服務(wù)業(yè)管理制度培訓(xùn)，是一項(xiàng)旨在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程、強(qiáng)化員工專業(yè)素養(yǎng)的重要舉措。它涵蓋了服務(wù)理念、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、質(zhì)量控制、客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面，旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的服務(wù)體系。
包括哪些方面
1. 服務(wù)理念培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力。
2. 崗位職責(zé)明確：確保每個(gè)員工了解自己的工作范圍和責(zé)任，提高工作效率。
3. 操作規(guī)程培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，減少錯(cuò)誤和遺漏，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 質(zhì)量控制機(jī)制：建立有效的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，定期評(píng)估服務(wù)效果，持續(xù)改進(jìn)。
5. 客戶關(guān)系管理：教授員工如何處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
重要性
服務(wù)業(yè)管理制度的培訓(xùn)至關(guān)重要，因?yàn)樗?/p>
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 增強(qiáng)員工信心：明確職責(zé)和期望，使員工更有目標(biāo)感，提高工作積極性。
3. 保障客戶滿意度：良好的服務(wù)制度能有效處理客戶問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
4. 促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
方案
1. 設(shè)計(jì)定制化課程：依據(jù)服務(wù)行業(yè)的特性，設(shè)計(jì)符合企業(yè)文化的培訓(xùn)課程。
2. 實(shí)踐演練：模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓員工在實(shí)踐中掌握技能，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。
3. 定期評(píng)估：通過(guò)考核和反饋，評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略。
4. 鼓勵(lì)反饋：鼓勵(lì)員工分享實(shí)踐中的問(wèn)題和建議，促進(jìn)制度的不斷完善。
5. 領(lǐng)導(dǎo)示范：管理層應(yīng)積極參與，通過(guò)自身行為示范，強(qiáng)化制度的重要性。
服務(wù)業(yè)管理制度的培訓(xùn)并非一蹴而就，而是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持和不斷優(yōu)化的過(guò)程。只有這樣，我們才能打造出一支專業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)繁榮。
服務(wù)業(yè)管理制度培訓(xùn)范文
第1篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項(xiàng)多功能、全方位的來(lái)務(wù),其涉及的范圍相當(dāng)廣泛。在實(shí)踐中,一個(gè)物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對(duì)供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對(duì)小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊(duì)伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個(gè)清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項(xiàng)家務(wù)代辦,如搬場(chǎng)、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費(fèi)用、代訂報(bào)刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂(lè)。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂(lè)、體育設(shè)施,如俱樂(lè)部、文如活動(dòng)室、小型健身房、舞廳、有線電視臺(tái)等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如開(kāi)辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場(chǎng)、副食品市場(chǎng)、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會(huì)福利。如舉辦老年活動(dòng)室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項(xiàng)目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門(mén),如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說(shuō),是可以創(chuàng)造一種舒適、寧?kù)o、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。它包括:
(一)不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢、中介、動(dòng)拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營(yíng)建材等。
(二)經(jīng)營(yíng)旅游、餐飲、商場(chǎng),如如服務(wù)性住宅、旅游房地產(chǎn)等。
當(dāng)然,多種經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來(lái)看,體現(xiàn)了物業(yè)管理是融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來(lái)管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來(lái)取得用戶信任,進(jìn)入市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng),從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在實(shí)踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹(shù)立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個(gè)物業(yè)管理單位的實(shí)際情況來(lái)安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
第2篇 道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)管理員崗位職責(zé)內(nèi)容
(1)宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)管理法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定;
(2)參與起草道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)管理制度及相關(guān)規(guī)定;
(3)參與制訂道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的年度規(guī)劃和發(fā)展計(jì)劃,落實(shí)公用型道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)建設(shè)的布局定點(diǎn);
(4)對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的設(shè)立、合并、分立、遷移或變更經(jīng)營(yíng)范圍、歇業(yè)等提出審核意見(jiàn);
(5)辦理道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的年度審驗(yàn)工作;
(6)調(diào)解道路運(yùn)輸服務(wù)糾紛和處理商務(wù)事務(wù);
(7)參與對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)違反有關(guān)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的行為,適用簡(jiǎn)易程序的案件可當(dāng)場(chǎng)作出處理決定;對(duì)適用一般程序的案件,負(fù)責(zé)立案和調(diào)查取證,提出處理意見(jiàn);
(8)負(fù)責(zé)收集、整理道路運(yùn)輸信息,及運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的咨詢服務(wù)工作;
(9)負(fù)責(zé)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的價(jià)格、票證管理工作;
(10)負(fù)責(zé)道路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作;
(11)參與聽(tīng)證、行政復(fù)議及應(yīng)訴;
(12)其他職責(zé)。
第3篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門(mén)的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。
(3)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。
(5)批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng);審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。
(6)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并提出處理意見(jiàn)。
(7)負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)的裝修收費(fèi);
(3)審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目;
(4)審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng),并核定收費(fèi);
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng);
(6)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;
(7)驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》簽批意見(jiàn),交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。
5、財(cái)務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請(qǐng)書(shū)》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;
(2)根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過(guò)程
1、裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。
由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請(qǐng)書(shū)》。
(2)業(yè)主按要求填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)書(shū)》,連同一式二份有詳細(xì)施工說(shuō)明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺(tái)向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊(cè)》(一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請(qǐng)書(shū)》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?/p>
(3)工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng),連同《裝修申請(qǐng)書(shū)》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請(qǐng)人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門(mén)口顯目處。
施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過(guò)程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修過(guò)程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊(cè)》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng),直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。
(5)裝修過(guò)程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
(6)裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。
5、施工項(xiàng)目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng),填寫(xiě)《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。
6、裝修驗(yàn)收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在《單元裝修工程驗(yàn)收書(shū)》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書(shū)》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書(shū)》驗(yàn)收合格通知;財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請(qǐng)、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請(qǐng)表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》(表10)
《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》(表14)
《動(dòng)火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗(yàn)收書(shū)》(表16)
《裝修驗(yàn)收整改書(shū)》(表17)
