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本《酒店日常管理制度手冊》旨在為酒店的日常運營提供一套全面、規(guī)范的管理準則，涵蓋人力資源、財務管理、客戶服務、設施維護、衛(wèi)生安全等多個方面。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓、考核、晉升、福利待遇等方面的制度。
2. 財務管理：涉及預算制定、成本控制、收入管理、財務報告的規(guī)范。
3. 客戶服務：規(guī)定服務標準、投訴處理機制、客戶滿意度提升策略。
4. 設施維護：涵蓋設備保養(yǎng)、維修流程、設施更新計劃。
5. 衛(wèi)生安全：強調衛(wèi)生標準、食品安全、應急預案及安全培訓。
重要性
酒店日常管理制度的重要性不言而喻，它是確保酒店高效運作、提供優(yōu)質服務、保障客戶滿意度和員工權益的基礎。通過明確的規(guī)章制度，可以：
1. 提升服務質量：統(tǒng)一的服務標準確保客戶體驗的一致性。
2. 優(yōu)化運營效率：規(guī)范的流程減少工作混亂，提高工作效率。
3. 保障員工權益：明確的職責和晉升路徑增強員工歸屬感和工作動力。
4. 降低風險：嚴格的衛(wèi)生安全制度防止事故，保護酒店聲譽。
方案
1. 人力資源管理：建立定期的員工培訓制度，提升員工專業(yè)技能和服務意識；設定公平的績效評價體系，激勵員工提升工作效率。
2. 財務管理：實施嚴格的財務審批流程，防止浪費和欺詐；定期進行財務審計，保證賬目透明。
3. 客戶服務：設立客戶服務熱線，及時響應和解決客戶問題；定期收集客戶反饋，持續(xù)改進服務。
4. 設施維護：制定預防性維護計劃，減少因設備故障導致的服務中斷；設立設施更新基金，適時升級硬件設施。
5. 衛(wèi)生安全：定期組織衛(wèi)生安全檢查，確保各項標準達標；提供安全培訓，提升員工應對突發(fā)事件的能力。
本手冊需全體員工共同遵守，管理層需定期審查和更新，以適應酒店業(yè)務的發(fā)展和市場環(huán)境的變化。通過全員參與和持續(xù)改進，我們將共同打造一個高效、安全、客戶滿意的酒店運營環(huán)境。
酒店日常管理制度手冊范文
第1篇 酒店日常消防設備管理工作標準
酒店消防設備日常管理工作標準6
(1)煙感器每年由消防中心組織測檢1~2次。
(2)自動滅火噴淋管道污水,每年組織排放檢查一次。
(3)每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。
(4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。
(5)油庫的滅火裝置每半年檢查測壓一次。
(6)營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機,每月由工程部門啟動運行測試檢查一次;
(7)消防總控制動系統(tǒng)每年由有關部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。
(8)各種電器設備,每年聯(lián)合進行一次檢查。
(9)備用發(fā)電機,定期啟動檢查。
(10)固定泡沫滅火裝置,每隔一年至一年半更換藥劑一次。
(11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器,每年更換藥劑一次,其他器材損壞的要及時更換。
(12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方,有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材,由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛(wèi)生,擺放消防器材的地方不得堆放雜物,改變消防器材擺放的位置時,要經(jīng)有關管理人員同意。
第2篇 酒店日常管理質量規(guī)范
日常管理(141項)
編號
質量表現(xiàn)
分值
rc001
服務時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務時沒有點頭微笑
1
rc003
服務時沒有使用問候語和服務敬語
1
rc004
服務時沒有使用服務規(guī)范用語造成客人投訴
rc005
服務時沒有執(zhí)行首問負責制
1
rc006
服務時與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時未向客人說明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務結束后未使用規(guī)范告別語或使用不當?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等
1
rco10
服務時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務
1
rc011
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務或引起客人不滿
rco13
當本崗位無法解決客人的正常服務需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關崗位解決
rco14
聯(lián)系相關崗位解決客人的正常服務需求后未向崗位跟蹤落實
1
rc015
接聽電話時鈴響超過三聲
1
rco16
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rco17
接聽電話時未主動報清崗位名稱
1
rc018
接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務
1
rc020
接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人
1
rc021
接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀錄
1
rc022
接聽電話后未將留言記錄及時轉交客人或相關人員
rc023
接聽電話后未及時處理客人需求
rc024
轉接電話未提前告知對方并向轉接方說明情況
1
rc025
接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時動作粗魯
1
rc027
服務時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時未使用道歉語
1
rc030
在客人投訴時未及時安撫客人
rc031
在客人投訴時未迅速采取補救措施
rc032
在客人投訴時未及時向直接上級反映情況
rc033
在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)
rc035
在服務時隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務時沒有微笑和問候
1
rc037
問候客人時聲音過大或過小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時沒有止步側身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息
1
rco45
不知道飯店主要服務設施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼
rc048
不能正確引導客人到達所去的場所
1
rc049
不能夠及時滿足客人的合理要求
1
rc050
沒有做到對客人永遠不能說不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴重
5
rc054
對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準,除提供服務外,擅自進入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準在營業(yè)區(qū)域購物、消費
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關的活動情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設備的,如:mp3、游戲機等
rc072
當班時間在崗位嚼口香糖或進食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關部門經(jīng)理匯報
rc075
未能及時地將客人對服務的要求或意見向有關部門經(jīng)理匯報
rc076
未能及時的將工作要求、指令傳達給下級
rc077
不按時召開班前會情節(jié)較輕
rc078
未及時進行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準不按時進行已安排好的培訓課程
5
rc081
未經(jīng)批準在工作時間洗澡
10
rc082
無正當理由不服從飯店調動和工作安排
10
rc083
工作時間睡覺
rc084
工作時間干私活
rc085
工作時間在崗位看書報雜志
rc086
工作時間看電視
rc087
工作時間打牌、下棋
5
rc088
工作時間吵架、辱罵同事
10
rc089
對上級、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時補救未造成嚴重后果
5
rc091
出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理
rc092
工作時間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務質量標準、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導致影響工作
10
rc098
收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務
rc101
在技能考核中成績較差
rc102
待崗期間不參加培訓
rc103
直接與客人交談時,手機未關閉或未調到震動檔
1
rc104
會議期間,手機、未關閉或未調到震動檔
rc105
工作時間長時間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場所動作粗俗、言語粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物
1
rc120
當班期間用餐時間超過30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉發(fā)與工作無關的電子郵件
rc125
浪費紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開關窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設備損壞未及時報修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設備損壞未及時修復情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設備為客人服務,影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設施處理私人事務情節(jié)較輕
rc139
不愛護飯店設施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第3篇 餐飲酒店日常管理制度手冊
當今社會經(jīng)濟高速發(fā)展,旅游已成為熱門。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、購、娛中,食占第一位,食是人類維持生命的第一需要。可以說,離開餐飲部門的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服務,就必須要完善酒店餐飲服務的日常管理。下面小編為大家整理了一些怎樣做好酒店餐飲服務的日常管理
餐前準備操作程序
每位員工檢查自己的儀容儀表,備好自己的工作用具,如:打火機,開瓶器,筆(例會前)。
所有的備用物品要按指定位置分類擺放整齊。
清理樓面和餐桌衛(wèi)生,按標準擺臺、擺位。
備好客用物品,如:開水,醬醋壺,牙簽,茶葉,紙巾等。
開餐前檢查制度
臺面擺設:餐具擺放整齊、統(tǒng)一、干凈,無缺口,臺布無洞無污漬。
臺椅擺設:椅子干凈無塵,坐墊無污,油漬,臺椅橫豎對齊或顯圖案形。
工作臺:餐柜擺設,托盤要求擺放整齊統(tǒng)一,餐具擺放整齊無歪。
地面衛(wèi)生:無水漬、油漬、紙屑、毛發(fā)等。
環(huán)境:燈光,空調設備完好正常,空氣流通。
空調開放:提前半小時打開空調(一般上午11點,下午17點)。
迎接服務操作制度
迎送員:
客人進入餐廳,主動上前說:您好!歡迎光臨!請問你有幾位
客人回答后問:請問您有預定嗎如果客人說有,請問您貴姓,但不可強求客人把姓名告知于你。
帶領客人進入包廂,告知包廂服務人員共有幾位客人,是熟客并告知服務員客人的尊稱和職位。
服務員:
站崗:開餐前半小時,在分管的崗位上等候開餐迎接客人。
站崗時應注意姿勢:兩手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墻或工作臺。
入坐:服務員應協(xié)助迎送員安排客人入坐,先將客人要坐的座位拉出,讓客人就坐。
向迎送員了解客人尊姓,并把姓氏記在餐單上。
善于觀察,分清誰是主人,在整個服務過程中有關稱呼客人的應以其尊姓為前提。
餐前清潔工作制度
地面不得有油漬、水漬、紙屑、毛發(fā)等,換班人員要將衛(wèi)生做干凈。
墻上不得有油漬、污垢,每班要清理干凈,掛圖及墻基處擦拭,并除去蜘蛛網(wǎng),窗臺、玻璃窗、均得擦拭洗刷干凈,不容有污垢或煙霧塵土遺留上面。
餐桌椅的準備:要用干凈的抹布擦干凈,橫擋亦須擦拭,并檢查其邊緣是否粗糙,有無裂縫,以免傷及顧客的衣服。餐桌所用餐布,不得破損污穢。
調味品的瓶子,應予擦拭,特別是瓶勁周圍及蓋子,瓶內(nèi)調味品應每日加滿,如醬醋壺注意瓶內(nèi)不可以長霉花。
餐具必須清潔光亮,中餐的碗、筷、勺、盤、碟上面均不得有水漬污痕,應仔細檢查,將邊緣粗糙或彎曲者移出。
擺在餐桌上的水晶玻璃缸無手印,開水瓶中的開水每日更換,保持瓶面無灰塵。
餐飲服務管理制度
服從上級分配,認真按規(guī)定完成各項任務。
遵守酒店規(guī)章制度,準時出勤,不遲到,不早退,不曠工。
保持個人衛(wèi)生,不吃帶較強刺激氣味的食物,上班或上班前不允許喝酒。
頭發(fā)梳理整齊,發(fā)型美觀大方,男士頭發(fā)不過衣領不留胡須,女士頭發(fā)不披肩不染異色。
工作服干凈整潔無破損、無油漬、無掉扣,保持面部、手部清潔,不留長指甲,不擦指甲油。
鞋襪干凈無破損,男士不光腳穿鞋,女士穿肉色絲襪。
按規(guī)定佩帶工號牌,上班時保持精神飽滿,按要求站立,不靠墻椅。
開餐前不得扎堆聊天,接私人電話,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遺留的物品。
非工作時間不得使用客用電梯和客用洗手間,不得進入其它客用場所。
任何時候在餐廳里不得有以下行為:挖鼻,梳頭,抓癢,吐痰,叉腰,聊天,坐客用電梯等。
在餐廳內(nèi)不得跑步,應用輕快的步伐行走,堅持做到三輕不準突然轉身或停頓。
工作時間內(nèi),隨時保持所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔,不得將私人物品出現(xiàn)在餐廳內(nèi)。
確定服務處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,經(jīng)常保持制服的整潔。
不準堆積過多的盤碟在服務臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不準拿超負荷的盤碟。
在服務時,盡量避免與客人談話,如果不得不如此時,則將臉轉移,避免正對食物。
在最后一位賓客用完餐之后,不要馬上清理臺面,除非客人要求才處理,不可以讓客人有種印象:你在趕他走的感覺,客人走完后才可清理服務臺或臺面。
在上菜服務時,先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜,確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯,需要用手拿的食物,必須先洗手。
保持良好儀容及機敏,有禮貌的接待客人,如果可以的話可直接稱呼客人的姓氏,盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。
上班時不準在公共區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃喝東西,嚼口香糖,不得照鏡子或梳頭發(fā)。
在客人用完餐后,服務員不可偷吃客人剩余的菜肴和酒水。
酒店餐飲的服務場所是社交_的理想場所,它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。許多賓客常常以點看面,把對餐廳印象看成是對整個酒店的印象。
餐飲服務經(jīng)營管理的好壞、服務質量的優(yōu)劣,往往關系到酒店的聲譽和形象,進而影響客源。
