客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度4篇

客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度旨在規(guī)范企業(yè)與客戶(hù)之間的交易行為，提升銷(xiāo)售效率，確保服務(wù)質(zhì)量，以及維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。它涵蓋了一系列關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括客戶(hù)識(shí)別與分類(lèi)、銷(xiāo)售策略制定、銷(xiāo)售流程管理、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效評(píng)估機(jī)制以及持續(xù)改進(jìn)措施。

包括哪些方面

1. 客戶(hù)識(shí)別與分類(lèi)：根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力、行業(yè)特性、需求頻率等因素，將客戶(hù)劃分為不同的群體，以便定制化服務(wù)。

2. 銷(xiāo)售策略制定：基于市場(chǎng)研究和客戶(hù)分析，制定針對(duì)性的銷(xiāo)售策略，如定價(jià)策略、促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售渠道選擇等。

3. 銷(xiāo)售流程管理：定義從初次接觸客戶(hù)到完成交易的全過(guò)程，包括潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商機(jī)跟蹤、合同談判、售后服務(wù)等步驟。

4. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間，以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5. 績(jī)效評(píng)估機(jī)制：建立銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，包括銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、新客戶(hù)獲取等多個(gè)指標(biāo)。

6. 持續(xù)改進(jìn)措施：定期回顧銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)需求變化，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售策略和流程。

重要性

客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，它直接影響企業(yè)的銷(xiāo)售收入、市場(chǎng)份額和品牌聲譽(yù)。有效的制度能提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，減少客戶(hù)流失，增強(qiáng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于降低銷(xiāo)售成本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

方案

1. 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：通過(guò)crm系統(tǒng)收集、整理客戶(hù)信息，以便進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

2. 提供銷(xiāo)售培訓(xùn)：定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、談判策略等方面的培訓(xùn)。

3. 設(shè)定清晰的銷(xiāo)售目標(biāo)：根據(jù)市場(chǎng)情況和公司戰(zhàn)略，制定年度、季度銷(xiāo)售目標(biāo)，并將其分解到個(gè)人。

4. 強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，提供個(gè)性化解決方案。

5. 實(shí)施績(jī)效考核：定期對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。

6. 不斷優(yōu)化：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出銷(xiāo)售過(guò)程中的瓶頸和問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整策略，提升整體銷(xiāo)售效能。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、靈活且以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售管理體系，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)。

客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度范文

第1篇 銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪管理制度辦法

銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪管理辦法

1.總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶(hù)拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績(jī)及效率,特制定本辦法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪,均依照本辦法管理。

1.3.權(quán)責(zé)單位

(1)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.實(shí)施辦法

2.1.拜訪目的

(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。

(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(3)客戶(hù)保養(yǎng):

a、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶(hù)。

b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。

c、結(jié)清貨款。

(4)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

(5)新產(chǎn)品推廣。

(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2.拜訪對(duì)象

(1)業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶(hù)。

(2)目標(biāo)客戶(hù)。

(3)潛在客戶(hù)。

(4)同行業(yè)。

2.3.拜訪次數(shù)

根據(jù)各銷(xiāo)售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

3.拜訪作業(yè)

3.1.拜訪計(jì)劃

銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書(shū),呈部門(mén)主管審核。

3.2.客戶(hù)拜訪的準(zhǔn)備

(1)每月底應(yīng)提出下月客戶(hù)拜訪計(jì)劃書(shū)。

(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

(3)確定拜訪對(duì)象。

(4)拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。

(5)拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

3.3.拜訪注意事項(xiàng)

(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶(hù)。

(3)拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。

(4)拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶(hù)拜訪報(bào)告,呈主管審核。

(2)拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。

(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目,具體依相關(guān)規(guī)定。

第2篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度怎么寫(xiě)

長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度建立售樓人員客戶(hù)管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。

1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則

1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。

2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。

當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3.)接待老客戶(hù)帶一新客戶(hù),視接待客戶(hù)一次。

4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。

2、接待前的準(zhǔn)備工作

1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。

2)售樓員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶(hù)中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。

3.)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。

4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。

5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

3、新客戶(hù)的接待

1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶(hù)。

2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。

3.)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。

4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;

如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

5)客戶(hù)一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶(hù)來(lái)訪意圖。

6)經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。

7)如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶(hù)由新售樓員繼續(xù)接待。

g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。

h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

i.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。

j.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8)售樓員接待客戶(hù)時(shí)不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受到冷遇,不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。

9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

10)對(duì)新客戶(hù)在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶(hù)工作;

b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶(hù)的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;

c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶(hù)堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。

此客戶(hù)按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。

11)不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。

12)售樓員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓處,并不得在客戶(hù)背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻?hù)。

13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢(xún)。

對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶(hù)應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。

對(duì)電話咨詢(xún)的客戶(hù)也應(yīng)盡可能做好客戶(hù)資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶(hù)歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。

14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班

4、老客戶(hù)的接待

1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。

2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。

接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況,以便更有效的進(jìn)行接待。

5、指定接待

1)新客戶(hù)在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶(hù)意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。

接待此類(lèi)客戶(hù)原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。

2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶(hù)在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。

接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。

如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶(hù)成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。

但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。

3.)如已來(lái)訪過(guò)老客戶(hù)又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。

接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。

如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶(hù)成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。

4)對(duì)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶(hù)處理。

6、特殊客戶(hù)的處理

(1)、公司客戶(hù)

1)公司客戶(hù)指:公司或公司高層的關(guān)系客戶(hù)在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶(hù)。

對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶(hù)登記的,不再視為公司客戶(hù)。

2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。

售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。

如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。

3.)公司客戶(hù)如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。

4)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。

(2)、其他員工推介客戶(hù)

1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù),應(yīng)在客戶(hù)第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記,并填寫(xiě)介紹客戶(hù)登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。

介紹客戶(hù)登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;

一份放在售樓處備查。

2)如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。

3.)如客戶(hù)如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶(hù)前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶(hù)登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶(hù),由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。

如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。

4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶(hù)來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶(hù)接待的,介紹登記無(wú)效。

5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù)最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。

7、客戶(hù)的歸屬原則和出現(xiàn)客戶(hù)歸屬爭(zhēng)論的處理辦法

1)售樓員接待來(lái)訪客戶(hù),必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。

登記有效期為一個(gè)月。

2)每日的《客戶(hù)來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。

銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。

3.)客戶(hù)登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。

4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。

5)老戶(hù)介紹新客戶(hù)a.如老客戶(hù)打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶(hù)來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶(hù)會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶(hù)來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。

b.若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。

排班在最后的售樓員義務(wù)接待。

c.如果老客戶(hù)沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),但事實(shí)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶(hù),如有成交,傭金算給乙。

6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。

7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶(hù)歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。

8、客戶(hù)管理及跟蹤

1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)登記表的格式詳盡的登記客戶(hù)的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。

2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶(hù),進(jìn)行整理,根據(jù)客戶(hù)的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶(hù)檔案,結(jié)合客戶(hù)成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶(hù)跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶(hù)的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶(hù)的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。

3.)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

5)每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來(lái)電、來(lái)訪、成交客戶(hù)資料(電子文檔)上報(bào)銷(xiāo)售部,由銷(xiāo)售部助理進(jìn)行分類(lèi)整理,以便集中管理,建立銷(xiāo)售部的客戶(hù)資料庫(kù)。

第3篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度

長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度

建立售樓人員客戶(hù)管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。

1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則

1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。

2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3)接待老客戶(hù)帶一新客戶(hù),視接待客戶(hù)一次。

4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。

2、接待前的準(zhǔn)備工作

1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。

2)售樓員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶(hù)中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。

3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。

4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。

5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

3、新客戶(hù)的接待

1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶(hù)。

2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。

3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。

4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

5)客戶(hù)一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶(hù)來(lái)訪意圖。

6)經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。

7)如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶(hù)由新售樓員繼續(xù)接待。

g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。

h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

i.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。

j.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8)售樓員接待客戶(hù)時(shí)不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受到冷遇,不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。

9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

10)對(duì)新客戶(hù)在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:

a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶(hù)工作;

b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶(hù)的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;

c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶(hù)堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶(hù)按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。

11)不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。

12)售樓員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓處,并不得在客戶(hù)背后談?wù)?、或取笑該客?hù)。

13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢(xún)。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶(hù)應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢(xún)的客戶(hù)也應(yīng)盡可能做好客戶(hù)資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶(hù)歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。

14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班

4、老客戶(hù)的接待

1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。

2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況,以便更有效的進(jìn)行接待。

5、指定接待

1)新客戶(hù)在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶(hù)意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶(hù)原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。

2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶(hù)在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶(hù)成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。

3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶(hù)又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶(hù)成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。

4)對(duì)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶(hù)處理。

6、特殊客戶(hù)的處理

(1)、公司客戶(hù)

1)公司客戶(hù)指:公司或公司高層的關(guān)系客戶(hù)在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶(hù)。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶(hù)登記的,不再視為公司客戶(hù)。

2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待

,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。

3)公司客戶(hù)如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。

4)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。

(2)、其他員工推介客戶(hù)

1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù),應(yīng)在客戶(hù)第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記,并填寫(xiě)介紹客戶(hù)登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶(hù)登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。

2)如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。

3)如客戶(hù)如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶(hù)前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶(hù)登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶(hù),由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。

4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶(hù)來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶(hù)接待的,介紹登記無(wú)效。

5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù)最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。

7、客戶(hù)的歸屬原則和出現(xiàn)客戶(hù)歸屬爭(zhēng)論的處理辦法

1)售樓員接待來(lái)訪客戶(hù),必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。

2)每日的《客戶(hù)來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。

3)客戶(hù)登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。

4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。

5)老戶(hù)介紹新客戶(hù)

a.如老客戶(hù)打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶(hù)來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶(hù)會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶(hù)來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。

b.若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。

c.如果老客戶(hù)沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),但事實(shí)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶(hù),如有成交,傭金算給乙。

6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。

7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶(hù)歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。

8、客戶(hù)管理及跟蹤

1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)登記表的格式詳盡的登記客戶(hù)的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。

2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶(hù),進(jìn)行整理,根據(jù)客戶(hù)的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶(hù)檔案,結(jié)合客戶(hù)成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶(hù)跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶(hù)的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶(hù)的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。

3)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

第4篇 公司銷(xiāo)售客戶(hù)檔案管理制度

銷(xiāo)售客戶(hù)檔案管理制度

1、客戶(hù)檔案由與客戶(hù)直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級(jí)審核,專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

3、客戶(hù)檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類(lèi)整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶(hù)檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。