管理區(qū)域制度是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵組成部分，旨在確保各業(yè)務(wù)區(qū)域的高效運(yùn)作和協(xié)調(diào)。這一制度主要關(guān)注以下幾個(gè)方面：
1. 職責(zé)劃分：明確各個(gè)區(qū)域的管理責(zé)任，包括業(yè)務(wù)目標(biāo)、任務(wù)分配和工作流程。
2. 溝通機(jī)制：建立有效的信息交流渠道，保證跨區(qū)域協(xié)作的順暢。
3. 決策流程：規(guī)定重大事項(xiàng)的決策權(quán)限和程序，確保決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
4. 監(jiān)督與評(píng)估：設(shè)定績(jī)效指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)區(qū)域管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為區(qū)域管理者提供必要的培訓(xùn)和支持，提升管理能力。
6. 糾紛解決：制定沖突處理和問(wèn)題解決的規(guī)則，維護(hù)組織穩(wěn)定。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：定義區(qū)域管理的層級(jí)結(jié)構(gòu)，包括區(qū)域經(jīng)理、部門(mén)主管等角色及其相互關(guān)系。
2. 業(yè)務(wù)流程：詳細(xì)描述各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作流程，確保標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
3. 人力資源：涵蓋員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等方面，確保人力資源的有效配置。
4. 財(cái)務(wù)管理：設(shè)定區(qū)域預(yù)算，規(guī)范財(cái)務(wù)審批流程，確保財(cái)務(wù)健康。
5. 客戶服務(wù)：設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度。
6. 法規(guī)遵從：確保區(qū)域管理活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)和公司政策。
重要性
管理區(qū)域制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提高效率：通過(guò)明確職責(zé)和流程，減少工作混亂，提高工作效率。
2. 促進(jìn)協(xié)作：良好的溝通機(jī)制能促進(jìn)跨區(qū)域合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。
3. 保障決策質(zhì)量：明確決策權(quán)限，避免決策延誤，確保決策的科學(xué)性和有效性。
4. 保持穩(wěn)定：通過(guò)監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防止小問(wèn)題演變成大問(wèn)題。
5. 培養(yǎng)人才：通過(guò)培訓(xùn)和發(fā)展，提升管理者的能力，為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備人才。
方案
1. 制定詳細(xì)的責(zé)任清單，明確每個(gè)崗位的職責(zé)和期望結(jié)果。
2. 引入數(shù)字化工具，如項(xiàng)目管理軟件，優(yōu)化溝通和協(xié)作。
3. 設(shè)立定期的區(qū)域管理會(huì)議，討論問(wèn)題，共享最佳實(shí)踐。
4. 建立公正的績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)區(qū)域管理者追求卓越。
5. 實(shí)施定制化的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同區(qū)域的挑戰(zhàn)進(jìn)行針對(duì)性培養(yǎng)。
6. 設(shè)立獨(dú)立的糾紛調(diào)解小組，公正處理區(qū)域間的沖突。
管理區(qū)域制度的構(gòu)建和執(zhí)行是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，需要不斷適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。
管理區(qū)域管理制度范文
第1篇 管理區(qū)域刑事治安突發(fā)事件處理管理規(guī)程制度
管理區(qū)域刑事、治安突發(fā)事件處理管理規(guī)程
1、工作目標(biāo)
確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí),能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)住戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。
2、工作職責(zé)
2.1 組織保安員進(jìn)行突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。
2.2 提高保安員處突能力,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮、督導(dǎo),并根據(jù)情況跟進(jìn)處理善后工作。
2.3 重大事件立即向上級(jí)匯報(bào),特殊情況還應(yīng)向公安部門(mén)報(bào)告。
3、工作指引
3.1 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)住戶斗毆的處理
當(dāng)班保安員在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)住戶打架斗毆事件時(shí),必須采取如下處置措施:
3.1.1 積極勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),緩解矛盾。確能認(rèn)定屬違反治安管理行為或犯罪行為,應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān),或?qū)⑿袨槿艘平还矙C(jī)關(guān)處理。
3.1.2 提高警惕,防止壞人利用混亂之機(jī),進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊財(cái)物。說(shuō)服、勸阻圍觀群眾離開(kāi),確保保護(hù)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。
3.1.3 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具,辨認(rèn)為首分子。
3.2 住戶家中發(fā)生刑事和治安案件的處理
3.2.1 值班保安員應(yīng)迅速向保安班長(zhǎng)(主管)、管理處、公司保安部和公安機(jī)關(guān)報(bào)案。業(yè)主受侵害的財(cái)務(wù)是否已買(mǎi)保險(xiǎn),提醒住戶及時(shí)通知承保的保險(xiǎn)公司。
3.2.2 當(dāng)班保安員應(yīng)根據(jù)具體情況采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái),在公安人員到場(chǎng)之前,禁止人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng),以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。
3.2.3 抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)罕娏私獍讣?、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò),收集群眾的反映和議論,了解更多的情況并認(rèn)真記錄。
3.2.4 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況,協(xié)助破案。
3.3 盜竊案的處理
3.3.1 保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng),不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品,并立即報(bào)告。當(dāng)班保
安員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,并立即發(fā)出信號(hào),召集附近的保安員或群眾支援,同時(shí)通知各出口保安員嚴(yán)密監(jiān)控,防止罪犯逃跑。抓獲罪犯后,要連同證物移交公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的,也要一起到公安機(jī)關(guān)作證,領(lǐng)回被盜財(cái)物。
3.3.2 對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng),可將事主和目擊者反映的情況,向公安機(jī)關(guān)做出詳細(xì)報(bào)告。
3.3.3 對(duì)可疑作案人員,可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束,并報(bào)告或交給公安人員處理。
3.4 遇到搶劫案的處理
3.4.1 在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或其他手段(如:打、砸、搶)強(qiáng)行掠取或毀壞公司和住戶財(cái)物的犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行保安員職責(zé)。
3.4.2 迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào),召集附近的保安員或群眾支援。
3.4.3 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫,應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門(mén)。若罪犯逃跑,又追不上撕,要看人數(shù)、衣著、面貌、身體特征、所用的交通工具及特征等,并及時(shí)報(bào)告管理處、公司保安部和公安機(jī)關(guān),同時(shí)可撥110報(bào)警。
3.4.4 要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案,沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的,對(duì)罪犯遺留的物品、作案工具等物,應(yīng)該戴手套或其他工具提取,然后放在白紙袋內(nèi)妥善保存,交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。
3.4.5 訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān),在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前,不能離開(kāi)。
3.4.6 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救,并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3.5 遇到醉酒或精神病患者滋事的處理
醉酒者或精神病人失去了正常的理智,有些處于不能自控的狀態(tài),因此,很容易造成傷害,當(dāng)班保安員處置方法是:
3.5.1 進(jìn)行勸阻或阻攔,首先讓其離開(kāi)保安目標(biāo)范圍。
3.5.2 在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí),及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回。
3.5.3 若醉酒者或精神病人有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為,可將其強(qiáng)制移交公安部門(mén)處理。
3.6 執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理
保安員在執(zhí)勤時(shí)如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑分子時(shí),應(yīng)采取如下措施:
3.6.1 立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)(保安主管)和管理處,并向其他區(qū)域值勤保安員發(fā)出信號(hào),特殊情況還需立即向公安部門(mén)報(bào)告。
3.6.2 對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。
3.6.3 若發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查的人員(三逃人員)體貌特征相似者,或者經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出者,可采取措施,將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。
3.7 善于觀察,發(fā)現(xiàn)不善的來(lái)訪者應(yīng)先知會(huì)業(yè)戶,若業(yè)戶不愿見(jiàn),可禁止其進(jìn)入。
4、質(zhì)量記錄
《值班日志》(資料保存一年)
5、參閱文件、資料
相關(guān)保安方面的法律、法規(guī)
第2篇 管理區(qū)域停車(chē)場(chǎng)及交通管理規(guī)程制度
管理區(qū)域停車(chē)場(chǎng)及交通管理規(guī)程
1、工作目標(biāo)
為規(guī)范管理區(qū)域內(nèi)的交通標(biāo)牌、標(biāo)識(shí),加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)及管理區(qū)道路的交通指揮和管理,完善停車(chē)場(chǎng)管理各項(xiàng)措施,不斷總結(jié)管理工作經(jīng)驗(yàn),確保管理區(qū)內(nèi)的車(chē)輛及交通安全。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)員工進(jìn)行交通法規(guī)、交通安全知識(shí)的培訓(xùn),并積極向住戶開(kāi)展管理區(qū)停車(chē)場(chǎng)及交通安全管理規(guī)定的宣傳教育,負(fù)責(zé)處理交通違章、事故及投訴,調(diào)解工作。
2.2 保安事務(wù)管理操作模塊負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)管理處的停車(chē)場(chǎng)及交通管理制度的制定和落實(shí)情況,完善停車(chē)場(chǎng)及道路的交通標(biāo)牌、標(biāo)識(shí),提出參考意見(jiàn)。
3、工作指引
3.1 本停車(chē)場(chǎng)主要為住戶提供泊車(chē)服務(wù),并對(duì)部分外來(lái)車(chē)輛臨時(shí)停放提供方便,對(duì)臨時(shí)車(chē)采取計(jì)時(shí)收費(fèi):在30分鐘內(nèi)免費(fèi)停車(chē),超過(guò)規(guī)定時(shí)間按12小時(shí)10元收取停車(chē)費(fèi),超過(guò)12小時(shí)加收10元停車(chē)費(fèi)。
3.2 停車(chē)場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)保安值班制度,對(duì)所有進(jìn)出的車(chē)輛進(jìn)行檢查、指揮。
3.3 凡進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛,必須服從車(chē)場(chǎng)的管理人員指揮,按順序進(jìn)出、指定位置停放,不允許一車(chē)占兩位。禁止一切車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加油、車(chē)與車(chē)過(guò)油、維修、清洗等工作。
3.4 對(duì)剛?cè)霂?kù)的車(chē)輛進(jìn)行全面檢查,如發(fā)現(xiàn)有車(chē)門(mén)未鎖應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng),通知駕駛員或采取其他措施(不得亂動(dòng)車(chē)內(nèi)物品)。
3.5 與車(chē)庫(kù)出入口的保安員保持密切聯(lián)系,如有車(chē)輛出入時(shí)應(yīng)互相預(yù)先通知,對(duì)車(chē)輛的指揮和督導(dǎo)要文明禮貌、細(xì)致周到,注意安全。
3.6 檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的所有通道是否暢通、有無(wú)損壞,維修時(shí)是否有明顯標(biāo)志,施工現(xiàn)場(chǎng)要有專人看管,施工垃圾保證日產(chǎn)日清。
3.7 施工人員必須服從停車(chē)場(chǎng)保安員管理,不得隨意在非施工區(qū)域亂走動(dòng)和大聲喧嘩。
3.8 施工時(shí)對(duì)周邊的車(chē)輛及公共設(shè)備設(shè)施要有一定的防護(hù)措施,在可能危及車(chē)輛的情況下,無(wú)保護(hù)措施不得擅自施工。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有碰傷或劃傷時(shí),一切由施工單位或施工人員負(fù)責(zé)。
3.9 保安員監(jiān)督進(jìn)入車(chē)輛行駛速度不得超過(guò)5公里每小時(shí),禁鳴喇叭,車(chē)輛按方向靠右行駛。
3.10 提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗,并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。
3.11 檢查中如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有異常情況,應(yīng)立即通知班長(zhǎng)、車(chē)主及做好登記。
3.12 車(chē)場(chǎng)當(dāng)值保安員每小時(shí)至少兩次詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況,如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即通知班長(zhǎng)并做好登記處理。
3.13 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi),如有緊急情況按《突發(fā)事件處理規(guī)程》處理。
3.14 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)各崗位保安員要加強(qiáng)巡視特別車(chē)場(chǎng)停放,開(kāi)走時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前檢查,防范車(chē)場(chǎng)內(nèi)碰撞、盜竊事故發(fā)生。保安員的站位應(yīng)視線開(kāi)闊觀察可疑人員,分管區(qū)域每半小時(shí)應(yīng)巡視一次。
3.15 停車(chē)場(chǎng)各崗位保安必須每月對(duì)停車(chē)場(chǎng)及道路的交通標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或不完善等情況應(yīng)馬上向班長(zhǎng)和管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。
3.16 保安員應(yīng)在上崗1個(gè)月內(nèi),熟習(xí)崗位和周邊情況,了解私家車(chē)及月租車(chē)輛泊車(chē)、車(chē)主的車(chē)位和家庭住址的基本情況,能在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題車(chē)后,及時(shí)與車(chē)主取得聯(lián)系。
4、質(zhì)量記錄
《值班日志》(資料保存一年)
5、參閱文件、資料
5.1 《突發(fā)事件處理規(guī)程》
5.2 《保安交接班規(guī)程》
第3篇 物業(yè)管理區(qū)域停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定
物業(yè)管理區(qū)域停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定
1.目的:對(duì)出入管理區(qū)域的車(chē)輛進(jìn)行管理,確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序,確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全;
2.適用范圍:保安對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有車(chē)輛和外來(lái)車(chē)輛;
3.責(zé)任人:安全護(hù)衛(wèi)部;
4.管理規(guī)定:
4.1道路交通管理服務(wù)
4.1.1確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象。
4.1.2道路路面保持整潔、無(wú)損、通暢。
4.1.3標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。
4.1.4對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車(chē)輛按規(guī)定車(chē)位停車(chē)。
4.1.5小區(qū)行車(chē)道油漆黑白相間減速條標(biāo)志,警示車(chē)輛減速緩行。
4.1.6阻止四噸及以上大型車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域(特種車(chē)輛和搬場(chǎng)車(chē)輛除外)。
4.2停車(chē)管理服務(wù)
4.2.1在停車(chē)庫(kù)地面用白色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。
4.2.2在停車(chē)庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處,掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。
4.2.3停車(chē)庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。
4.2.4保持停車(chē)庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整,無(wú)積水。
4.2.5為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車(chē)位。
4.2.6地下車(chē)庫(kù)只為業(yè)戶提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)(特殊情況需臨時(shí)停車(chē),應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車(chē))。
4.2.7輔助、引導(dǎo)車(chē)主安全停車(chē)。
4.2.8對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車(chē)輛提供引導(dǎo)服務(wù),保持車(chē)輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。
4.2.9為臨時(shí)停車(chē)的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車(chē)輛的停車(chē)。
4.2.10為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。
4.2.11對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。
第4篇 物業(yè)管理區(qū)域清潔管理程序
物業(yè)管理區(qū)域的清潔管理程序
1目的
本程序規(guī)定了本公司所管理的物業(yè)內(nèi)外保潔工作的職責(zé)、程序和要求,對(duì)保潔工作質(zhì)量實(shí)施控制,確保所管理的物業(yè)內(nèi)外清潔衛(wèi)生,為業(yè)主(客戶)創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適的居住和工作環(huán)境。
2適用范圍
本程序適用本公司管理的多層住宅和工業(yè)區(qū),高層住宅大廈和公寓大廈及工貿(mào)大廈等物業(yè)的保潔管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
iso90024.9、4.10、4.13
4相關(guān)文件
4.1cpm-op-023《物業(yè)管理分承包方的控制》
4.2cpm-op-027《質(zhì)量記錄的管理》
5職責(zé)
5.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)保潔工作。
5.2各管理處負(fù)責(zé)日常檢查和督促清潔工人或承包單位按規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。
5.3房產(chǎn)維修隊(duì)負(fù)責(zé)垃圾外運(yùn)工作。
5.4經(jīng)理部負(fù)責(zé)采購(gòu)衛(wèi)生用品和管理衛(wèi)生車(chē)輛。
6實(shí)施程序
6.1物業(yè)管理部按總經(jīng)理發(fā)布的質(zhì)量方針和物業(yè)管理承包合同的有關(guān)規(guī)定制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并組織實(shí)施。
6.2清潔分包按《物業(yè)管理分承包方的控制》程序進(jìn)行。
6.3本公司聘用的或分承包方聘用的清潔工人都要按職責(zé)范圍和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行保潔操作,確保達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
6.4各管理處責(zé)成專人按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每日對(duì)各個(gè)崗位的清潔工人保潔操作情況進(jìn)行檢查監(jiān)督,檢查項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按所簽字的衛(wèi)生承包合同所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,檢查結(jié)果填入《每日衛(wèi)生檢查記錄表》,各管理處也可根據(jù)本處情況,自行制定檢查記錄表。
6.5各管理處主任每周會(huì)同有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)保潔質(zhì)量檢查評(píng)定一次。
6.6物業(yè)管理部不定期的對(duì)保潔工作質(zhì)量進(jìn)行抽查,每月會(huì)同有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)保潔質(zhì)量檢查評(píng)定一次。承包方按得分多少領(lǐng)取承包費(fèi)。
6.7衛(wèi)生質(zhì)量用分?jǐn)?shù)表示。檢查考核的衛(wèi)生項(xiàng)和單位當(dāng)日得分或周、月平均得分達(dá)不到滿分的70%時(shí)為不合格。應(yīng)限定在三天之內(nèi)進(jìn)行改進(jìn),保證達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
6.8管理處主任負(fù)責(zé)與業(yè)主及用戶溝通,明確生活垃圾臨時(shí)存放的位置和要求;裝修垃圾的堆放地點(diǎn)、時(shí)限及如何使用電梯等事宜。
6.9房產(chǎn)維修隊(duì)每天將管理區(qū)的垃圾運(yùn)送到深圳市垃圾處理場(chǎng),并將運(yùn)送情況記錄在運(yùn)送垃圾記錄表中。
7質(zhì)量記錄
7.1每日衛(wèi)生檢查記錄表
7.2每月衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)定和衛(wèi)生費(fèi)計(jì)算表
7.3運(yùn)送垃圾記錄表
第5篇 餐飲連鎖管理區(qū)域總經(jīng)理職責(zé)
崗位目的:全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā),公關(guān)策劃,品牌推廣,關(guān)鍵客源的組織.執(zhí)行 及編寫(xiě)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化管理,營(yíng)運(yùn)過(guò)程督導(dǎo)等工作,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮經(jīng)營(yíng)部門(mén)的積極性,實(shí)現(xiàn)公司對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)做的統(tǒng)一規(guī)范管理.
職責(zé)一:根據(jù)上級(jí)對(duì)區(qū)域分店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo),財(cái)務(wù)預(yù)算要求,組織編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案,并實(shí)施. 任務(wù):1組織制定年度,季度,季節(jié)性個(gè)分店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃,組織重要公關(guān)營(yíng)銷(xiāo),品牌推廣活動(dòng)實(shí)施方案及預(yù)算,提交總部審批.2:按總部要求并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)策劃營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng),指導(dǎo)各分店個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo),在當(dāng)?shù)匦麄鞴纠砟?樹(shù)立公司形象.3:組織編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)效果分析報(bào)告,向上級(jí)報(bào)告.4:每周組持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)分析會(huì),根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等提出改進(jìn)方案及實(shí)施,擬訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,調(diào)整方案上報(bào)總公司審批.5:與當(dāng)?shù)匦侣?媒體,政府機(jī)關(guān)建立良好關(guān)系,組織和參與各類公關(guān)活動(dòng),將分店在當(dāng)?shù)氐男蜗笮麄?并保持和建立與各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系.
職責(zé)二:管理和維護(hù)公司重要客戶關(guān)系任務(wù):1:依照(客戶各級(jí)管理法則)建立重要客戶擋案.2:建立重要客戶定期回訪制度和滿意度調(diào)查制度,并執(zhí)行.3:組織回訪客戶意見(jiàn),建立反饋總匯,分類,統(tǒng)計(jì)及分析,并進(jìn)行上報(bào),已備總部統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策劃及經(jīng)營(yíng)部門(mén)改進(jìn)使用.4;根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)情況與出品部,財(cái)務(wù)部制定本地區(qū)的價(jià)格策略,共同擬訂價(jià)格管理辦法,并提交總部審批.
職責(zé)三:保持公司標(biāo)準(zhǔn)化體系,執(zhí)行統(tǒng)一制度,發(fā)布和完善公司各類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè),并組織監(jiān)督,指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)個(gè)分店各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn). 任務(wù):1:負(fù)責(zé)執(zhí)行公司iso體系及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)華工作體系的維護(hù)和完善,協(xié)調(diào)計(jì)量環(huán)境,職業(yè)健康,安全等管理工作.2:組織學(xué)習(xí)公司相關(guān)部門(mén)的編制,評(píng)審個(gè)分店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),并按照標(biāo)準(zhǔn)化體系要求統(tǒng)一管理.3:依據(jù)公司各類作業(yè)手冊(cè)的要求,組織督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)的動(dòng)態(tài)完善.4:檢查區(qū)內(nèi)各店經(jīng)營(yíng)部門(mén)的各項(xiàng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,提供及時(shí)的咨詢,收集反饋信息.
職責(zé)四:負(fù)責(zé)各分店下屬經(jīng)營(yíng)部門(mén)的具體績(jī)效管理工作,確保公司利益不受損失. 任務(wù);1:審批各分店督導(dǎo)的工作計(jì)劃與督導(dǎo)的實(shí)施方法,落實(shí)重點(diǎn).督導(dǎo)的內(nèi)容,方式,時(shí)間.2:審批各分店的監(jiān)督結(jié)果,總結(jié)分析報(bào)告,及時(shí)將督察記錄送交上級(jí)參閱.3:組織匯報(bào)個(gè)分店問(wèn)題的整改意見(jiàn),下達(dá)分店整改,并監(jiān)督實(shí)行情況.4;根據(jù)上級(jí)要求制度,個(gè)分店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo),并椐此實(shí)施日常考核及反饋考核結(jié)果,督導(dǎo)促進(jìn)業(yè)績(jī)改進(jìn).5:組織編寫(xiě)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總結(jié)分析報(bào)告,參加公司月度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總結(jié)會(huì). 熱誠(chéng)希望有實(shí)力餐飲公司對(duì)以上進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)
第6篇 某物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問(wèn)題,落實(shí)責(zé)任,提高績(jī)效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報(bào)修投訴處理受理
1)報(bào)修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門(mén),部門(mén)經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門(mén),工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報(bào)修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽(tīng),謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對(duì)待,分別處理。
b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門(mén)維修。
c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤(pán)有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
3)報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
a)檢查維修時(shí)限
b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過(guò)24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù),不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫(xiě)維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫(xiě)維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的,按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對(duì)已過(guò)建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤(pán)地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。
4)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰(shuí)受理,誰(shuí)跟進(jìn),誰(shuí)回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。
c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門(mén)走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報(bào)修項(xiàng)目的
統(tǒng)計(jì)上報(bào)
e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
5)報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;
ii.凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠(chéng)耐心,動(dòng)之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,書(shū)面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn),由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
