客戶服務(wù)管理制度15篇

客戶服務(wù)管理制度是一套旨在確保公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的客戶服務(wù)體驗的規(guī)則和流程。它涵蓋了客戶交互的各個階段，從初次接觸、問題解決到售后支持，旨在提升客戶滿意度和忠誠度。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時間、解決問題的速度和效率，以及對待客戶的禮貌和尊重。

2. 培訓(xùn)和發(fā)展：為員工提供必要的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括溝通、問題解決和沖突管理。

3. 服務(wù)流程：設(shè)定處理客戶查詢、投訴和建議的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和效率。

4. 客戶反饋機(jī)制：建立系統(tǒng)化的客戶滿意度調(diào)查和反饋收集機(jī)制，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 績效評估：設(shè)定客戶服務(wù)指標(biāo)，定期評估員工的表現(xiàn)，獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，糾正不足。

6. 技術(shù)支持：利用crm系統(tǒng)和其他技術(shù)工具，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

7. 問題升級路徑：明確在遇到復(fù)雜問題時的內(nèi)部溝通和解決流程。

重要性

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素，直接影響公司的品牌形象和市場份額。通過有效的客戶服務(wù)管理制度，企業(yè)能夠：

1. 提升客戶滿意度：一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能增強客戶信任，提高復(fù)購率和口碑傳播。

2. 降低客戶流失：快速有效地解決問題，減少客戶不滿和流失。

3. 增強員工士氣：清晰的指導(dǎo)和激勵機(jī)制使員工更有動力提供出色服務(wù)。

4. 優(yōu)化運營效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少混亂，提高工作效率。

5. 收集市場信息：通過客戶反饋，及時了解市場需求變化，指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊，供所有客服人員參考和執(zhí)行。

2. 定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工技能，同時分享最佳實踐案例。

3. 引入客戶滿意度評分系統(tǒng)，每月進(jìn)行評估，并據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略。

4. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺，保證24/7的客戶支持。

5. 對于復(fù)雜問題，設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門資源，快速響應(yīng)。

6. 通過數(shù)據(jù)分析，識別服務(wù)瓶頸，持續(xù)優(yōu)化流程。

7. 鼓勵員工提出改進(jìn)建議，獎勵創(chuàng)新思維，打造以客戶為中心的企業(yè)文化。

通過這些方案的實施，我們的目標(biāo)是建立一個高效、靈活且以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，確保每一位客戶都能感受到我們對他們的重視和尊重。

客戶服務(wù)管理制度范文

第1篇 客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度

客戶服務(wù)部門于2022年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門理念:

只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

一、 部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持

2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息

5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個人隱私及個人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

附件一:

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:

一、 新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運

作流程。

2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語

3 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。

三、 客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)知識來考核。

3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附件二:

第五代客服培訓(xùn)課程表

時間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。,服務(wù)禮儀,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

第2篇 管理處客戶服務(wù)值班制度

管理處客戶服務(wù)值班制度

目的

規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

適用范圍

適用于__管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。

內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1值班安排客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》進(jìn)行值班。

2正常值班時間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。

3主要工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢

2)受理住戶的求助

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進(jìn)行糾正、記錄。

4處理工作應(yīng)遵循的原則1)時間管理原則

2)控制事態(tài)發(fā)展原則

3)及時匯報原則

5值班紀(jì)律1)值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗。

2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應(yīng)報管理處主任決定的,應(yīng)及時報告。

3)值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其它人員頂班,未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。

6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。

2)接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3)認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。

交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人交待清楚。

3)互相簽名后,方可離崗。

4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。

第3篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度怎么寫

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度0前臺接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報紙。

5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實反映。

3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務(wù)管理制度前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;

遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。

或?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。

凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。

對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.

第4篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度格式怎樣的

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周

一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。

::客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司2022年10月30日

第5篇 客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度怎么寫

客戶服務(wù)部門于2022年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。

入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。

為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。

客服部門理念:只有更專心才會更專業(yè)。

專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念

一、 部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1) 受理公司用戶的 解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持 2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。

對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3.) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息

5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個人隱私及個人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè) 2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量 3.)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度 2)制定部門員工培訓(xùn)計劃 3.)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題

5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3.)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題 2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄 3.)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答 2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢 3.)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況 一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。

而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:

一、 新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程。

2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 3. 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責(zé)任制。

老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。

2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語 3. 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。

三、 客戶服務(wù)細(xì)分化打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。

做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋 2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋 3. 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對官方信任高于一切

七、考核透明化1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金 2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)知識來考核。

3. .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。

考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核 二:第五代客服培訓(xùn)課程表時間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。

,服務(wù)禮儀,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2—日

第6篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺接待管理制度

0前臺接待工作內(nèi)容

1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報紙。

5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

1總臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實反映。

3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項。

2前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開

3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好

5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班

8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理

10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3適用范圍

大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理

4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點?；?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎

3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

5工作表格:

1.客服前臺值班記錄表

2.郵件收發(fā)記錄表

總臺交接班工作流程圖

第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進(jìn)行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第8篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。::客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第9篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。

4、對收到的檔案材料應(yīng)及時進(jìn)行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會制度

每周五9:00

參加人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第10篇 客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

（一）

一、總則

公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實創(chuàng)新 ,客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。

服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五

一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、 服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、 服務(wù)分類

10.1 主動式服務(wù)

10.

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.

1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-ml等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.

1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2 被動式服務(wù)

10.

2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

10.

2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.

2.3 現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)

（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度

（三）

一、客服的主要工作

1、 配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；

2、 與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；

3、 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、 在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話

（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲

（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

1、 客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、 客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、 建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、 定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、 客服人員個人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、 廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、 接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、 接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

5、 接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、 客服人員薪酬管理制度

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時間：早8：30――17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次

（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

__客服部

第11篇 物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。

3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

5]表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補充應(yīng)作說明及版號。

8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。

第12篇 客戶服務(wù)中心外包隊伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實現(xiàn)施工過程中安全文明的目標(biāo)，特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)總〔2003〕407號）

國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故；不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故；不發(fā)生火災(zāi)事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地，爭做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊伍。

4、外包隊伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會制度，布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危險點進(jìn)行安全交底。班前會內(nèi)容要形成可查的臺賬，并且由施工人員全員進(jìn)行簽字，客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi)，如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對于表計輪換工作，在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志，應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電，并且有可靠明顯的斷開點。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1 在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險點。

4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。

4.2.3對于表計輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應(yīng)，單上新裝電表表計局號應(yīng)與即將安裝表計局號相對應(yīng)，有條件的單上戶名應(yīng)與實際用戶進(jìn)行對應(yīng)。

4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計對應(yīng)、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對應(yīng)、相應(yīng)表計出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對應(yīng)、空氣開關(guān)與實際送電用戶相對應(yīng)，實現(xiàn)裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場，對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃，避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患，同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。

4.3.2對于表計輪換工作，在工作完成后，中心應(yīng)對表計輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé)，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應(yīng)對批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級負(fù)荷和全部三級負(fù)荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等，并詳細(xì)對表計、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對應(yīng)性排查，排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表，并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

5、工作獎懲（相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作需要進(jìn)行量化，無線采集器每日維護(hù)每人5到8個（非用戶數(shù)），載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個（用戶數(shù)）。根據(jù)成功率計算當(dāng)日維護(hù)成果，無線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應(yīng)績效，如果維護(hù)成功率在80%以上，獎勵5%的相應(yīng)績效；載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績效，在80%以上獎勵5%績效，在90%以上獎勵10%績效。

5.2表計輪換工作

一是施工時間考核，應(yīng)對外包嚴(yán)格按照規(guī)定時間進(jìn)行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上，否則按實際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。（相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）

5.4投訴工單

根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時直接報告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門，24 小時內(nèi)提交出書面事故報告；并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，按照“四不放過”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2 事故的調(diào)查和處理，按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報和年報的報送程序，應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報送外，還應(yīng)向中心安檢部門報送。

第13篇 h大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

1、值班安排

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;

2、正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、主要工作

1)接待住戶的有關(guān)咨詢

2)受理住戶的求助;

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進(jìn)行糾正、記錄;

4)處理工作應(yīng)遵循原則

(1)時間管理原則;

(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;

(3)及時匯報原則;

5)值班紀(jì)律

(1)值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;

(2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應(yīng)報管理處主任決定的,應(yīng)及時上報;

(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

(4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;

6)交接班

(1)接班

1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;

2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;

3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;

5交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;

(2)交班

1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;

2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;

3互相簽名后,方可離崗;

4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

第14篇 大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

大廈管理處客戶服務(wù)值班制度

1、 值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;

2、 正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30

3、 主要工作1) 接待住戶的有關(guān)咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進(jìn)行糾正、記錄;4) 處理工作應(yīng)遵循原則

(1) 時間管理原則;

(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;

⑶ 及時匯報原則;5) 值班紀(jì)律

(1) 值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;

(2) 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應(yīng)報管理處主任決定的,應(yīng)及時上報;

⑶ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

(4) 有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;6) 交接班

(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;

(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;

第15篇 客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2

客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)

值班管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報客戶服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。

四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。

五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。

六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務(wù)管理規(guī)定

一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。

二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時予以正確答復(fù)。

三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報客戶服務(wù)中心主任。

五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

首問責(zé)任制管理規(guī)定

一、公司實行首問責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。

二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。

三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪,征求用戶的意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問責(zé)任人禁止有下列行為:

1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責(zé)任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。

5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。

回訪管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心每天對報修項目進(jìn)行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進(jìn)行匯總,形成書面報告,上交客戶服務(wù)中心主任。

二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。

四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。