退貨管理制度定稿(3篇)

本退貨管理制度旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的退貨流程，確保高效、公正地處理退貨問(wèn)題，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，減少因退貨引發(fā)的糾紛，提高客戶滿意度。

包括哪些方面

1. 退貨政策定義

2. 退貨申請(qǐng)程序

3. 退貨審核標(biāo)準(zhǔn)

4. 退貨處理流程

5. 貨物接收與檢驗(yàn)

6. 退款與換貨操作

7. 數(shù)據(jù)記錄與分析

8. 客戶溝通與服務(wù)

重要性

退貨管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，它直接影響著公司的財(cái)務(wù)狀況、庫(kù)存管理和客戶滿意度。有效管理退貨能降低庫(kù)存成本，防止資金占用，同時(shí)通過(guò)及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)提升品牌形象，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

方案

1. 退貨政策定義：明確退貨期限、條件和責(zé)任歸屬，例如，產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、包裝損壞或與描述不符等情況可允許退貨，但必須在購(gòu)買后一定時(shí)間內(nèi)提出。

2. 退貨申請(qǐng)程序：客戶需通過(guò)指定渠道提交退貨申請(qǐng)，包括詳細(xì)說(shuō)明退貨原因、訂單信息及期望解決方案。銷售部門接到申請(qǐng)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)。

3. 退貨審核標(biāo)準(zhǔn)：由質(zhì)檢部門依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，判斷退貨原因是否合理，確保公平處理。

4. 退貨處理流程：批準(zhǔn)退貨后，物流部門負(fù)責(zé)安排取貨或指導(dǎo)客戶寄回。退貨貨物抵達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，進(jìn)行二次檢驗(yàn)確認(rèn)。

5. 貨物接收與檢驗(yàn)：倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)退貨進(jìn)行細(xì)致檢查，記錄退貨數(shù)量、狀態(tài)，并與原訂單信息核對(duì)。

6. 退款與換貨操作：財(cái)務(wù)部門依據(jù)退貨結(jié)果執(zhí)行退款或安排換貨，確保在收到退貨后的5個(gè)工作日內(nèi)完成。

7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立退貨數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析退貨率、原因及趨勢(shì)，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。

8. 客戶溝通與服務(wù)：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在整個(gè)過(guò)程中保持與客戶的良好溝通，解答疑問(wèn)，確?？蛻魸M意。

請(qǐng)注意，退貨過(guò)程中可能出現(xiàn)特殊情況，如客戶誤會(huì)或惡意退貨，此時(shí)需靈活應(yīng)對(duì)，兼顧公司利益和客戶權(quán)益。對(duì)于頻繁退貨的異?，F(xiàn)象，應(yīng)深入調(diào)查，防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)。

本退貨管理制度旨在提供一個(gè)基礎(chǔ)框架，各部門可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行此制度，我們相信可以優(yōu)化退貨管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

退貨管理制度定稿范文

第1篇 藥業(yè)企業(yè)退貨藥品管理制度

藥業(yè)公司退貨藥品管理制度

為規(guī)范藥品的退貨操作過(guò)程,加強(qiáng)對(duì)購(gòu)進(jìn)退出和銷后退回藥品的質(zhì)量控制,特制定本制度。

一、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督該制度的實(shí)施,銷售部、質(zhì)量管理部對(duì)本制度負(fù)責(zé)。

二、退貨藥品的管理要求

1、藥品購(gòu)進(jìn)退出的管理要求

⑴因質(zhì)量原因需要退貨的,必須按不合格藥品管理制度的規(guī)定辦理退貨,其中內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題(包括假劣藥)不得自行退貨,應(yīng)通知供應(yīng)商,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

⑵非質(zhì)量原因需要退貨的按要求填寫《藥品退貨通知單》辦理。

⑶購(gòu)進(jìn)藥品退出必須按照本制度規(guī)定的程序辦理。

2、藥品銷后退回的管理要求

⑴銷售退回的藥品必須是本公司所售出的藥品。

⑵銷后退回的藥品必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收才能辦理正式入庫(kù)。

三、藥品的退貨程序

1、藥品的購(gòu)進(jìn)退出處理程序

⑴聯(lián)系退貨:采部憑下述購(gòu)進(jìn)退出依據(jù)與供貨企業(yè)聯(lián)系退貨事宜:

a、藥品在驗(yàn)收時(shí)拒收的,依據(jù)《《拒收單》》。

b、儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)復(fù)核發(fā)現(xiàn)經(jīng)質(zhì)量管理部確認(rèn)的不合格藥品,依據(jù)《藥品質(zhì)量復(fù)查確認(rèn)報(bào)告》。

c、銷后退回的不合格藥品,依據(jù)注明“驗(yàn)收不合格”,并有驗(yàn)收員簽名的《銷后退回通知單》。

d、非質(zhì)量原因如滯銷等的藥品退貨,

⑵退貨藥品出庫(kù)

a、采購(gòu)部填寫《藥品采購(gòu)?fù)素浲ㄖ獑巍贰?/p>

b、質(zhì)量管理部通過(guò)計(jì)算機(jī)關(guān)聯(lián)打印《采購(gòu)?fù)素泦巍?由業(yè)務(wù)、保管、財(cái)會(huì)辦理。

c、保管人員按《采購(gòu)?fù)素泦巍非謇頊?zhǔn)備好退貨藥品,填寫《購(gòu)進(jìn)退出藥品臺(tái)賬》,保存三年以上。

d、退貨發(fā)運(yùn),發(fā)運(yùn)人應(yīng)做好記錄備查。

2、藥品的銷后退回處理程序

⑴銷后退回通知

a、《藥品退貨通知單》是銷后退回藥品的收貨依據(jù),由業(yè)務(wù)部簽發(fā),簽發(fā)時(shí)必須核實(shí)其品名/劑型、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批號(hào)、有效期是否與本公司出售的相符,并確認(rèn)是本公司售出的藥品。

b、銷售部憑《藥品停售通知單》按要求召回的藥品,由業(yè)務(wù)部核實(shí)后簽發(fā)《藥品退貨通知單》。

c、客戶要求退貨的,由業(yè)務(wù)部核實(shí)后簽發(fā)《藥品退貨通知單》。

d、《藥品退貨通知單》的內(nèi)容包括品名/劑型、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批號(hào)、有效期,退貨原因等。

⑵驗(yàn)收及收貨

a、將退回的藥品放置銷后退回區(qū),保管員填寫《銷后退回藥品申驗(yàn)通知》。

b、驗(yàn)收員憑《藥品退貨通知單》和《銷后退回藥品申驗(yàn)通知》,按《藥品質(zhì)量驗(yàn)收管理制度》規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),對(duì)藥品進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

c、驗(yàn)收合格的,驗(yàn)收員將數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī),關(guān)聯(lián)形成《銷售退貨驗(yàn)收記錄》,同時(shí)打印《銷售退貨單》。

d、驗(yàn)收不合格的,驗(yàn)收員在《藥品退貨通知單》上注明“驗(yàn)收不合格”,按不合格藥品處理。

e、保管人員憑驗(yàn)收員簽字的《銷售退貨單》核對(duì)實(shí)物,確認(rèn)一致后入庫(kù),并在《銷售退貨單》上簽字,收款員結(jié)賬。

⑶保管員將驗(yàn)收合格的藥品按儲(chǔ)存要求,存放于相應(yīng)的合格品區(qū)。

⑷保管人員依據(jù)《銷售退貨單》,建立《銷售退回藥品臺(tái)賬》,保存三年以上。

第2篇 附二醫(yī)院退貨藥品管理制度

第三醫(yī)院退貨藥品的管理制度

1.在藥品入庫(kù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格藥品,及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門,不擅自作出退貨處理,待藥監(jiān)部門核準(zhǔn)后處理,防止不合格藥品再次流入市場(chǎng)。

2.確因質(zhì)量原因,報(bào)藥監(jiān)部門同意準(zhǔn)于退貨藥品,首先查閱采購(gòu)記錄,核對(duì)藥品生產(chǎn)批號(hào)和數(shù)量與退貨是否相符,并做好退貨記錄。

3.對(duì)售后退回的藥品,憑藥房開具的藥品退貨憑證收貨,存放于退貨藥品區(qū),由專人保管并做好退貨記錄,經(jīng)驗(yàn)收合格的藥品,由保管人員記錄后方可存入合格藥品區(qū);不合格藥品由保管理人員記錄后放入不合格藥品區(qū)。

4.藥品退貨記錄應(yīng)保存三年備查。

驗(yàn)收藥品時(shí)如發(fā)現(xiàn)購(gòu)進(jìn)藥品存在包裝損壞、污染、近效期等情況,即視為藥品驗(yàn)收不合格,應(yīng)填寫《藥械退貨記錄表》,同時(shí)將該情況向負(fù)責(zé)人匯報(bào),并與供貨方聯(lián)系辦理退貨手續(xù)。

第3篇 _門店藥品退貨管理制度

1、目的:為了加強(qiáng)對(duì)門店退貨藥品管理,特制定本制度。

2、依據(jù):《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)

3、適用范圍:門店退貨過(guò)程質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程。

4、責(zé)任:門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施本制度。

5、定義:

5.1、藥品退貨:指顧客退回藥品、進(jìn)貨退出藥品、既在進(jìn)貨驗(yàn)收、在柜養(yǎng)護(hù)、銷售復(fù)核、顧客退回各項(xiàng)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的有質(zhì)量不合格的、配送中心通知退貨的、滯銷的藥品。

6、內(nèi)容:

6.1、各環(huán)節(jié)退回藥品相關(guān)規(guī)定:以下情形在質(zhì)量無(wú)異情況下,門店應(yīng)及時(shí)將貨退回公司:

6.1.1、上級(jí)有關(guān)部門明確規(guī)定不準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的品種;

6.1.2、自購(gòu)進(jìn)三個(gè)月以內(nèi)的滯銷品種;

6.1.3、公司通知收回的相關(guān)品種;

6.1.4、顧客有過(guò)敏、不良反應(yīng)情況的品種。

6.2、以下情形公司不予退回:

6.2.1、藥品包裝有污點(diǎn)、陳舊、退色的;

6.2.2、原包裝已拆封過(guò)的;

6.2.3、批號(hào)不符,無(wú)隨貨票據(jù)的;

6.2.4、門店自已要求購(gòu)進(jìn)的,活動(dòng)期間一次性購(gòu)進(jìn)的;

6.2.5、由于門店自己保管不當(dāng)引起質(zhì)量不合格的。

6.3、門店顧客退回藥品是指顧客購(gòu)買后退回的藥品。門店在銷售過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持藥品一經(jīng)售出,非質(zhì)量原因概不退換原則。

6.4、門店進(jìn)貨驗(yàn)收、在柜養(yǎng)護(hù)、銷售復(fù)核顧客退回各項(xiàng)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)不合格品按不合格藥品管理制度執(zhí)行。

6.5、配送后由總公司召回的,由公司質(zhì)管科出具“藥品召回通知單”各門店收到后,填寫“退貨通知單”退回配送中心;(一式三份記錄,其中一聯(lián)留門店備查)。

6.6、滯銷品種退貨:由門店負(fù)責(zé)人填寫“退貨通知單”及時(shí)退回配送中心,退出藥品應(yīng)記錄于“退回記錄”表中,此記錄留存5年備查;

6.7、要求門店質(zhì)管員負(fù)責(zé)做好批號(hào)管理、效期管理,避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。因管理不善,致使藥品過(guò)期失效品種,一律不得退貨。

7、相關(guān)表格:售后退回藥品登記表、藥品召回通知單、退貨通知單