物業(yè)客戶管理制度是物業(yè)管理的核心組成部分，旨在規(guī)范服務流程，提升客戶滿意度，確保物業(yè)運營的高效和有序。其主要內容包括以下幾個方面：
1. 客戶信息管理：收集、更新和保護客戶的個人信息，以便提供定制化服務。
2. 服務標準設定：明確各類服務的質量標準和響應時間，確保服務質量的一致性。
3. 投訴處理機制：建立有效的投訴反饋渠道，及時解決客戶問題。
4. 培訓與發(fā)展：定期對員工進行客戶服務培訓，提升服務水平。
5. 溝通與關系維護：定期與客戶溝通，了解需求，建立長期合作關系。
6. 評估與改進：通過客戶滿意度調查等方式，持續(xù)改進服務。
包括哪些方面
1. 客戶接待：規(guī)范接待禮儀，確保初次接觸的良好印象。
2. 問題解決：設立標準化的問題解決流程，提高處理效率。
3. 費用管理：透明化費用收取，避免誤解和糾紛。
4. 緊急情況應對：制定應急預案，快速響應突發(fā)事件。
5. 公共區(qū)域管理：保持公共環(huán)境整潔，保障設施完好。
6. 維修保養(yǎng)服務：定期進行設施設備檢查，提供及時維修。
重要性
物業(yè)客戶管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化的服務，滿足客戶需求，提升客戶忠誠度。
2. 優(yōu)化資源分配：合理調配人力物力，降低運營成本。
3. 防范風險：規(guī)范操作，減少因服務不當引發(fā)的法律糾紛。
4. 塑造品牌形象：良好的客戶體驗有助于樹立物業(yè)公司專業(yè)、負責任的形象。
方案
1. 制定詳細的服務手冊，明確各項服務的具體操作步驟。
2. 設立客戶服務部門，專門負責客戶關系管理和問題解決。
3. 定期舉辦內部培訓，強調以客戶為中心的服務理念。
4. 建立客戶滿意度評價體系，將評價結果納入員工績效考核。
5. 設立投訴熱線和在線反饋平臺，確?？蛻粢庖娔芗皶r傳達。
6. 定期開展客戶滿意度調查，根據反饋調整服務策略。
通過以上方案，物業(yè)客戶管理制度將為客戶提供高效、專業(yè)、貼心的服務，同時促進物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)客戶管理制度制定范文
第1篇 物業(yè)客戶服務部質量管理職責
物業(yè)客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
第2篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。
對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質量、綠化質量、維修保養(yǎng)質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩(wěn)定的、經濟的管理體系。
2、對服務方面的識別
主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續(xù)跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。
3、對經營方面的識別
通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。
客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統(tǒng)計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。
第3篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第4篇 物業(yè)客戶報事管理制度
h物業(yè)客戶報事管理制度
1.0目的
1.1規(guī)范客戶報事的范圍、分類處理流程,強調以客戶服務為中心,通過對各節(jié)點的準確控制,保證報事處理的及時、主動、有效,達到持續(xù)改善服務質量、提升客戶滿意度的目的。
2.0范圍
2.1適用于對外部單位、公司內各相關部門報送以及客服熱線、公司網站各種渠道傳達的客戶咨詢、建議、求助以及認為由于我們工作的失誤而產生的各項投訴的處理。
2.2各管理處相關職能部門應依據公司報事管理制度制定相應管理制度或工作流程,并報公司總辦備案。
3.0職責
3.1項目客戶服務中心
_負責將本部門收到的客戶報事信息于一個工作日內安排到相應的職能部門(維修、保潔、安全等);
_監(jiān)督和協(xié)調客戶報事流程中各職能部門的操作進度,掌握流程中的責任分配和工作安排情況;
_為投訴的處理提供專業(yè)技術建議及執(zhí)行支持;
_協(xié)助總經辦處理好部分客戶報事,減小對公司的負面影響。
_負責本部門接受的報事結果的回復和記錄,根據情況報品質管理部備案。
3.2品質管理部
_是負責公司項目品質監(jiān)督和管理的主管部門,負責制定并修改相關客戶報事的制度及工作流程;
_通過《投訴建議處理單》與項目負責人對口函接事件報送,接受客戶報事,安排和跟蹤事件處理過程;
_必要事件對外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對客戶報事的處理情況同項目客服中心進行溝通;
_報事處理完成后負責向公司領導提交處理報告;
_負責對重大事項的組織處理過程中制定處理意見,以及向公司領導的匯報工作。
_負責本部門接受的報事處理結果的回復和記錄。
_負責部門重大報事事件的資料存檔。
3.3法律顧問
_負責為公司提供相關的法律意見支持;
_協(xié)助起草客戶報事過程中的正式書面文件;
_并協(xié)助公司與客戶及司法機關建立良好溝通協(xié)調關系。
3.4公司領導負責對重要、重大報事方案的審核批準。
_對于超出項目負責人處理權限的重要、重大方案,須由項目負責人將事件部門處理初步意見通過部門聯(lián)絡單報到品質管理部,由品質管理部經理閱后簽字提交給公司領導審批。
_公司領導審批后將處理意見簽署后通過品質管理部返還給項目負責人并執(zhí)行。
4.0客戶報事處理原則
4.1及時性原則:為保障以最短期限限處理并回復客戶報事的處理結果,降低因時間拖延導致客戶滿意度的減低。
具體規(guī)定:
_公司各項目部門在接收到本部門不能解決的客戶報事時,原則上必須在不超過一個工作日內以書面或電郵方式傳遞至公司品質管理部;
_項目客服中心在接到客戶報事時,原則上不超過一個工作日安排處理或回復客戶。
_公司網站上正式的客戶報事最遲不超過報事的次日內回復客戶公司已收到相關信息,并會及時給予處理與回復。
_最后解決或答復時間原則上不超過五個工作日,特殊事件需較長期間協(xié)調處理的也需由專人負責在接受報事五個工作日后,每隔一日向客戶通報處理進展情況。
4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對客戶報事的處理上公司內各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對客戶服務工作的一致性,減少不必要的紛爭。
具體規(guī)定:
_公司在處理客戶問題上,在內部的制度流程規(guī)范以內的客戶報事,處理方案可由各部門負責人審核后直接回復客戶,但需有內部審核的書面記錄;
_對性質相同的三起以上的投訴事件,無論是否在部門規(guī)程以內,均需報至公司品質管理部備案,以便對后續(xù)內部規(guī)程進行論證與調整;
_在部門業(yè)務規(guī)程范圍外的需報至公司總經辦統(tǒng)一處理與回復客戶。
5.0客戶報事的分類:
5.1按照報事的復雜、嚴重程度
5.1.1重大報事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬以上,10人以上集體或
分別報事。
5.1.2重要或熱點報事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬以上、多人集體或分別報事、業(yè)主廣泛關注的涉眾型問題等。
5.1.3普通報事:影響面不廣,造成后果不嚴重,容易解決的問題。
5.2按照報事的有效性
5.2.1有效報事:報事內容真實,且屬于公司責任范圍之內。
5.2.2無效報事:虛假報事或在公司責任范圍外。
5.3按照報事的性質
5.3.1投訴
5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)
6.0客戶報事的渠道:
原則上各個渠道受理報事均由項目客戶服務部門歸口處理。
6.1公司網站
_在線投訴
_y信箱
6.2電話
_客服專線(02_______1)
6.3信函/傳真/郵件
_信函/傳真
6.4來訪
_業(yè)主到項目客服中心申報事件
6.5其它:
_開發(fā)商轉交
_政府主管部門傳達
_通過新聞媒體了解
7.0客戶報事的管理流程
注:本流程僅針對轉至公司層面的客戶報事,物業(yè)公司及公司營銷等一線部門客戶報事的管理應依據公司報事管理制度制定相應工作流程,且應遵循本制度第4.0條的原則。
7.1受理
7.1.1公司其它部門接到報事后也應耐心接待并做好記錄,內容包括接受到的全部信息,一個工作日內轉發(fā)項目客服中心,同時指引客戶到正式報事渠道。
7.1.2項目客服中心接到報事后應首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報事登記表》(參見附表一)上做好記錄,基本記錄內容應包括三部分:報事來源、客戶信息(姓名、房號、聯(lián)系方式)、主要內容及要求。
7.1.3注意事項:
_匿名報事為無效報事。
_客戶反映情況不詳、沒有聯(lián)系方式為無效報事。
7.2處理
7.2.1項目客服中心在接訴后負責對報事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關負責部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應安排。
_無效報事:核實后立即回復客戶并說明原因后關閉事件。
_普通報事:能夠立即回復的立即回復,需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個工作日內直接派發(fā)到職能部門相關人員進行處理,處理完畢后立即反饋到項目客服中心回復業(yè)主后關閉事件。
_重要或熱點報事,接訴后立即以電話安排,并在一個工作日內以書面形式(《客戶報事聯(lián)系單》參見附表二)派發(fā)到責任部門相關人員,同時抄送公司品質管理部備案,品質管理部協(xié)助項目客服中心督導事件處理進程。處理完畢后項目客服中心向品質管理部匯報后關閉事件。
_重大報事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個工作日內以書面形式派發(fā)到職能部門負責人,同時抄報公司總經理。如是危機事件(對公司品牌、聲譽、經營等有較嚴重影響),必須立即上報公司總經理并成立臨時應急處理小組,具體參照公司《應急處理制度》(參見附件二)規(guī)定執(zhí)行。
7.2.2職能部門相關人員接到報事后一般應在1個工作日內安排進行情況核實,查明原因并會同項目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。
7.2.3重要/重大報事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報公司領導審核批準。
7.2.4方案確定后應在1個工作日內安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復項目客服中心。
7.2.5不能立即執(zhí)行應說明原因,并給出解決時限,一般不能超過5個工作日,特殊情況需由職能部門負責人同客戶協(xié)商后確定,報項目客服中心備案。
7.2.6注意事項:
_職能部門負責制定并執(zhí)行解決方案,處理過程中應隨時同項目客服中心保持溝通,告知進度,方案實施完成后應及時反饋。
_項目客服中心負責協(xié)調、跟蹤、督促責任部門解決報事。如有必要可召集相關部門責任人開碰頭會,分析報事原因,討論解決方案。
_原則上由客服人員直接同客戶溝通,責任部門提供技術或資源支持。
_其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。
7.3回復
7.3.1公司接收的客戶報事原則上由品質管理部人員負責統(tǒng)一對客進行回復。
7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。
7.3.4注意事項:
_一般性報事可在方案確定后直接回復客戶。
_重大或有爭議的客戶報事,需有書面回復的需由律師審核后回復客戶。
7.4總結和分析
7.4.1項目客服中心負責在報事處理過程中和完成后向公司提交處理報告,包括處理意見、過程跟蹤、未完成情況、對被投訴當事人的處罰意見等。
7.4.2在每日《客服日報》中對各只能部門報事單獨匯總。
7.4.3重要/熱點報事在每月《客服月報》中還需要單獨列項,并且列出處理意見和結果。
7.4.4重大報事在每季度《客服季報》中單獨列項,處理過程中用電子郵件以《進程報告》形式提交公司品質管理部,處理完畢后半月內以《重大報事匯總報告》形式提交公司。
7.4.5每年年底提交《年度客戶報事情況簡析》,匯總統(tǒng)計當年情況?；仡櫮甓戎匾?熱點、重大報事情況,分析原因,總結經驗。
7.5歸檔
7.5.1客戶報事處理過程中形成的記錄、涉及的資料均為該報事檔案。
7.5.2客戶報事處理完畢后,將檔案統(tǒng)一編號保管。
7.5.3重大報事單獨立卷保管。
8.0附錄:
8.1工作流程圖(附件一)
8.2《客戶報事登記表》(附表一)
8.3《投訴處理單》(附表二)
8.4《客戶服務月報》(客服中心檔案)
8.5《突發(fā)事件處理制度》(附件二)
第5篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調各部門關系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第6篇 某某物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定
某物業(yè)客戶滿意率測量的管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及范圍
目的:通過對顧客滿意度的調查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,及時的處理客戶投訴,根據調查結果改進質量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。
范圍:適用于顧客對本公司所提供的服務,小區(qū)管理及產品質量的滿意程度的評價。
三、各自的職責
1、客戶服務中心負責對顧客滿意度的調查,針對調查的結果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析,并編制《經理服務卡》、《顧客滿意度調查結果及分析報告》。(見附表)
2、管業(yè)經理負責征詢表和調查方案的審批。
3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。
四、工作程序
(一)、經理服務卡的制定及發(fā)放
1、經理服務卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)
2、經理服務卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。
(二)、顧客滿意度調查的時機和方式
1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務進行滿意度調查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時采取隨機抽樣的方法)
2、對于新增加的服務項目,在實施后三個月內,也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進行滿意度調查。
3、當出現(xiàn)重大服務質量問題或其它特殊情況,可組織針對特定對象的顧客滿意度調查。
(三)、《顧客滿意度征詢表》或調查方案
1、客戶服務中心負責《顧客滿意度征詢表》或調查方案的投訴,在設計過程中要考慮如下因素:
a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。
b:管理處所提供的服務項目種類。
c:顧客對公司所提供的服務滿意程度。
d:顧客對現(xiàn)有服務情況的意見、建議及對未來服務的期望。
2、根據每項服務內容由顧客給出滿意度的等級,各等級的評定數量及各滿意度等級數量在總評定數量中所占比例,可以評定顧客對各項服務的滿意度。
(四)、顧客滿意度調查的實施
客戶服務中心組織相關部門根據不同的調查時機向相關的顧客發(fā)出調查表,在一周內進行回收,回收率超過85%時,此次調查才視為有效。
(五)、顧客滿意度調查結果的統(tǒng)計分析
客戶服務中心將回收的調查表分類,分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。
每項服務的滿意率=每項服務滿意等級數量/服務總評定數量
(六)、糾正、預防和改進措施
1、需要重點針對下列分析結果采取相應的措施
a:滿意等級比率最低的服務項目
b:不滿意等級比率最高的服務項目
c:書面提出的意見、建議。(包過最不滿意處)
d:顧客的服務期望
e:與前一次調查結果比較滿意度降低的服務項目
2、客戶服務中心每年根據顧客滿意度問卷調查結果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調查結果及分析報告》,提出針對性處理4.6.1的處理措施。
3、客戶服務中心已具針對性處理措施組織相關部門進行回訪,分析原因,及時處理,并采取相應的糾正或改進措施。
(七)、顧客投訴處理責任人制度
1、客戶服務中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。
2、接到客戶投訴,應填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。
(八)、投訴制度及處理過程方法
1、凡住戶對小區(qū)管理、服務、產品質量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函(投訴箱)、來電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門直接接到住戶投訴,應用電話或口頭方式將住戶投訴轉到客戶服務中心。
2、客戶服務中心接到客戶投訴、建議時,需要熱情耐心,將情況了解清楚,應填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時填寫《服務投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對住戶的投訴必須做出及時的反應(當天)處理。
3、投訴處理過程中,相關部門應組織有關人員分析投訴產生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預防措施》程序執(zhí)行。
4、投訴處理完畢,相關部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結果。一般情況要求三日工作日內回單,若三個工作日內無法回單,相關部門應及時向客戶服務中心說明情況,中心應在投訴記錄上作相應記錄。
5、對于各部門短期內無法解決或無力解決的問題,相關部門應及時的與客戶中心聯(lián)系,由服務中心向顧客作適當的解釋,以取得顧客的諒解。
6、每月前5天,客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日報表并進行初步分析,針對投訴產生的原因,提出改進的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。
第7篇 商住物業(yè)客戶遷出管理制度
商住大廈客戶遷出管理制度
1 制度內容
對客戶遷出進行協(xié)助和管理
2 適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
3 管理標準
1、客戶提前填寫遷出申請表
2、客戶的出入證如數交回客戶服務部
3、客戶無拖欠費用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復
5、房內無任何設施破損
6、客戶順利遷出大廈
4 工作流程
1.提交遷出申請
客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。
2.退證
客戶將出入證交回客戶服務部。
3.驗房
客戶服務部收到申請表后,通知工程部驗房,工程部填寫驗收合格報告,并交到財務部(單 元內若有損壞,應注明地點及應賠金額)。
4. 結算
客戶到財務部辦理結算手續(xù),財務部憑工程部提交的驗收單,客戶服務部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。
5.發(fā)遷出證
客戶服務部根據財務部通知,向客戶發(fā)放遷出證,并通知保安部作出安排。
5 工作表格:
1.客戶遷出通知單(qms-pm-31601)
2.客戶遷出/退租申請表(qms-pm-31602)
3.貨運手推車使用登記表(qms-pm-31603)
4.單元鑰匙交接登記表(qms-pm-31604)
5.貨梯使用申請表(qms-pm-31605)
第8篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度
商住大廈客戶檔案管理制度
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯(lián)絡資料
7.緊急事故聯(lián)絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
第9篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬維修服務項目表內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
第10篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第11篇 荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當住戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務部工作人員根據《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
第12篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費規(guī)程
小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費
管理費標準及收繳規(guī)定
為保障住戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。
1 費用標準的核定:
1.1 根據政府物業(yè)管理服務收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次、服務標準,結合當地物業(yè)管理服務收費行情,進行合理收費。
2 費用使用:
2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經業(yè)主同意的其它費用。
3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調整,調整前會先通告各住戶,并經業(yè)主委員會批準或物價部門批準。
4 交費辦法:
4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。
4.2 住戶入伙后,應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將住戶本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。
4.3 如在交款期內未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。
4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。
4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準,到達后住戶可向物業(yè)管理公司索取財務票據。
第13篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息
小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
第14篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著服務為主、保本微利的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第15篇 某物業(yè)客戶服務部工作單使用管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據需要定期安排采購,并按領用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后,執(zhí)行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由__物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
