園小區(qū)王小姐已有好幾個月未交管理費了,物業(yè)公司上門催討時,王小姐以前不久即家水管漏水,物業(yè)公司沒及時維修,由于服務(wù)質(zhì)量不好,給其生活造成了諸多不便為由,拒交物業(yè)管理費。
①王小姐的理由成立嗎
②王小姐拒交管理費,物業(yè)公司該怎樣處理
4、某小區(qū)管理公司公布的上一年管理費收支情況中,業(yè)主發(fā)現(xiàn),該小區(qū)管理費節(jié)余了20多萬元,個別業(yè)主提出 要求物業(yè)管理公司退還節(jié)余的管理費。那么,節(jié)余的管理費能退嗎怎樣處理這費用較為合適
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
目的
通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)
總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織實施;對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓(xùn)計劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明
序號項目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓(xùn)1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責(zé)
3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進行1次。
2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓(xùn)1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進行1次
4消防知識培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓(xùn)計劃的制定1)培訓(xùn)計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。
2)客服班長負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點、要點。
3)軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評細(xì)則》
6.0培訓(xùn)工作考評細(xì)則
序號項目內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)
1培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3.培訓(xùn)的互動性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4.知識履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實操誤差率為0
2培訓(xùn)核考獎罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(xùn)(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進行培訓(xùn);
2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7.0記錄
7.1《培訓(xùn)計劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
第4篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長負(fù)責(zé)日?？己?。
客服主管負(fù)責(zé)每月對客服人員進行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
